Gestão de Atendimento ao Cliente

Entender as características geracionais faz parte da Gestão e Qualidade — afinal, as organizações inclusive os Cartórios, precisam acompanhar as mudanças de comportamento das pessoas, tanto na equipe quanto como clientes e sociedade. Por isso, fiz um dossiê com todas as informações sobre as gerações!

Eu vejo uma certa dificuldade dos cartórios na gestão das gerações, principalmente quando é necessário uma maior produtividade e engajamento dessas pessoas na equipe.

De fato, estamos vivendo tempos de novas estratégias, novas tecnologias e novas metodologias são estudadas e aplicadas a todo momento. Afinal, para se manter relevante, a Gestão precisa acompanhar o ritmo das transformações sociais, econômicas e tecnológicas.

É por isso, então, que a Qualidade está sempre de olho nas mudanças geracionais, especialmente sobre as gerações millennials, Z, Alpha e as outras que ainda vão entrar no mercado de consumo.

Atualmente temos 4 gerações coexistindo no mercado de trabalho, e uma que está em fase de crescimento ainda. Analisaremos cada uma delas por ordem cronológica, começando assim pelos Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z e por fim Geração Alfa.

Fazer recortes geracionais não é uma ciência exata. No entanto, segundo o instituto de pesquisa americano Pew Research Center, analisar as gerações oferece uma forma de entender como acontecimentos globais, econômicos e sociais interagem entre si para definir a forma como vemos o mundo. E está claro como a próxima geração vê o mundo: através de uma tela.

“Antes, as gerações eram definidas a partir de acontecimentos históricos ou sociais importantes. Hoje, são delimitadas pelo uso de determinada tecnologia”, explica o psicólogo Roberto Balaguer, professor da Universidade Católica do Uruguai e autor de diversos livros sobre educação e tecnologia.

Desta forma, diz Joe Nellis, professor da escola de negócios Cranfield, no Reino Unido, a geração alfa é formada pelas “crianças nascidas desde 2010, o ano em que a Apple lançou o iPad”.

Estudo das Gerações: Baby Boomers

A Geração Baby Boomer surgiu logo após o fim da Segunda Guerra Mundial. Hoje, estas pessoas estão com mais de 45 anos. O termo em inglês “Baby Boomer” pode ser traduzido para o português como “explosão de bebês”, fenômeno social ocorrido nos Estados unidos no final da Segunda Guerra, quando os soldados voltaram para suas casas e puderam se acomodar em suas cidades para criarem famílias visto que o futuro seria de paz prosperidade. Também são conhecidos como criadores da era “paz e amor”, pois tinham aversão aos conflitos armados. Optavam pela música, as artes e todas as outras formas de cultura como instrumentos para evolução humana.

Nos dias atuais, os Baby Boomers estão em fase de mudança, revendo suas carreiras e pensando no seu pós-carreira. A grande revolução desta fase é que estão vivendo mais e não estão interessados em “relaxar”, ao contrário, querem continuar produzindo já que são pessoas saudáveis e bem dispostas. O conhecimento acumulado e a experiência que tal geração detém devem ser compartilhados e não podem ser desperdiçados. As empresas buscam aproveitar toda essa disposição e experiência em sua gestão do conhecimento, transformando o que ainda é tácito em explicito.

Podemos descrevê-los como Workaholics (viciados em trabalho), que valorizam o status e o crescimento profissional; políticos, formam alianças para atingirem seus objetivos; responsáveis pelo estilo de vida que se tem hoje: de conquistas materiais, tais como casa, carro e acesso ao entretenimento; funcionários fiéis às organizações em que trabalham, criam vínculos com a organização.

Outras características marcantes:

• Possui renda mais consolidada;
• Tem um padrão de vida mais estável;
• Não se influencia facilmente por outras pessoas;
• É firme e maduro nas decisões;
• Prefere qualidade a quantidade;
• Experiências passadas servem de exemplo para consumo futuro;
• Não vê o preço como obstáculo para perseguir um desejo.

Estudo das Gerações: Geração X

O termo Geração X é utilizado para rotular as pessoas nascidas após o chamado “Baby Boom”, ou seja, nascidos durante a Guerra Fria. O medo do futuro incerto e a constante convivência com ameaças da então Ditadura militar em que o Brasil vivia definiu a infância dessa geração. Essa geração inclui a população nascida no início de 1960 até, no máximo, o ano de 1982.

Outras características marcantes:

• Almejam equilíbrio entre a vida pessoal e profissional;
• Motivam-se com novos desafios;
• Enxergam o mundo mais abertamente;
• Julgam pela meritocracia;
• Prezam pelo trabalho em equipe;
• Preferem encontros pessoais;
• Busca da Individualidade sem a perda da convivência em grupo;
• Quebra com as gerações anteriores;
• Valorizam o sexo oposto;
• Luta por seus direitos;
• Procura de liberdade;
• Independentes e individualistas;
• Contrários ou indiferentes á autoridade;
• Prioriza ás variedades, o trabalho em equipe, o seu aprimoramento no trabalho, e de novos conhecimentos;
• Optam pela estabilidade econômica;
• Dedicam bastante tempo em uma mesma Organização, garantindo a sua segurança;
• Maturidade na escolha de produtos de qualidade.

Estudo das Gerações: Geração Y

A geração seguinte (geração Y) nasceu em um Brasil um pouco melhor; nos anos 90 tivemos o plano Real que rendeu ao pais mais respeito com relação a sua recente democracia e economia aberta. Nessa mesma época tivemos a popularização da internet e o começo da “invasão tecnológica” de nossas vidas, ou seja, essa geração acompanhou de perto o começo e o crescimento das maquinas modernas.

Esse é um profissional mais voltado para ele, para o prazer. Ele não quer um trabalho sisudo, um trabalho fechado. Ele não quer um chefe que diga para ele somente o que ele deve fazer, ele quer participar”.

Essa geração desenvolveu-se numa época de grandes avanços tecnológicos e prosperidade econômica, e facilidade material, e efetivamente, em um ambiente altamente urbanizado, imediatamente após a instauração do domínio da virtualidade como sistema de interação social e midiática, e em parte, no nível das relações de trabalho. Se a geração X foi concebida na transição para o novo mundo tecnológico, a geração Y foi a primeira verdadeiramente nascida neste meio, mesmo que incipiente.

Outras características marcantes:

• São questionadores
• Multitarefas
• Imediatistas e ambiciosos
• Buscam prazer no trabalho
• Preferem meios eletrônicos
• Buscam sentido e significado para tudo
• Valores éticos muito fortes
• Priorizam o aprendizado e as relações humanas
• Querem cada vez mais simplificar o processo e acelerar as respostas
• São imunes à publicidade tradicional
• Gostam da ideia de “compartilhe” e “engaje amigos”
• Não gostam de ser contrariados e as vezes rebelde
• Acreditam que o trabalho é sua casa e enxerga a liderança como pai
• Gostam de ser tratados igual para igual
• São ansiosos, querem entrar como estagiário e em seis meses ser dono
• Querem ser valorizados e reconhecidos
• Resultado muitas vezes surpreende
• Não se incomodam de trabalhar em casa

Estudo das Gerações: Geração Z

Geração Z (também conhecida como iGeneration, Plurais ou Centennials) são as pessoas nascidas na década de 90 até o ano de 2010. Essa é a geração que corresponde à idealização e nascimento da World Wide Web, criada em 1990 por Tim Berners-Lee (nascidos a partir de 1991) e no “boom” da criação de aparelhos tecnológicos (nascidos entre o fim de 1992 a 2010), isto é, desta vez foram as máquinas modernas que acompanharam de perto o nascimento e crescimento dos jovens. A grande nuance dessa geração é zapear, variando dentre muitas opções tais como, canais de televisão, internet, vídeo game, telefone e MP3 players, etc.

Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular. Por isso, são menos deslumbrados que os da Geração Y com chips e joysticks. Sua maneira de pensar foi influenciada desde o berço pelo mundo complexo e veloz que a tecnologia engendrou. Diferentemente de seus pais, sentem-se à vontade quando ligam ao mesmo tempo a televisão, o rádio, o telefone, música e internet. Outra característica essencial dessa geração é o conceito de mundo que possui, desapegado das fronteiras geográficas. Para eles, a globalização não foi um valor adquirido no meio da vida a um custo elevado. Aprenderam a conviver com ela já na infância. Como informação não lhes falta, estão um passo à frente dos mais velhos, concentrados em adaptar-se aos novos tempos.

Outras características marcantes:

• Inclusiva, cresceram mais expostos as adversidades e afirmam não serem preconceituosos
• Globalizada com a internet e hiperconectadas
• Capacidade empreendedora maior que as gerações anteriores
• Leem pouco e tem dificuldade de concentração
• Preocupados com a beleza
• Sempre em busca de novidades, rotatividade alta nas organizações
• Multitarefas e com pouco foco
• Não gostam das hierarquias nem de horários poucos flexíveis
• São críticos, dinâmicos, exigentes, sabem o que querem
• Proatividade em relação aos meios digitais
• Não consideram que trabalhar muito e ficar no escritório horas depois do fim do expediente seja gratificante
• Preferem trabalhar de casa
• Preocupados com o meio ambiente e sustentabilidade dos negócios        
• Recebem muita informação, mas não se aprofundam em nada, ausência de especialistas
• Eles não nasceram para serem empregados e sim para empreender e empregar. O trabalho para eles precisa ser uma extensão da casa. Essa geração vai nos ensinar a ter prazer com o trabalho

Estudo das Gerações: Geração Alfa

A chamada geração Alpha são as crianças que nasceram depois do ano 2010 – a mais nova geração deste século 21. O termo foi usado pela primeira vez pelo sociólogo australiano Mark McCrindle, em março de 2010, e seu nome tem origem na primeira letra do alfabeto grego, “α”. A geração Alpha nasceu em um contexto global no qual as novas tecnologias estão bem mais desenvolvidas do que há dez anos. Os desafios ambientais são mais preocupantes e a quantidade de informações com as quais lidamos no dia a dia nunca foi tão grande. Nenhuma geração anterior teve tanto acesso a informação e a educação como esta. Aparentemente são mais inteligentes que nós. Provável evolução da espécie que precisa ser acompanhada por uma revolução na educação (tanto familiar como escolar). Muito jovens para se obter dados significativos.

Várias gerações em um único momento presente

Diferentes gerações usam diferentes linguagens, canais e conteúdos. Por isso, por mais que os “jovens” pareçam um grupo único, é preciso usar uma comunicação específica para cada geração.

Os gestores que puderem identificar mais facilmente os diferentes fatores motivacionais que variam de geração para geração, estarão bem mais aptos para recrutar e reter os melhores candidatos e talentos da Serventia.

A educação deve ser direcionada para as gerações Y,Z e Alfa, mas inovadas em sua aplicabilidade na forma de gerar conhecimento e aprendizagem.

Carreira longa não é uma característica dessas novas gerações, mas existe uma facilidade maior em trabalhar em equipe, principalmente em trabalhos remotos ou por smartphones.

Estudiosos afirmam que a sociedade caminha para um mundo mais honesto e individualista, onde todos buscam um crescimento pessoal sem prejudicar o outro, pelo contrário, as pessoas se unirão para atingirem objetivos maiores. A religião será algo pessoal e secundário, a saúde será prioridade na vida de todos e o desenvolvimento sustentável será a primeira preocupação dos construtores do futuro.

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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br