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Gestão de Atendimento ao Cliente

Cartório do Zero: um case prático de transição do 2º Ofício de Cuiabá

Desde que Dra. Niuara Borges tomou conhecimento sobre sua nomeação para o Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, foram muitos planejamentos.

Não é nada fácil fazer a transição de um cartório. Ainda mais sendo de uma capital. São muitos detalhes para observar, analisar, selecionar e efetivar para iniciar a Gestão de um Cartório do Zero.

Quando fui comunicada deste Desafio, logo me prontifiquei a entrar o meu melhor. Planejamos as etapas em fases: Seleção e Contratação; Organização Estrutural; Treinamentos e Humanização; e Avaliação. Isso tudo foi realizado em 3 meses de atividade!

Com a realização do diagnóstico técnico, foram pontuados considerações pertinentes as boas práticas legais, de gestão e de qualidade, para a melhoria dos serviços prestados aos usuários e a capacitação dos colaboradores para uma conduta ética e de integridade. Foram desenvolvidas as ações no diagnóstico através de visitas técnicas presenciais guiada por:

– Avaliação das normas técnicas de gestão

– Avaliação do nível de atendimento, postura e comportamentos no trato ao cliente

– Avaliação da infraestrutura e adaptações gerais para facilitar a prestação dos serviços

– Avaliação da equipe interna e políticas introduzidas a Gestão de Pessoas e Compliance

– Avaliação da execução dos processos e operacionalidade do sistema interno

– Avaliação ao acesso e facilitados aos serviços a distância/online para os clientes

Assim, seria mais fácil em iniciar toda a transição. Vou falar com mais detalhes sobre as fases.

Seleção e Contratação: fiz o mapa do perfil desejado pela Oficial Titular, em cada posição, suas qualificações necessárias e enquadramento ao Plano de Carreiras estabelecido. Realizei toda a seleção através da plataforma do Inspire Qualidade, garantindo imparcialidade e objetividade no processo seletivo.  Primeiramente, foram dados os privilégios de seleção aos colaboradores em atividade no Cartório. Todos passaram pela seleção. Foram contratados mais de 70% dos ex-colaboradores. Logo depois, com as vagas ainda em aberto, foi conduzido o processo seletivo externo. Foram quase mil currículos recebidos em 4 dias! As seleções foram realizadas através de análise de currículo e entrevista pessoal. Os finalistas passaram por entrevista diretamente com a titular, para garantir o perfil desejado. Os benefícios foram melhorados e seguidos os padrões atuais de mercado, sendo: vale-transporte, vale-alimentação, plano de saúde e odontológico. No total, foram contratados 55 colaboradores e realizado o treinamento de integração de novatos, através do Regulamento Interno e de Conduta a equipe.

Organização estrutural: houveram várias mudanças significativas, a iniciar do layout até o sistema operacional, para fornecer a celeridade na execução dos serviços. A primeira tarefa foi desenvolver as filosofias principais para o Cartório (Visão, Missão e Valores). Foram adquiridos novos computadores e impressoras, troca do sistema ERP, painel de senha, troca das versões do sistema operacional, desenvolvimento de novo site institucional, desenvolvido um novo sistema de microfilmagens, novo sistema de telefonia, novos imobiliários, adicionado novos balcões e áreas de atendimento, instalação de totens de atendimento, novos bebedouros e melhoria no sistema de refrigeração. Para melhorias na área do atendimento, aumentou mais de 50% dos guichês de atendimento que consequentemente, refletiram em um aumento de 50% na quantidade de atendimentos diários pelo cartório. Além disso, foi implementado o sistema de senhas na entrada do cartório, através de uma triagem orientativa sobre quais serviços o cliente realmente precisa ser atendimento e um toten de atendimento customizado para os mais experientes. Foi implantado mesas para assinaturas de documentos em conveniência ao cliente no fundo da área da recepção. Foi aprimorado as ações de prevenção ao Covid perante a área do atendimento ao cliente, com delimitações de faixas e álcool gel para todos. Foi mantido o agendamento dos atendimentos durante os meses de novembro e dezembro.

Treinamento e Humanização: Foi realizado ainda um Treinamento de Integração para introduzir a nova cultura, diretrizes de conduta, mentalidade e comportamento na equipe, além dos treinamentos para utilização do novo sistema para acelerar o desenvolvimento do serviço e melhorar o atendimento ao cliente. Foi melhorado a área de descanso da equipe, com a compra de poltronas, televisão, ar condicionado, quadro de avisos e área do café. Implantado novos uniformes e entregue junto ao Kit do Novato, com squeeze, máscara e caneta personalizadas. Foram estabelecidas normas de conduta, política de atendimento ao cliente entre outros treinamentos para a melhoria da gestão, da equipe e do Compliance do Cartório. Foi implantado o Sistema de Indicadores de Processos, para visualização da Produtividade e Qualidade de toda equipe, monitorada pelos líderes. Foi incluído o novo chat RocktSpark para facilitar a comunicação com a equipe interna. Ações sociais motivacionais foram realizadas junto aos colaboradores na confraternização do final do ano, com a apresentação do grupo de “Orquestra, Balé e Coral Flauta Mágica”, um projeto único e especial.

Avaliação: Em menos de 3 meses já consegue observa as grandes mudanças dentro do Cartório, tanto pela equipe quanto pelos próprios clientes, tanto em sua estrutura, quanto na prestação dos serviços. A base da Gestão e Qualidade foram implantadas com sucesso. Mais de 95% das pessoas selecionadas, foram avaliadas e mantidas na equipe e com um bônus pela sua efetivação. Ainda há muitos desafios para serem resolvidos e aperfeiçoados. Com a implantação do Programa de Qualidade desde a sua posse, Dra. Niuara Borges deseja que a sociedade de Cuiabá consiga perceber melhorias na prestação dos serviços deste Cartório, de forma rápida, simples e com resultados tangíveis.

Nesse meio tempo, foi comemorado os 200 anos do Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, onde o Inspire Qualidade não pode deixar de reconhecer este momento e produziu um Livro com a coleta de relatos da história deste Cartório. Uma obra que você consegue ter acesso via site www.2oficiocuiaba.com.br

O Inspire Qualidade trabalha de acordo com o perfil estratégico de cada Titular, sendo um mentor, seu “braço direito” nos momentos mais sensíveis, de desafios e também de reconhecimentos a toda a equipe do Cartório.

Fico imensamente grata e feliz por participar desta história. A jornada apenas começou… 

Se você é Titular de um Cartório e está em momento de transição ou de posse em seu novo cartório, ou talvez não tenha tanta experiência na análise de recrutamento e seleção e não sabe o que fazer com gestão e pessoas neste momento, fale comigo. Eu posso te ajudar!

Instagram do Cartório: confira dicas de Qualidade

Instagram do Cartório tem sido tratado com a devida Qualidade e estratégia em seu Sistema de Gestão? Essa e outras dicas você confere neste post especial que fiz para você!

Todos nós temos muitas dificuldades para manter a audiência nas redes sociais. O Instagram tem se tornado uma ferramenta empresarial com mais de 400 milhões de usuários, perdendo em tamanho apenas para o Facebook.

O Brasil é o segundo país em número de usuários, com 35 milhões. Só perde para os Estados Unidos. O engajamento do Instagram é nada menos que 10 vezes maior do que o do Facebook, 54 vezes maior do que o do Pinterest e 84 vezes maior do que o do Twitter. Uma goleada.

De acordo com a pesquisa realizada pelo IBOPE, os brasileiros passam pelo menos de 3h por dia no Instagram e a utiliza para se atualizar das notícias, para compartilhamento de informações e postagem de fotos e pensamentos.

Entenda: você precisa estar onde o seu cliente está! Quase toda população possui um celular conectado a internet e já possui conta em redes sociais, sendo bastante engajados e assíduos no uso das plataformas.

Por isso é importante as estratégias das mídias sociais, principalmente a do Instagram do Cartório, sejam bem estruturadas e executadas para ser um canal de comunicação ativo e conseguir excelentes negócios e engajamentos por meio delas.

Como aumentar o engajamento do Instagram do Cartório?

Engajamento nos traz informações sobre o interesse, interação e o envolvimento dos seguidores com o seu conteúdo. É seu termômetro. É normal que quanto maior o número de seguidores, menor a taxa de engajamento. De todo modo, vale você observar se seu engajamento no Instagram está realmente bom considerando estes percentuais e o que eles apontam:

Menor que 1% = engajamento baixo

Entre 1% e 3.5% = engajamento médio

Entre 3.5% e 6% =  engajamento alto

Mais que 6% = engajamento excelente

São formas de engajamento no Instagram:

  • curtidas nos posts do feed;
  • comentários nos posts do feed;
  • salvar posts do feed;
  • enviar posts do feed;
  • tempo gasto com a timeline parada nos posts do feed (o Instagram entende que a pessoa está observando ou lendo aquele conteúdo);
  • envio de mensagem direta;
  • respostas e interações aos Stories como responder a enquetes e enviar perguntas;
  • ações nos Stories, do tipo segurar a tela para ver, e navegar nos Stories;
  • enviar Stories.

Todas estas ações são entendidas pelo Instagram como sinais de que o usuário está interessado no conteúdo daquele perfil.  

Lembre-se: Não poste apenas por curtidas ou comentários. Isso são métricas de vaidade!

Boas Práticas para utilizar o Instagram do Cartório

Estabelece uma meta: você deseja o que nesse post? Curtidas? Compartilhamentos? Comentários? Ser salvo?

  • Defina um nome fácil, simples e prático para que seu público te encontre no Instagram, como por exemplo, o ofício e a cidade que se encontra.
  • Configure o seu perfil comercial: Basta selecionar “Alternar para o perfil comercial” na área de configuração e seguir as instruções. Lembre-se de manter o perfil público!
  • Integre seu instagram com o facebook com o compartilhamento automático.
  • Responda prontamente os comentários, elogios, emotions, críticas vindas de seus seguidores. Isso eleva a reputação de sua marca na rede e aos seguidores. Lembre-se: o Instagram é ‘social’.
  • Utilize hashtags nas legendas das imagens porque elas auxiliam o seu público a se identificar com as fotos e os vídeos postados. Ao mesmo tempo em que aumentam as chances de novas pessoas conhecerem a sua marca.
  • A geolocalização é um recurso para trabalhar o marketing de proximidade. Com ele, usuários que estão próximos à sua empresa terão facilidade de encontrá-la.
  • Promova maior visibilidade de suas postagens, configurando no botão “Promover” o público-alvo para o qual o anúncio será veiculado, definir um orçamento e escolher a duração da campanha.
  • Utilize o stories para dar mais humanidade à marca, usando imagens menos produzidas e artificiais. A prática de divulgação de bastidores, do cotidiano da equipe e de assuntos mais pontuais e personalizáveis traz mais fluidez e pessoalidade à conta.
  • Desenvolva lives com tira dúvidas ou temas específicos para interagir com o público. Por meio da integração com o Facebook, a live do Instagram pode ser compartilhada entre as duas plataformas, alcançando ainda mais pessoas.
  • O Instagram é uma rede social que tem um forte potencial de engajamento. Nela, o seguidor pode interagir por meio de curtidas, comentários e mensagens diretas, além das enquetes nos Stories.
  • As enquetes são ótimos meios de conseguir informações valiosas sobre os seus seguidores como preferências, o que gostariam de ver no perfil e também o que não gostaram. 
  • Direcione o usuário para uma ação de call-to-action através de mecanismos de links como LinktreeContactInBio e o insta.am e insira em sua Bio do Instagram do Cartório. Quer diferenciar a sua bio? Utilize fontes diferentes daquela que o Instagram permite usar. Um aplicativo como o LingoJam permite criar textos com fontes diferenciadas e é super simples de usar.
  • Ative notificações de perfis importantes que você gosta, visite o perfil desejado, clique nos três pontinhos e clique em “ativar notificações de publicação” ou “ativar notificações de story”. O contrário também pode ser feito para não receber publicações no seu feed: Basta ir até o perfil desejado, clicar nos três pontinhos e selecionar “Silenciar”.
  • Para excluir marcação em postagens, vá no post em que você foi marcado, clique nos três pontinhos e, depois, em “Opções de publicação”. Então, você pode optar por simplesmente não mostrar mais a foto no seu perfil ou por remover a marcação.
  • Para aprovar a marcação antes que ela apareça no seu perfil do Instagram do Cartório, vá nas configurações da conta, clique em “Fotos e vídeos com você” e selecione se você quer adicioná-las automaticamente ou não. Isso pode ser útil, por exemplo, quando um usuário cria posts ofensivos ou com uma linguagem com a qual você não quer ser vinculado.
  • Invista em uma estética coerente com o perfil do seu público. Você pode utilizar uma paleta de cores similares nas fotos, optar por cenários semelhantes e pelo mesmo estilo de foto ou por molduras e montagens parecidas, entre outras coisas.
  • Mantenha uma agenda de publicações e manter uma constância em posts, seja no feed ou nos stories. Verifique também com qual frequência o seu público recebe melhor as suas publicações e os horários que mais recebem visualizações. Assim você saberá o melhor momento para ganhar mais engajamento e ser visto.
  • Uma publicação diária já é suficiente — mas você pode postar cerca de três conteúdos por dia, desde que sejam relevantes, variando entre imagens e vídeos. Cada publicação será entregue para mais ou menos 10% do total de seguidores em média de quatro horas, mas caso tenha um bom engajamento nos primeiros 20 minutos, o Instagram aumenta a distribuição aos seguidores.
  • Foque em qualidade e não quantidade de postagens. Postar várias vezes durante o mesmo horário ou sequencialmente durante o dia, pode cansar o seu público através dessa superexposição. É melhor postar conteúdos incríveis com menos frequência do que conteúdos ruins ao mesmo tempo.
  • Acompanhe as estatísticas do próprio instagram: informações como gênero, faixa etária e localização do público. Além de análises como a de participação do público e a de alcance dos posts.
  • Recentemente, o Instagram lançou um novo formato: o IGTV, que acessado em um botão no canto superior direito do aplicativo. É uma mudança gigantesca, já que o novo recurso permite vídeos mais longos do que os 15 segundos permitido na função Stories. A tela continua na vertical e com isso é possível identificar um claro objetivo de competição com o Youtube e a própria televisão.

Erros no Instagram do Cartório que você não pode cometer

Depois das Boas Práticas para iniciar o bom uso desta ferramenta, vou inserir alguns apontamentos de erros cometidos no Instagram. Preparado (a)?

  • Cuidado com o “auto-like”. Os seguidores não gostam de isso e podem perder o interesse de seguir você. Além de que é algo redundante: o fato de ter publicado já mostra que você gostou daquele conteúdo.
  • Nunca compre seguidores! Existem vários sites que oferecem esse tipo de serviço, mas não caia nessa furada. Esses “seguidores fantasmas” não irão trazer nenhum benefício, pode fazer você perder a reputação da sua marca.
  • Não explora todos os recursos da ferramenta! Não utilizar todos os recursos disponíveis no Instagram é um dos grandes erros para quem usa essa rede social. Os perfis comerciais no Instagram do Cartório contam com o apoio de ferramentas que permitem a análise de dados sobre impressões, alcance e engajamento. Dessa forma é possível descobrir quais foram as publicações que funcionaram e que não funcionaram com o seu público.
  • Deixar um terceiro ou agência responsável pelo Instagram. Cuidado! Aqui você deve se atentar que, um terceiro pode não ser devidamente capacitado para responder a dúvidas, resolver problemas ou passar informações adequadas tanto na postagem como nas mensagens recebidas.
  • Muitos utilizam ferramentas de respostas automáticas por plataformas não autorizadas pelo Instagram, sendo considerada uma atitude de SPAM, perdendo a oportunidade de conexão e relacionamento com o cliente e baixando a reputação da sua marca.
  • Mensagens podem ser insatisfatórias, esquecidas ou nunca respondidas por isso. Por isso, é recomendável que compartilhe o uso do Instagram do Cartório com alguém da sua equipe para ser responsável e tomar esses devidos cuidados.
  • Otimize seu perfil! Aperfeiçoe o impacto visual na percepção do seu cliente. Para isso, há várias técnicas que podem ser usadas, você pode escolher usar molduras diferentes a cada mês, ou paletas de cores específicas para um período (uma estação do ano, por exemplo), temas relacionados à acontecimentos da vida ou aqueles que você cria (aniversário, chegada aos 10 mil seguidores, etc.).
  • Responda comentários e mensagens diretas sempre com cordialidade e oferecendo ajuda ou soluções aos problemas.
  • Evite “bater boca” com usuários, mesmo com críticas aos seus produtos. Faça tudo o que puder para ajudá-lo.
  • Não use o perfil comercial como perfil pessoal. No Instagram empresarial, apenas postagens e comentários relacionados à marca.
  • Quando possível, curta e comente fotos de seus seguidores ou postagens em que foi marcada. Use bom humor e criatividade. Gentileza gera Gentileza.

Gostou das dicas? Foram úteis para você? Então deixe sua avaliação nas estrelinhas e me envie um comentário, estou aguardando!

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

WhatsApp lança função de pagamentos no Brasil

WhatsApp permitirá fazer pagamentos e transferências pelo app no ...

WhatsApp anunciou nesta segunda-feira (15) que o Brasil será o primeiro país a receber uma atualização do aplicativo que vai permitir que usuários enviem e recebam dinheiro, usando cartões cadastrados. A novidade também vai permitir que contas do WhatsApp Business recebam pagamentos por produtos e serviços.

Segundo o WhatsApp, o Brasil foi escolhido porque o aplicativo é muito usado no país, tanto por pessoas quanto por pequenas empresas. O app afirmou ainda que os pagamentos digitais podem apoiar o desenvolvimento econômico no Brasil, estimulando a inovação e facilitando a transferência de dinheiro entre pessoas.

“Sabemos que os usuários locais amam o WhatsApp e entendemos que o fornecimento desse recurso pode ajudar a acelerar a conscientização e a adoção de pagamentos digitais”, disse um porta-voz.

Como vai funcionar?

Para que usuários possam enviar e receber dinheiro pelo WhatsApp será preciso cadastrar um cartão na função Facebook Pay. Veja como vai funcionar:

  • Haverá uma função, no mesmo menu do envio de imagens, chamada “Pagamento”;
  • Quando o usuário clicar nela, o aplicativo vai pedir um valor e redirecionar para a criação de uma conta;
  • Será preciso aceitar os termos de uso da plataforma e criar uma senha numérica de 6 dígitos;
  • Depois, o usuário vai precisar incluir nome, CPF e um cartão emitido por um dos bancos parceiros;
  • Será preciso verificar o cartão junto ao banco, que vai enviar um código ao usuário por SMS, e-mail ou aplicativo do próprio banco. Esse código serve para impedir o cadastro de cartões roubados, por exemplo.

De acordo com o WhatsApp, o uso da senha (ou reconhecimento biométrico do celular) vai ser necessário toda vez que o usuário for enviar dinheiro. As informações de cartão são encriptadas.

Quem vai poder usar?

Inicialmente será possível usar cartões de débito, ou que têm função de débito e de crédito, Visa e Mastercard dos bancos Nubank, Sicredi e Banco do Brasil. A transferência vai ser intermediada pela Cielo e será sem taxas para os usuários. Segundo o WhatsApp, o modelo é aberto e está disponível para receber outros parceiros no futuro.

As transações só podem ser feitas em real e dentro do Brasil. Há um limite de R$ 1 mil por transação e R$ 5 mil por mês. Será possível fazer até 20 transações por dia.

Para as contas comerciais, usando o WhatsApp Business, será preciso ter uma conta Cielo para solicitar e receber pagamentos ilimitados, tanto de crédito quanto de débito, oferecer reembolsos e ter suporte técnico. Os comerciantes, diferentemente dos usuários, pagam uma taxa fixa de 3,99% por transação.

“Pequenas empresas são fundamentais para o país. A capacidade de realizar vendas com facilidade no WhatsApp ajudará os empresários a se adaptarem à economia digital, além de apoiar o crescimento e a recuperação financeira”, disse Matt Idema, diretor de operações do WhatsApp em nota.

Fonte: G1 Acesse aqui

Benefícios do WhatsApp

Ter um perfil profissional – É possível adicionar informações como apresentação do negócio, site oficial, segmento de atuação, e-mail e horário de trabalho.

Recurso de mensagens automatizadas e rápidas – Além de configurar textos para mandar aos clientes nos horários em que o negócio estiver fechado, será possível configurar atalhos para mensagens automáticas. O termo “obrigado” pode servir para criar textos de agradecimento que valorizem a sua organização e reflitam seus valores, por exemplo.

Menu de estatística – encontrado na seção de configurações, é possível ver dados sobre mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. As conversas também podem ser etiquetadas com marcadores como “pago”, “novo cliente” e “pagamento pendente”.

O grande benefício aos clientes é ter um canal legítimo para falar com as empresas. Assim como em outras redes sociais, haverá um selo de conta verificada.

O WhatsApp Business é gratuito para download – e as ferramentas atuais e capacidades de mensagens continuarão de graça. Entretanto, no futuro, planejamos cobrar as empresas pelas funcionalidades adicionais.

Motivos simples para implantar o pagamento via WhasApp

Motivo 1 – O pagamento terá menos objeções. O cliente não pagará taxas e a transação será mais rápida. Sem a necessidade de portar cartões ou dinheiro, apenas o celular.

Motivo 2 – Você estará mais protegido a assaltos. Diminuindo o fluxo de recebimento em espécie de dinheiro, aumentando segurança através da encriptação de dados já existente no whatsapp.

Motivo 3 – Saia na frente. Esse pode ser o seu grande diferencial. Uma organização que está sempre acompanhando as novidades e implementando rápido é muito bem vista pelos clientes e pela sociedade.

Motivo 4 – O seu controle financeiro ficará mais simples. Você terá mais facilidade em organizar entradas, saídas e estoque (se for o caso). Os negócios serão cada vez mais digitais.

Você precisa aproveitar e implantar as novidades de forma mais rápida e adaptável a sua rotina de trabalho.

Compartilhe com seu amigo ou colega de trabalho que ainda não sabe como usar essa novidade.

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Os Baby Boomers, a Geração X, Geração Y, Geração Z e Geração Alpha

Entender as características geracionais faz parte da Gestão e Qualidade — afinal, as organizações inclusive os Cartórios, precisam acompanhar as mudanças de comportamento das pessoas, tanto na equipe quanto como clientes e sociedade. Por isso, fiz um dossiê com todas as informações sobre as gerações!

Eu vejo uma certa dificuldade dos cartórios na gestão das gerações, principalmente quando é necessário uma maior produtividade e engajamento dessas pessoas na equipe.

De fato, estamos vivendo tempos de novas estratégias, novas tecnologias e novas metodologias são estudadas e aplicadas a todo momento. Afinal, para se manter relevante, a Gestão precisa acompanhar o ritmo das transformações sociais, econômicas e tecnológicas.

É por isso, então, que a Qualidade está sempre de olho nas mudanças geracionais, especialmente sobre as gerações millennials, Z, Alpha e as outras que ainda vão entrar no mercado de consumo.

Atualmente temos 4 gerações coexistindo no mercado de trabalho, e uma que está em fase de crescimento ainda. Analisaremos cada uma delas por ordem cronológica, começando assim pelos Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z e por fim Geração Alfa.

O comportamento financeiro das diferentes gerações: somos todos ...

Fazer recortes geracionais não é uma ciência exata. No entanto, segundo o instituto de pesquisa americano Pew Research Center, analisar as gerações oferece uma forma de entender como acontecimentos globais, econômicos e sociais interagem entre si para definir a forma como vemos o mundo. E está claro como a próxima geração vê o mundo: através de uma tela.

“Antes, as gerações eram definidas a partir de acontecimentos históricos ou sociais importantes. Hoje, são delimitadas pelo uso de determinada tecnologia”, explica o psicólogo Roberto Balaguer, professor da Universidade Católica do Uruguai e autor de diversos livros sobre educação e tecnologia.

Desta forma, diz Joe Nellis, professor da escola de negócios Cranfield, no Reino Unido, a geração alfa é formada pelas “crianças nascidas desde 2010, o ano em que a Apple lançou o iPad”.

Diferentes gerações | Conducere Inteligência Corporativa

Estudo das Gerações: Baby Boomers

A Geração Baby Boomer surgiu logo após o fim da Segunda Guerra Mundial. Hoje, estas pessoas estão com mais de 45 anos. O termo em inglês “Baby Boomer” pode ser traduzido para o português como “explosão de bebês”, fenômeno social ocorrido nos Estados unidos no final da Segunda Guerra, quando os soldados voltaram para suas casas e puderam se acomodar em suas cidades para criarem famílias visto que o futuro seria de paz prosperidade. Também são conhecidos como criadores da era “paz e amor”, pois tinham aversão aos conflitos armados. Optavam pela música, as artes e todas as outras formas de cultura como instrumentos para evolução humana.

Nos dias atuais, os Baby Boomers estão em fase de mudança, revendo suas carreiras e pensando no seu pós-carreira. A grande revolução desta fase é que estão vivendo mais e não estão interessados em “relaxar”, ao contrário, querem continuar produzindo já que são pessoas saudáveis e bem dispostas. O conhecimento acumulado e a experiência que tal geração detém devem ser compartilhados e não podem ser desperdiçados. As empresas buscam aproveitar toda essa disposição e experiência em sua gestão do conhecimento, transformando o que ainda é tácito em explicito.

Podemos descrevê-los como Workaholics (viciados em trabalho), que valorizam o status e o crescimento profissional; políticos, formam alianças para atingirem seus objetivos; responsáveis pelo estilo de vida que se tem hoje: de conquistas materiais, tais como casa, carro e acesso ao entretenimento; funcionários fiéis às organizações em que trabalham, criam vínculos com a organização.

Outras características marcantes:

  • Possui renda mais consolidada;
  • Tem um padrão de vida mais estável;
  • Não se influencia facilmente por outras pessoas;
  • É firme e maduro nas decisões;
  • Prefere qualidade a quantidade;
  • Experiências passadas servem de exemplo para consumo futuro;
  • Não vê o preço como obstáculo para perseguir um desejo.

Estudo das Gerações: Geração X

O termo Geração X é utilizado para rotular as pessoas nascidas após o chamado “Baby Boom”, ou seja, nascidos durante a Guerra Fria. O medo do futuro incerto e a constante convivência com ameaças da então Ditadura militar em que o Brasil vivia definiu a infância dessa geração. Essa geração inclui a população nascida no início de 1960 até, no máximo, o ano de 1982.

Outras características marcantes:

  • Almejam equilíbrio entre a vida pessoal e profissional;
  • Motivam-se com novos desafios;
  • Enxergam o mundo mais abertamente;
  • Julgam pela meritocracia;
  • Prezam pelo trabalho em equipe;
  • Preferem encontros pessoais;
  • Busca da Individualidade sem a perda da convivência em grupo;
  • Quebra com as gerações anteriores;
  • Valorizam o sexo oposto;
  • Luta por seus direitos;
  • Procura de liberdade;
  • Independentes e individualistas;
  • Contrários ou indiferentes á autoridade;
  • Prioriza ás variedades, o trabalho em equipe, o seu aprimoramento no trabalho, e de novos conhecimentos;
  • Optam pela estabilidade econômica;
  • Dedicam bastante tempo em uma mesma Organização, garantindo a sua segurança;
  • Maturidade na escolha de produtos de qualidade.

Estudo das Gerações: Geração Y

A geração seguinte (geração Y) nasceu em um Brasil um pouco melhor; nos anos 90 tivemos o plano Real que rendeu ao pais mais respeito com relação a sua recente democracia e economia aberta. Nessa mesma época tivemos a popularização da internet e o começo da “invasão tecnológica” de nossas vidas, ou seja, essa geração acompanhou de perto o começo e o crescimento das maquinas modernas.

Esse é um profissional mais voltado para ele, para o prazer. Ele não quer um trabalho sisudo, um trabalho fechado. Ele não quer um chefe que diga para ele somente o que ele deve fazer, ele quer participar”.

Essa geração desenvolveu-se numa época de grandes avanços tecnológicos e prosperidade econômica, e facilidade material, e efetivamente, em um ambiente altamente urbanizado, imediatamente após a instauração do domínio da virtualidade como sistema de interação social e midiática, e em parte, no nível das relações de trabalho. Se a geração X foi concebida na transição para o novo mundo tecnológico, a geração Y foi a primeira verdadeiramente nascida neste meio, mesmo que incipiente.

Outras características marcantes:

  • São questionadores
  • Multitarefas
  • Imediatistas e ambiciosos
  • Buscam prazer no trabalho
  • Preferem meios eletrônicos
  • Buscam sentido e significado para tudo
  • Valores éticos muito fortes
  • Priorizam o aprendizado e as relações humanas
  • Querem cada vez mais simplificar o processo e acelerar as respostas
  • São imunes à publicidade tradicional
  • Gostam da ideia de “compartilhe” e “engaje amigos”
  • Não gostam de ser contrariados e as vezes rebelde
  • Acreditam que o trabalho é sua casa e enxerga a liderança como pai
  • Gostam de ser tratados igual para igual
  • São ansiosos, querem entrar como estagiário e em seis meses ser dono
  • Querem ser valorizados e reconhecidos
  • Resultado muitas vezes surpreende
  • Não se incomodam de trabalhar em casa

Estudo das Gerações: Geração Z

Geração Z (também conhecida como iGeneration, Plurais ou Centennials) são as pessoas nascidas na década de 90 até o ano de 2010. Essa é a geração que corresponde à idealização e nascimento da World Wide Web, criada em 1990 por Tim Berners-Lee (nascidos a partir de 1991) e no “boom” da criação de aparelhos tecnológicos (nascidos entre o fim de 1992 a 2010), isto é, desta vez foram as máquinas modernas que acompanharam de perto o nascimento e crescimento dos jovens. A grande nuance dessa geração é zapear, variando dentre muitas opções tais como, canais de televisão, internet, vídeo game, telefone e MP3 players, etc.

Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular. Por isso, são menos deslumbrados que os da Geração Y com chips e joysticks. Sua maneira de pensar foi influenciada desde o berço pelo mundo complexo e veloz que a tecnologia engendrou. Diferentemente de seus pais, sentem-se à vontade quando ligam ao mesmo tempo a televisão, o rádio, o telefone, música e internet. Outra característica essencial dessa geração é o conceito de mundo que possui, desapegado das fronteiras geográficas. Para eles, a globalização não foi um valor adquirido no meio da vida a um custo elevado. Aprenderam a conviver com ela já na infância. Como informação não lhes falta, estão um passo à frente dos mais velhos, concentrados em adaptar-se aos novos tempos.

Outras características marcantes:

  • Inclusiva, cresceram mais expostos as adversidades e afirmam não serem preconceituosos
  • Globalizada com a internet e hiperconectadas
  • Capacidade empreendedora maior que as gerações anteriores
  • Leem pouco e tem dificuldade de concentração
  • Preocupados com a beleza
  • Sempre em busca de novidades, rotatividade alta nas organizações
  • Multitarefas e com pouco foco
  • Não gostam das hierarquias nem de horários poucos flexíveis
  • São críticos, dinâmicos, exigentes, sabem o que querem
  • Proatividade em relação aos meios digitais
  • Não consideram que trabalhar muito e ficar no escritório horas depois do fim do expediente seja gratificante
  • Preferem trabalhar de casa
  • Preocupados com o meio ambiente e sustentabilidade dos negócios        
  • Recebem muita informação, mas não se aprofundam em nada, ausência de especialistas
  • Eles não nasceram para serem empregados e sim para empreender e empregar. O trabalho para eles precisa ser uma extensão da casa. Essa geração vai nos ensinar a ter prazer com o trabalho

Estudo das Gerações: Geração Alfa

A chamada geração Alpha são as crianças que nasceram depois do ano 2010 – a mais nova geração deste século 21. O termo foi usado pela primeira vez pelo sociólogo australiano Mark McCrindle, em março de 2010, e seu nome tem origem na primeira letra do alfabeto grego, “α”. A geração Alpha nasceu em um contexto global no qual as novas tecnologias estão bem mais desenvolvidas do que há dez anos. Os desafios ambientais são mais preocupantes e a quantidade de informações com as quais lidamos no dia a dia nunca foi tão grande. Nenhuma geração anterior teve tanto acesso a informação e a educação como esta. Aparentemente são mais inteligentes que nós. Provável evolução da espécie que precisa ser acompanhada por uma revolução na educação (tanto familiar como escolar). Muito jovens para se obter dados significativos.

Várias gerações em um único momento presente

Diferentes gerações usam diferentes linguagens, canais e conteúdos. Por isso, por mais que os “jovens” pareçam um grupo único, é preciso usar uma comunicação específica para cada geração.

Os gestores que puderem identificar mais facilmente os diferentes fatores motivacionais que variam de geração para geração, estarão bem mais aptos para recrutar e reter os melhores candidatos e talentos da Serventia.

A educação deve ser direcionada para as gerações Y,Z e Alfa, mas inovadas em sua aplicabilidade na forma de gerar conhecimento e aprendizagem.

Carreira longa não é uma característica dessas novas gerações, mas existe uma facilidade maior em trabalhar em equipe, principalmente em trabalhos remotos ou por smartphones.

Estudiosos afirmam que a sociedade caminha para um mundo mais honesto e individualista, onde todos buscam um crescimento pessoal sem prejudicar o outro, pelo contrário, as pessoas se unirão para atingirem objetivos maiores. A religião será algo pessoal e secundário, a saúde será prioridade na vida de todos e o desenvolvimento sustentável será a primeira preocupação dos construtores do futuro.

A mudança de comportamento das gerações X,Y,Z e Alfa e suas ...

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Como atingir a excelência no atendimento

A maior vantagem competitiva de um cartório nesse mercado tão exigente pelos clientes é investir na área de atendimento, seja ele realizado no físico e/ou virtual.

Como aponta uma pesquisa realizada pela SDL, feita com mais de 3000 consumidores ao redor do mundo, 90% dos consumidores querem encontrar uma experiência consistente através de todos os canais de atendimento disponíveis.

A excelência ao cliente inicia-se com a confiança destacada nos 30 primeiros segundos do atendimento, indicadas por quatro ciclos essenciais da gestão: treinamento da equipe, realização dos processos, estrutura física e experiência do cliente.

Para isso, você precisa entender seu perfil de cliente. Realize pesquisas e entenda o comportamento do cliente tanto da forma física quanto da virtual.

Tenha um ecossistema para atender esse cliente, através da diferenciação do atendimento omnichannel. Portanto, certifique-se de estar disponível não apenas por telefone e email, mas também através de um chat online em sua página, nas redes sociais e empregue sistemas que otimizam seus serviços, como uma ferramenta de Callback, por exemplo.

Mais de 83% dos negócios utilizam newsletters (boletim de notícias) em suas estratégias de conteúdo. Pelo menos 46% dos e-mails são abertos através de um dispositivo móvel, como smartphones ou tablets. 99% dos consumidores digitais checam seus e-mails diariamente. Dentre os profissionais da área, 80% acreditam que o e-mail marketing aumenta as chances de retenção e interação do cliente perante ao serviço prestado. Então criatura, porque ainda resiste a essa tecnologia?

Instale um CRM nos canais de atendimento. A sigla CRM vem de Customer Relationship Management, do inglês, podendo ser traduzida para Gestão de Relacionamento com o Cliente. Sistemas CRM apresentam um conjunto de soluções, recursos e estratégias voltadas para gerenciar e analisar como seu público alvo interage com seus produtos, serviços, campanhas de marketing, etc. Através destes dados, é possível fazer previsões e antecipar as necessidades dos clientes. Esta é uma estratégia que engloba seu setor de marketing, vendas e, claro, atendimento ao cliente. Dados da Salesforce apontam que sistemas CRM podem aumentar as vendas de seu site em até 29%, produtividade em 34% e precisão nas previsões de vendas em até 42%.

Mais de 96% dos usuários de internet no Brasil possuem um perfil em pelo menos uma rede social, conforme  a pesquisa da Rock Content. Reforce sua presença nas redes sociais com conteúdo relevante e até mesmo investir em uma estratégia de marketing de conteúdo, criar seu próprio blog, compartilhar artigos nas redes sociais e educar o mercado. Aprenda a sanar dores e desafios atuais de seus clientes. Primeiro fale sobre seus benefícios e diferenciais para que o cliente perceba o valor agregado em adquirir o serviço que resolverá seus problemas.

A velocidade e o conhecimento ditam as regras. Deixar o cliente aguardando para receber uma resposta de contato mais que um minuto, gera ansiedade seguida de frustração. Portanto, otimize seu tempo de resposta e seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível, independente do canal oferecido.

Lembre-se, velocidade não é tudo. Ser veloz e eficiente significa responder rápido, mas também de forma completa, garantindo que o cliente não precise entrar em contato múltiplas vezes ou re-explicar seu problema para outros atendentes. Entregar soluções no primeiro contato é crucial para alcançar excelência no atendimento.

Ser proativo é uma das maiores habilidades de um atendente excelente. Não espere que o cliente faça o pedido ou a pergunta caso você já tenha uma resposta ou informações pertinentes que podem vir a ser úteis para a experiência do cliente. Mantenha em mente: o pensamento “se o cliente precisar, ele irá pedir” é exatamente o oposto do conceito de proatividade no atendimento ao cliente.

Esteja disposto a ouvir verdadeiramente o cliente com empatia e atenção. Para que isso aconteça, é importante treinar constantemente a equipe na arte de ouvir. Certifique-se que todos atendentes entendem claramente os objetivos, linguagem, valores e visão do Cartório para que possam atuar do jeito que clientes esperam em absolutamente todas as sessões ou chamadas.

Se um cliente foi muito bem atendido pelo chat online, por um atendente extremamente simpático e atencioso, ele definitivamente espera receber o mesmo tratamento fisicamente, no telefone, ou em qualquer outro ponto de contato.

Apenas 45% solicitam feedback das organizações solicitam feedback após uma sessão de atendimento conforme a pesquisa da SuperOffice. Para alcançar excelência no atendimento, você precisa estar aberto e disposto a receber críticas positivas e negativas sobre seus serviços. Afinal, quem pode julgar melhor o estado de seu atendimento ao cliente e validar seus esforços se não seus próprios clientes?

Valorize a opinião de seus clientes e alavanque diversos canais para solicitar avaliações, seja diretamente após uma conversa por telefone, através de um formulário enviado por email ou ao fim de uma sessão no chat online.

Além de analisar de perto o feedback recebido, lembre-se novamente de colocar a tecnologia para trabalhar ao seu favor. Utilize sistemas que possam exibir insights sobre o desempenho de sua equipe de atendentes. Verifique métricas de atendimento como a velocidade do tempo de resposta, número de chamados que o mesmo cliente fez para resolver um problema e claro, se os mesmos saíram satisfeitos com a experiência.

Para impulsionar suas vendas e gerar mais oportunidades de negócio através do atendimento, seu objetivo deve ser o Customer Success – ou sucesso do cliente. E lembre-se, como aponta uma pesquisa famosa da Bain & Company, aumentar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento em até 95% nos seus lucros, pois adquirir novos clientes é muito mais caro do que prezar pelos que você já possui.

A empatia é o maior diferencial de um atendimento humanizado e um atendimento automatizado, a partir de tecnologias como chatbots ou URAs (Unidade de Resposta Audível) frequentemente utilizadas no telefone. Ter empatia significa estabelecer uma conexão humana entre seu Cartório e seu cliente, de forma que possa realmente compreender as diversas situações apresentadas e consiga personalizar a comunicação conforme necessário. Não se deve tratar um cliente frustrado da mesma forma que um cliente satisfeito e fiel, por exemplo.

Acima de tudo, preze pela reputação do seu cartório na sociedade. Não são apenas ações de má fé que podem manchar a reputação de seu Cartório. A verdade é que falhas no atendimento ao cliente podem ser o suficiente para que clientes recorram à páginas como o próprio Reclame Aqui, entre outras plataformas – como as próprias redes sociais – para fazer com que seu círculo de contatos conheçam os problemas do cartório e sua insatisfação.

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Manual de Boas Práticas de Atendimento

Acabei de finalizar o Manual de Boas Práticas de Atendimento do Cartório, com toda a modelagem para Gerenciamento de Crises, destacando um Plano de Retomada para que você possa incluir nas atividades internas e nos documentos da Qualidade.

Dicas e outras orientações também são a base desse Manual para o período, inclusive atenção a saúde mental pessoal e da equipe do Cartório.

🎁Esse material é exclusivo para clientes, mas como essa crise é um problema social, vou disponibilizá-lo gratuitamente a todos os interessados que desejam melhorar o seu atendimento.

Acesse, baixe e divulgue o link para Cartórios e Titulares que desejam oferecer um serviço de maior Qualidade a seus clientes!

Link de acesso AQUI.

Depois me conte o que achou do Material! Para clientes, estou finalizando todo o Plano Estratégico de Crise para complementar os direcionamentos mencionados neste Manual de Atendimento. 😊🤩

Posso contar com seu feedback? Estarei aguardando! 🙂

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

As vantagens do Marketing Direto para o Cartório

Nos últimos anos, as mudanças nos hábitos dos clientes transformaram a relação dos usuários com suas redes sociais e com os aplicativos de mensagem. Também tornou todo mundo um pouco mais impaciente.

Marketing direto é um conjunto de estratégias aplicadas com o objetivo de entrar em contato com um público específico e muito bem segmentado. Considerando que o marketing direto aborda pessoas que já demonstraram algum interesse pela sua marca, produto ou solução, ele tende a ter muitas vantagens em termos de resultados, custo, otimização de tempo e, até mesmo, conhecimento do público.

Assim, o Marketing Direto pode ser desenvolvido através:

Prova disso é o resultado de uma recente pesquisa que indicou que, em 2019, 67% dos consumidores são capazes de aceitar um tempo de espera máximo de 2 minutos para serem atendidos. Em 2014 essa mesma média era de 13 minutos de tolerância!

Quando colocamos frente a frente dados de chatbot vs email marketing percebemos como o primeiro estabelece um entrosamento muito mais relevante com a geração Y ou millennials. 40% das pessoas que fazem parte dessa geração interagem com chatbots diariamente.

Números como esse contribuem diretamente para o crescimento do número de chatbots. Atualmente, o Facebook Messenger sozinho possui mais de 300.000 chatbots ativos.

Utilizar ferramentas como o chatbot e o e-mail marketing é essencial para o relacionamento com os clientes e também para a captação de novos leads. Por isso, é importante sempre incluí-las em sua estratégia de marketing.

Cada uma delas tem um momento ideal para ser utilizada e integrá-las muda a maneira como se estabelece a relação com o usuário de seu website.

Utilizar as duas técnicas em conjunto é pensar em uma conversa fluída com o usuário em multicanais, assim construindo uma relação de confiança cada vez mais forte com ele.

Você pode iniciar com a captação de informações pelo chatbot sobre os dados e perfil do cliente, como nome, e-mail e preferência de atendimento.

Conforme o andamento da conversa, vá direcionando características preferenciais sobre serviços, criando uma jornada de acordo com as características e interesses, para posteriormente iniciar um envio de newsletters – ideal para esse cenário.

Finalize a conversa enviando uma cópia do registro via e-mail de tudo que foi falado para o cliente. Envie um e-mail para o mesmo agradecendo pelo contato, peça a avaliação do serviço do chat, aproveite e envie um conteúdo relacionado a conversa que tiveram.

Utilize o chatbot do Messenger do Facebook, faz com que você receba contato, informações e dados diretamente do cliente.

O diferencial é utilizar também ferramenta para verificar o comportamento do cliente em seu site.

Inclua ferramentas para controle das redes sociais, irá economizar tempo, permitindo que você agende as publicações em cada plataforma com antecedência. Procure uma ferramenta que  publique automaticamente o seu conteúdo de acordo com a programação escolhida e, a partir daí, você pode analisar seu desempenho de uma página.

Você pode economizar dinheiro e tempo com ferramentas para criar ilustrações, banners e infografias e projetar praticamente qualquer coisa e com facilidade.

o marketing direto é uma estratégia eficaz. Porém, para surtir o efeito esperado, deve ser muito bem planejado e bem-feito! O perfil do consumidor mudou e cartórios invasivos são vistas com maus olhos.

Você pode e deve experimentar os chatbots e o email. A previsão é que, no futuro, os chatbots se tornem uma estratégia ainda mais estabelecida e com dados ainda mais robustos. Mas, no momento, vale a pena considerar o uso de ambos.

Esse artigo te ajudou? Então deixe sua mensagem para me inspirar a criar outros conteúdos como esse!

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Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Implante o ChatBot em seu Cartório

O que é chatbot?

Segundo o pai Google, é um programa de computador que simula conversas humanas. Ele permite a interação entre humanos e máquina e pode acontecer via mensagens ou comando de voz. Ou seja, são conversas com um robô e que não depende de atendente humano para que ela aconteça.

Eles podem ser utilizados:

a) Chatbot para WhatsApp

b) Chatbots em Atendimentos

c) Qualificar leads/clientes: as perguntas que serão feitas dentro do WhatsApp pelo chatbot são meio de classificar clientes. De acordo com as suas perguntas, você saberá o grau de interesse da pessoa pela sua Serventia.

d) Promover novos produtos e serviços: o chatbot dentro do WhatsApp é um promotor e tanto. Se você estiver ausente, que tal configurar as mensagens e informar sobre algum produto, serviço ou conteúdo?

e) Obter informações: é possível obter informações valiosas dentro de cada interação do bot com os clientes. Por exemplo, você notou que diversas pessoas estão fazendo reclamações de um serviço específico. Com isso, você corrige o problema antes que novas pessoas reclamem.

f) Engajar clientes: os bots mantém os clientes conectados a sua marca, aumentando o engajamento.

g) Pesquisas de opinião

h) Reservas e Agendamentos

Funciona assim: primeiro você constrói todas as perguntas frequentes e suas respostas, insere imagens, links, emojis, entre outros materiais. Ou seja, se a pessoa informar o nome, então o bot sabe que o próximo passo é ele perguntar o e-mail ou alguma outra coisa. Entendeu?

O outro tipo de chatbot tem como base uma inteligência artificial. Esse tipo leva mais tempo para ser implementado porque depende das interações dos usuários. A partir dessas interações, o robô vai construindo sua base de conhecimento e então fornece respostas mais inteligentes com o passar do tempo.

Os benefícios são inúmeros:

  • Estão onde todo mundo está;
  • Pode ser usado em qualquer cartório;
  • Podem fazer recomendações;
  • Podem interagir com diversas pessoas ao mesmo tempo;
  • Fazem tarefas repetitivas;
  • Tem custo baixo;
  • Todo mundo vê, até sem querer;
  • Monitoram dados e colhem insights;
  • É canal de atendimento, Sucesso do Cliente e Suporte;
  • Captura, qualifica e conecta pessoas a atendentes;
  • Permite comunicação personalizada;
  • Podem ser combinados com sistemas de atendimento;
  • Suporte no momento certo;
  • Economia de tempo;
  • Aproxima pessoas da sua marca;
  • Geram documentos importantes para os clientes;
  • Aumentam a satisfação do cliente;
  • São divertidos.

Eu vou te dar 6 dicas para você começar a colocar em prática aí em seu Cartório:

1 – Leve em consideração o seguinte: como seu Cartório conversa com os clientes? De um jeito formal ou informal? Nerd ou descolado? Porque a linguagem que você conversa também será a linguagem utilizada.

Embora exista a tentação de deixar um bot engraçadinho, é essencial levar esse ponto em consideração. Seu Cartório deve conversar com a mesma linguagem dos clientes.

2 – Evite erros de português, gírias, jargões e coisas que as pessoas tenham dificuldade de entender. Lembre-se que nem tudo o que faz sentido para você, faz sentido para os clientes, ainda mais em um país tão repleto de diversidade cultura.

3 – É importante se lembrar de que apesar de ser robotizada, ela é humana. Ou seja, ela começa com um oi, olá e precisa terminar com um cumprimento também.

4 – Ao longo da conversa, se você perceber a necessidade de usar emojis, use. Desse modo, o bate papo se torna muito mais pessoal e gera identificação das pessoas com a sua marca.

5 – Sempre que for escrever as conversas do seu bot, experimente imaginar duas pessoas conversando e diga o assunto da conversa em voz alta. Você vai perceber se algo ficou muito sério, engraçado ou inapropriado para seu público. Parece loucura, mas funciona!

6 – Dica extra: analise os históricos de conversas e aprenda com os feedbacks de usuários e de interações. Você vai se surpreender!

Desta forma eles conseguem respostas sem esperar tanto tempo e sem precisar de um atendente humano. Lembrando que os bots não são substitutos! Eles são complemento e ajuda extra para seus atendentes humanos, ok?

Estou curiosa em saber se o seu Cartório já utilizada o Chatbot e como é a percepção do cliente perante a essa nova ferramenta de atendimento. Você pode deixar um comentário aqui ou lá no post do instagram. Faça agora e ajude outros colegas a entrerem na Era 4.0.

Gostou das dicas? Participe da Semana do Cliente, com curso prático para mudar de vez a sua equipe de atendimento. Inscreva-se AQUI!

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Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Como melhorar o atendimento ao cliente em Home Office

Hoje, a maioria das equipes de Cartórios estão trabalhando em casa em tempos da pandemia, para exercer suas atividades dentro de casa.

Para estes cargos, trabalhar em casa pode ser um tanto desafiador, especialmente no que diz respeito a manter sua produtividade em meio à tantas distrações. Mas não se preocupe, é possível superar esta transição.

Existem diversas metodologias, boas práticas e estratégias que você pode seguir para manter um bom nível de produtividade e fazer com que seu trabalho realmente renda mesmo enquanto estiver em home office. Vou apresentar algumas dicas para ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente em home office.

  1. Estabeleça seu espaço de trabalho – Este local deve ter acomodamentos projetados para suportar suas atividades, como por exemplo uma mesa para seu notebook ou computador e conexão à internet. Evite sala com TV, cozinha e ambientes com outras pessoas.
  2. Tenha uma conexão estável e segura – Uma conexão instável fará com que você perca valiosos minutos ou até mesmo horas de trabalho e, além disso, irá quebrar sua concentração e acabar frustrando-o. Use acesso de VPN e estabeleça conexões como
  3. Prepare todos os equipamentos e ferramentas que precisará, como computador, webcamera, microfone, softwares especializados.
  4. Siga um horário que funcione para todos os integrantes da equipe e deixe-os cientes sobre sua própria disponibilidade. Crie disciplina para trabalhar sozinho, isso não é para todos. Utilize a técnica do pomodoro para otimizar sua produtividade.    
  5. Ao começar a trabalhar dessa forma, é importante conversar com as outras pessoas que vivem contigo na casa para que estas comecem a se treinar a respeitar seu horário de trabalho e evite distrações e conversas paralelas.
  6. Instale o chat do site em seu computador, para conversar com clientes em tempo real, além de poder integrá-lo à outros canais como as redes sociais, email, telefone e callback.
  7. Instale uma ferramenta de comunicação ativa com a equipe por um chat e por teleconferências, utilize pelo menos uma vez ao dia, para relatar como foi a sua produtividade com seu chefe e sua equipe.
  8.  Compartilhe arquivos e documentos nas nuvens, para acesso para equipe que necessita utilizar.
  9. Utilize CRM e aplicativos para gerenciamento de projetos, para organizar e rastrear tanto suas próprias atividades, quanto delegar tarefas para outros integrantes de sua equipe.
  10. Outra excelente prática para melhorar sua produtividade é fazer a priorização de suas atividades de forma que consiga garantir que todas as tarefas urgentes sejam executadas, diminuindo o impacto de fatores externos e imprevistos nas mesmas.
  11. Planeje tanto objetivos a curto prazo, como diários ou semanais, quanto metas a médio e longo prazo.

Esperamos que este artigo tenha ajudado a entender tudo sobre o que é home office e conhecer ferramentas que podem ajudar em seu próprio dia a dia – especialmente durante um período de quarentena.

Trabalhar em casa pode ser realmente desafiador para aqueles que estão acostumados a manter o contato humano, mas felizmente existem inúmeras ferramentas gratuitas que podem ajudá-lo.

Espero que essas dicas tenham te ajudado a ser mais produtivo! Aguardo seu feedback!

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Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

O atendimento pelas redes sociais

Segundo pesquisa do IBGE o Brasil possui mais de 116 milhões de pessoas conectadas à internet, consequentemente o número de usuários nas redes sociais é muito alto, pois outra pesquisa revela que 78% dos usuários utilizam alguma rede social.

Esse número de usuários brasileiros conectados é tão grande que segundo a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), o Brasil é o 4º país no mundo que mais acessa à internet.

Para te ajudar a compreender a importância e a grandeza das redes sociais, veja abaixo a quantidade de usuários brasileiros presentes nas principais mídias:

  • O Facebook possui mais de 2 bilhões de usuários no mundo e no Brasil a rede atingiu a marca de 130 milhões de usuários;
  • O WhatsApp conta com 120 milhões de usuários, ou seja, praticamente metade da população;
  • O YouTube é a plataforma de vídeos que detém a incrível marca de 98 milhões de usuários;
  • O Instagram tem 57 milhões de usuários no Brasil e ainda possui um índice de engajamento gigantesco;
  • O Twitter é uma rede social de microblogs com 330 milhões de usuários espalhados pelo mundo e no Brasil a sua marca é de 30 milhões de usuários;
  • O LinkedIn é a maior rede social corporativa do mundo e no Brasil seus usuários chegam a 29 milhões.

Números bem significativos, concorda?

Um bom atendimento ao cliente não precisa mais ser feito pelo telefone ou pessoalmente. A internet proporcionou uma verdadeira revolução em diversos setores, especialmente nesse. Atualmente, é possível oferecer uma experiência muito mais positiva ao interagir com os seus clientes no ambiente digital.

Afinal, cada vez mais o público procura as redes sociais para conhecer sobre os serviços oferecidos pelos Cartórios, descobrir a reputação da marca diante do mercado ou fazer contato para retirar eventuais dúvidas quanto aos produtos e serviços oferecidos.

O primeiro passo para um atendimento online de qualidade é escolher as redes sociais adequadas ao perfil do seu Cartório. De forma geral, as redes sociais escolhidas com mais frequência pelos Cartórios de diversos segmentos são o Facebook, o Instagram e o LinkedIn.

Disponibilize atendentes específicos para esses canais de atendimento, que consigam realizar leitura das métricas das redes sociais para desenvolver melhorias no contato ao cliente.

Acompanhe e monitore as redes sociais. Não confunda monitoramento com censura à opinião dos seguidores em relação ao seu produto ou serviço. Muitos cartórios acabam limitando ou apagando os comentários em seus perfis nas redes sociais, como forma de evitar que algum tipo de problema seja exposto ao público. Mas censurar o público nas redes sociais pode ter um efeito contrário ao desejado, visto que o cliente poderá usar dos seus próprios perfis ou de outras páginas na internet para fazer propaganda negativa de seu cliente.

Responda a todos os clientes que entrarem em contato com informações completas, rápida e objetivas. E lembre-se: todas as respostas disponibilizadas pelas redes sociais ficarão disponíveis ao público, exceto os casos que forem respondidos por mensagem privada.

Estipule a frequência para verificar todas as redes sociais do seu Cartório, isso pode variar bastante de acordo com a quantidade de interações recebidas. O ideal é criar uma rotina para não deixar as pessoas sem resposta durante muito tempo.

É de extrema importância que seu Cartório responda aos clientes e tire todas as dúvidas sobre o funcionamento dos produtos e serviços. Aliás, além de responder publicamente a esse tipo de dúvida, o Cartório pode aproveitar alguns recursos das redes sociais, como o suporte a vídeos, para auxiliar nas respostas a este tipo de questionamento.

Nas redes sociais não há necessidade de uma linguagem muito formal, ali você está conversando com o seu cliente e o diálogo tende a ser muito mais pessoal, tornando esse processo bem mais humanizado.

Selecione os casos que devem ser respondidos em particular ou para o público em geral – devem ser respondidos por mensagem privada os casos que envolvem informações confidenciais do cliente, como números de documentos, operações financeiras, valores em dinheiro ou qualquer outro caso que possa interferir na sua privacidade, é melhor transferir a conversa para um canal privado dentro da própria plataforma. Por outro lado, devem ser respondidas publicamente os questionamentos mais genéricos, e que podem sanar ainda a dúvida de outros seguidores.

Caso a resposta do Cartório possa ser lida por todos sem nenhum comprometimento de privacidade, publique-a como uma resposta pública. Isso garante que visitantes ou espectadores possam ver o nível de comprometimento e a qualidade dos serviços do Cartório.

Evite entrar em discussões ideológicas com os seus seguidores. Isso ajuda a manter sempre um comportamento ético por parte do Cartório e preserva a sua marca de possíveis julgamentos pela opinião popular.

Mesmo que façam críticas pesadas ou reclamações que possam prejudicar a imagem do Cartório, seja sempre cordial com todos os clientes que interagirem ou entrarem em contato com você pelas redes sociais, sem perder o tom de profissionalismo que a situação exige. É essencial responder também os elogios e sugestões.

Gostou dessas dicas? Deixe seu comentário ou curta em nossas redes sociais. Crie formas diferentes para incluir as redes sociais em seus canais de atendimento ao cliente.

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

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