Como usar o Método OKR para criar Objetivos Estratégicos
Atualmente, a gestão baseada em metas/objetivos é algo amplamente utilizado no mercado público e privado. É senso comum que Metas têm o poder de colocar uma Estratégia em ação, embora funcione somente quando (i) estão alinhadas com as prioridades estratégicas, (ii) leva-se em consideração a interdependência entre as unidades organizacionais e (iii) possibilita-se correções de curso ao longo do tempo. Sem essas 3 condições atendidas, é muito possível que um indivíduo alcance suas metas, mas não execute adequadamente a Estratégia corporativa.
Mas antes, é importante deixar claro a definição de metas e objetivos:
· Meta: quanto e até quando você pretende fazer
· Objetivo: o que você quer fazer
E a definição de tarefa, também:
· Tarefas: o que você precisa fazer para chegar lá
Método OKR
OKR – Objectives and Key Results
OKR é um framework para implementar estratégias, que consiste em definir Objetivos (Objectives) e respectivos Resultados-Chave (Key Results), que servirão para medir o progresso dos Objetivos. Além disso, cada OKR também podem ter Iniciativas para detalhar o trabalho necessário para atingir os Resultados-Chave.
De modo geral, podemos dizer que o OKR funciona como uma ferramenta de comunicação interna, já que serve para integrar as equipes com os valores corporativos, considerando, para isso, a estratégia estabelecida. A principal diferença entre esta ferramenta e as formas tradicionais de gestão de metas é o fato de ela ser de curto prazo, de modo que os resultados-chave são estipulados para um espaço de tempo menor: três meses.
Em outras palavras, os objetivos são estabelecidos, medidos e reavaliados com frequência. Nesse contexto, algumas características se destacam como consequência da aplicação da metodologia:
- Melhora na comunicação: as barreiras na comunicação entre as equipes e os profissionais em si são reduzidas. Como resultado, as expectativas organizacionais e dos colaboradores são alinhadas.
- Busca pela simplicidade: durante o processo de implementação e execução da metodologia OKR é utilizada uma linguagem simples para que a comunicação seja clara e eficaz.
- Uso da abordagem top-down (de cima para baixo) e bottom-up (de baixo para cima): essa abordagem incentiva a participação não só dos gestores, mas também dos colaboradores no processo de definição de metas. Isso proporciona mais engajamento e cria um propósito para cada profissional.
- Ciclos curtos: todo o processo é feito em um período curto, considerando a definição das metas, o acompanhamento do desempenho e a correção de erros. Do mesmo modo, são feitas atualizações quando é necessário.
- Utiliza o princípio da stretch goals (metas desafiadoras): a ideia é que o OKR (ou mais de um) seja desafiador, estimulando a avaliação da forma como a equipe tem trabalhado. Com isso, os funcionários saem da zona de conforto, buscam algo que até então acreditavam ser impossível e refletem sobre o quão longe conseguem ir. Vale ressaltar que a dificuldade deve ser suficiente para desafiar, mas não desestimular os profissionais.
Quais são os tipos/níveis de OKRs
Por ser uma metodologia que atende todos os níveis estruturais de uma organização, o OKR tem 3 níveis principais, sendo eles:
– Nível Organizacional
As ações e metas definidas no nível organizacional têm como objetivo guiar a instituição estrategicamente. Elas devem ser completamente alinhadas com a cultura organizacional, já que estão vindo de cima para baixo.
– Nível Departamental
Aqui as metas são definidas buscando o sucesso de cada setor ou equipe. Acabam por ser muito mais objetivos, pois estão mais próximos do colaborador “final” do que os OKRs de nível organizacional. As decisões feitas aqui refletirão diretamente o que foi decidido no nível organizacional.
– Nível Individual
Essas são os OKRs definidas para cada pessoa, determinando o que deve alcançar com sua atuação única. Esses objetivos buscam consumar o que foi definido no nível departamental.
Os principais benefícios da utilização da metodologia OKR são:
• Agilidade: ciclos mais curtos de metas que permitem ajustes mais rápidos e melhor adaptação às mudanças;
• Engajamento dos funcionários: a abordagem de top down (de baixo para cima) do OKR para definição de metas conecta os funcionários com os objetivos, aumentando o engajamento;
• Tempo reduzido para definir metas: a simplicidade do OKR faz com que o processo de definição de metas seja mais rápido e mais fácil, reduzindo drasticamente o tempo em definir metas;
• Transparência: o uso de OKRs compartilhados melhora a colaboração entre times diferentes, resolvendo e unificando iniciativas;
• Autonomia e responsabilidade: os times recebem uma direção clara e terão opção de escolher como alcançar os OKRs, se tornando responsáveis por seus objetivos através de critérios claros, que serão conhecidos por todos..
• Foco e disciplina: com um número reduzido de metas, cria-se foco na organização e esforços e iniciativas mais disciplinados;
• Metas mais ambiciosas: criar objetivos flexíveis fazem com que a equipe defina metas ambiciosas e desafiadoras.
Como funciona o método OKR?
Para os OKRs terem êxito aplicado no seu negócio, é necessário estabelecer metas e objetivos claros e ambiciosos à curto prazo, porque serão mensurados a cada trimestre. John Doerr, um dos maiores investidores de tecnologia mais bem sucedidos de todos os tempos, criou uma fórmula que ajudou o Google a estabelecer metas, sendo ela:
Eu vou (Objectives) medido por (Key Results).
Resumindo:
- Objetivo (O) = o que desejo alcançar?
- Resultados-chave (KR) = como posso mensurar?
Ou seja, uma boa meta deve indicar o que a empresa irá realizar e a maneira como ela irá medir sua conquista. A palavra-chave, neste caso, é “medido por”, visto que a medição é a que cria uma meta real, e não só um desejo. Mas antes de prosseguir, devemos saber o significado de cada componente das OKRs:
Objetivos
São descrições qualitativas memoráveis do que se deseja alcançar. Os objetivos devem ser curtos, inspiradores e envolventes. Um objetivo deve motivar e desafiar a equipe. Exemplo: um objetivo pode ser “criar a melhor experiência do cliente”. Mas como saber se essa experiência é a melhor? É o que veremos a seguir com os Key Results.
Key Results
São um conjunto de métricas que medem o seu progresso em direção ao objetivo. Para cada um deles, você deve ter um conjunto de 2 a 5 resultados principais. Mais do que isso e ninguém se lembrará deles. Todos os Key Results devem ser quantitativos e mensuráveis. “Se não tem um número, não é um Key Result.” afirma Marissa Mayer, ex-vice-presidente do Google.
Exemplo: vamos usar o exemplo de objetivo acima. Como mensurar se a empresa está proporcionando uma boa experiência ao cliente? Algumas Key Results poderiam ser o NPS (Net Promoter Score) e Taxa de Recompra, duas maneiras de medir satisfação dos consumidores.
Exemplos de OKRs
Você já sabe o que é OKR e por que o método é tão celebrado, mas também precisa entendê-lo na prática.
Basicamente, a fórmula pode ser aplicada em qualquer área, resultando em OKRs organizacionais, departamentais e até individuais.
Como dar nota aos OKRs?
Existem diversas maneiras de pontuar os OKRs e cada empresa tem sua maneira. Sugerimos iniciar pela forma mais simples, usando a proporção linear de atingimento de cada Resultado Chave. Cada Resultado Chave é avaliado entre 0 e 1 ou 0 e 100 e, de acordo com os conceitos da metodologia, um resultado acima de 0,6 ou 60 já é considerado positivo.
Recomendamos a seguinte grade para mensurar seus OKRs:
Os 3 Principais Softwares para Acompanhar OKRs
O CoBlue é uma ferramenta completa para gestão contínua de performance que se intitula o 1º software de OKR do Brasil.
A solução oferece recursos para gerenciamento de processos, check-ins frequentes e trabalho colaborativo na nuvem, além de contar com um pacote de treinamentos para implementação do método.
A Weekdone é uma das plataformas de gestão de OKRs mais utilizadas no mercado.
A ferramenta permite que gestores e colaboradores trabalhem juntos na definição de metas, monitoramento das métricas e avaliação de resultados, com painéis atualizados em tempo real.
Por fim, o Planilhas Google é uma opção gratuita e básica para começar a implementar sua metodologia OKR.
Suas planilhas dinâmicas permitem que você crie e acompanhe os OKRs na nuvem, além de importar dados de outros softwares da empresa.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Uso dos Indicadores de Desempenho em um Programa da Qualidade
O uso frequente de indicadores de desempenho serve para orientar as ações organizacionais da equipe rumo aos objetivos prioritários do negócio.
É a melhor forma de identificar falhas e oportunidades a fim de maximizar os resultados da organização.
Também é uma maneira de monitorar as variáveis internas e externas que impactam os negócios. Isso cria um ambiente controlado, para que não se fique à mercê dos altos e baixos do mercado.
Foi por esse motivo que liste os indicadores de desempenho fundamentais a nível estratégico para a equipe iniciar hoje a sua implantação e controle.
Não é à toa que frequentemente comparo o funcionamento de uma organização ao organismo de um ser humano. Quanto melhor o resultado, melhor a saúde do indivíduo.
Enquanto o médico faz uma série de exames para concluir o que o paciente tem, a equipe deve fazer análises extensas da performance organizacional através dos indicadores.
A partir do planejamento estratégico, estabelece os objetivos primordiais organizacionais; logo depois são desmembrados em objetivos e metas a serem atingidas. Em seguida, atribuí indicadores que nos digam se estamos no caminho certo para chegar aos objetivos propostos.
Esse método não é novidade para ninguém, até mesmo para quem não está em um programa de qualidade. Mas poucos aqueles que fazem o bom uso dessas ferramentas essenciais ao sucesso do negócio.
Mas, você sabe o que é um indicador?
O que é indicador?
O indicador é composto por um conjunto de relações entre as unidades de medida ou entre as métricas. Então é preciso relacionar 2 (duas) ou mais métricas para você passar a ter um indicador.
Por exemplo, quando você olha o valor da venda média você soma o total de vendas e dividi pelo número de vendas que aconteceram durante o dia, chegando assim no valor da venda média.
Key Performance Indicator (KPI)
A sigla (KPI) traduzida para o português significa Indicador-Chave de Performance, é uma forma de mensurar todos os indicadores da sua organização. Por exemplo, o setor financeiro, é possível mensurar através de indicadores através de cobrança, pontualidade, acompanhamento e até por relatórios, tudo isso é feito através de pontos.
Está técnica vem sendo muito utilizada por grandes organizações através de pontos para bonificar ou gerar a meritocracia dos colaboradores e até em outros setores como produção, vendas e etc… por conta das infinidades das informações geradas de forma constante. Isto é, o KPI é utilizado para saber os pontos centrais dos indicadores que serão medidos.
Indicadores Estratégicos de Gestão
É muito comum as organizações usarem poucos indicadores de gestão. Essa frequência é importante por que tudo aquilo que você não consegue medir é muito difícil depois mensurar se deu certo ou não.
O maior interesse nos indicadores estratégicos de performance é analisar e monitorar o seu desempenho ao longo do tempo. Assim, ter um conjunto de indicadores e monitorá-los são formas relevantes e eficazes para seu negócio.
É recomendado que você ao definir um indicador de desempenho analise quais os parâmetros de referência para esse indicador, isto é, olhar para o indicar e definir junto a ele o valor mínimo, uma meta ou um valor máximo. E não necessariamente é preciso ter os 3 (três), mas o interessante é pelo menos ter 2 (dois) parâmetros de referência.
Quando é estabelecido um parâmetro de referência para seus indicadores estratégicos você começa a saber o que fazer quando seu indicador está fora desses parâmetros de referência que você estabelece.
Definindo Periodicidade
Uma periodicidade de análise é basicamente identificar qual o tempo ideal para analisar diferentes indicadores? Por exemplo, existem indicadores que são vistos diariamente, semanalmente e alguns outros mensalmente.
Sendo assim, é importante estabelecer quais os parâmetros você irá usar para analisar esses indicadores com um critério para analisá-los sempre da mesma forma, ou seja, está é uma maneira de observar o comportamento deste indicador está adequado ou não para seu negócio.
Observe e acompanhe seus indicadores
Este passo aparentemente simples é onde as organizações em sua maioria erram por falta de disciplina e método de observação e análise periódica de seus indicadores. É muito importante o acompanhamento dos indicadores pois quando você está acompanhando o indicador é possível tomar decisões que irão te levar a determinadas ações que vão melhorar o seu desempenho, sejam ações de mudança de procedimentos ou mesmo de alterações na medição do indicador que, normalmente, no decorrer do processo esse indicador sofrerá alguns reajustes.
Os Níveis dos Indicadores na Gestão
Indicadores estratégicos
São aqueles atrelados ao planejamento estratégico da organização e demarcam o futuro que se espera para a organização. Por isso, estão ligados à missão e à visão estabelecidas para a organização. A missão é o propósito de existir da organização e diz os motivos pelos quais ela foi criada. A visão retrata o que a organização quer ser no futuro.
Os indicadores estratégicos são pautados em análises prévias dos cenários interno e externo da organização. Internamente, questões como modelo de negócios, diferenciais que a organização tem, capacidade de inovação e capital intelectual são avaliadas.
Externamente, são analisados os concorrentes, a situação econômica do país, políticas do setor de atuação, legislações e outras variáveis que impactam as atividades.
Indicadores táticos (ou indicadores gerenciais)
Depois de saber o que a organização quer para os próximos 5 ou 10 anos, o próximo passo é determinar como cada área vai contribuir para que esses objetivos sejam atingidos. São identificadas, então, as metas gerenciais, de médio prazo.
O planejamento tático corresponde a um plano de ação a ser levado a cabo num prazo de 1 a 3 anos e deve estar completamente alinhado ao planejamento estratégico.
Com um nível tático que vem cumprindo as metas e esteja alinhado à estratégia é grande a chance de cumprimento dos grandes objetivos da organização.
Indicadores de eficiência operacional
Finalmente, temos os indicadores operacionais, ou de curto prazo. Eles estão estreitamente ligados aos processos e à operação da organização como um todo. Os indicadores operacionais são atribuídos às pessoas, envolvendo cada colaborador da organização de modo que ele contribua ativamente para os objetivos estratégicos da organização.
Um plano operacional alinhado à estratégia é um forte aliado à sua execução, garantindo a conclusão dos planos de médio e longo prazo. Assim, a tomada de decisão estratégica, tática e operacional será muito mais assertiva e confiável.
Como criar um indicador de desempenho
Escolher e criar indicadores de desempenho na organização que possam realmente ajudar no processo de gestão deve ser feito seguindo algumas dicas.
Confira este passo a passo que elaborei para você:
- Entenda os aspectos de sua oferta ao mercado que mais agregam percepção de valor para os clientes finais.
- Defina KPIs para medir metas realizáveis para entregar esses valores as partes interessadas.
- Os indicadores de desempenho devem ser fáceis de medir e de entender pelos colaboradores.
- Acompanhe constantemente a evolução dos indicadores e os resultados que estão sendo alcançados.
- Ao notar que os indicadores de desempenho não alcanças as metas definidas, analise e tome as providências para melhorar o processo.
Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho de processos
- Índices: o número que retrata o desempenho auferido num processo pelos seus indicadores de desempenho
- Metas: é o valor que deve ser retratado, em um predeterminado período de tempo, pelos indicadores de desempenho dos processos
- Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite de tolerância que mostrará o grau de gravidade do resultado. Valores fora dessa faixa de tolerância indicam que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada alguma providência.
Porque utilizar indicadores de desempenho de processos
- Disponibilizam a informação que o gestor necessita sobre cada etapa do processo
- Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor
- Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia aos processos
- Trazem mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar resultados
- Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa
- Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de forma panorâmica
Confira os tipos de indicadores de desempenho mais utilizados
Atualmente são diversos os tipos de indicadores de desempenho nas organizações à disposição dos gestores. Eles escolhem quais e quando utilizarem conforme as necessidades e o planejamento de seus negócios.
- Indicadores de desempenho de produtividade: se referem ao uso de recursos da organização em relação a quantidade de entregas que o processo faz em determinado período. É fundamental que indicadores de desempenho de produtividade sejam acompanhados de indicadores de desempenho de qualidade. Afinal, de nada adianta produzir muito, se a qualidade do que é produzido estiver abaixo das necessidades e desejos dos clientes do processo.
- Indicadores de desempenho de qualidade: usados para se detectar rapidamente não-conformidades (entregas fora do padrão) ou desvios no processo. São obtidos pela relação do número de saídas totais com as saídas sem desvios ou defeitos. É importante que eles meçam qual a percepção dos clientes finais sobre as entregas realizadas e se estão ou não satisfeitos.
- Indicadores de desempenho de capacidade: todo processo tem um limite, em função do tempo. Assim, existe uma quantidade máxima de entregas que poderá ser realizada em determinado período de tempo.
- Indicadores de desempenho estratégico: se referem aos objetivos mais amplos, relacionados ao planejamento estratégico do negócio. mostram o quanto a organização se está se aproximando de sua visão de futuro. Estão relacionados aos fatores críticos de sucesso.
Quais ferramentas ajudam a acompanhar e aplicar os indicadores?
Na gestão organizacional, existem muitas ferramentas de trabalho. Algumas servem apenas de forma conceitual, isto é, são filosofias de atuação. Outras, no entanto, oferecem uma vantagem real para quem as coloca em prática.
Com as ferramentas certas, é possível ter maior facilidade no levantamento e alocação dos indicadores de planejamento estratégico, garantindo mudanças e o aprimoramento do que está sendo feito. Confira!
Análise SWOT
Essa ferramenta permite analisar os pontos positivos e negativos do negócio e fazer um planejamento estratégico para que a empresa torne-se mais competitiva no mercado.
SWOT, traduzindo do inglês, é a sigla para quatro fatores do empreendimento: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Por isso que, em português, essa ferramenta é conhecida como FOFA.
As forças e fraquezas dizem respeito ao ambiente interno e buscam identificar seus pontos fortes e fracos. Já as oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente externo. O gestor precisa, nesse caso, identificar as oportunidades de crescimento e as ameaças do mercado, considerando a concorrência.
BSC
Por meio das 4 perspectivas propostas pelo BSC: financeira, de clientes, de processos internos e de aprendizado e crescimento, você conseguirá ter uma visão geral de tudo que está acontecendo na sua organização. Em cada uma dessas perspectivas, você poderá traçar objetivos e alinhar indicadores de desempenho para saber se tudo está indo de acordo com o planejado. Isso ajuda a garantir maior visão da estratégia.
Canvas
Também intitulado como Quadro de Modelo de Negócios, o Canvas é uma ferramenta de gestão muito utilizada para novas empresas e para aquelas que desejam reestruturar seu modelo de negócios.
Essa ferramenta é estruturada em quadros, esquematizando um mapa visual das áreas do negócio e das formas com que atuam. O Canvas leva aos gestores a tomarem decisões mais assertivas, uma vez que é possível identificar o valor do negócio.
KPI’s
Avaliar métricas é fundamental para planejar os próximos passos da gestão e saber o que precisa ser melhorado na organização. É justamente a isso que se propõem os indicadores de desempenho – ou KPI’s, da sigla em inglês para Key Performance Indicators.
A ferramenta é importante porque, com ela, o gestor pode acompanhar os resultados organizacionais, identificando processos e aspectos do negócio que precisam ser modificados de alguma forma. A partir da análise dos indicadores, é possível saber quais são os sucessos e fracassos na busca pelos seus objetivos.
Benchmarking
O benchmarking é importante para analisar a performance do seu negócio perante a concorrência. Essa ferramenta propõe que faça um levantamento de outras organizações do mercado para obter referências úteis, capazes de alavancar resultados. Duas formas comuns de fazer são as análises interna e externa.
Para isso, é preciso identificar as boas práticas adotadas por outras organizações – ou seja, no ambiente interno. Isso não é tão fácil, já que o empreendedor não possui os dados dos concorrentes.
Mas é possível realizar o benchmarking também dentro da própria organização, analisando indicadores de performance em diferentes setores, equipes, por exemplo.
Gestão à Vista
São poucas as organizações que compartilham os indicadores levantados com seus colaboradores, deixando-os às “cegas” ao longo do processo.
Grosso modo, essa ferramenta objetiva dar maior transparência ao ambiente de trabalho. Os indicadores coletados e atualizados são fixados em painéis que ficam visíveis para os próprios colaboradores, assim todos podem se manter atualizados.
Um exemplo é fixar indicadores de produtividade, qualidade, capacidade em painéis na sala de reuniões. Por consequência, será possível criar uma cultura de maior transparência e alta performance, engajando os profissionais na entrega de resultados.
Diagrama de Ishikawa
Finalizando, é importante conhecer o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe ou causa-efeito. Imagine que um dos indicadores esteja baixo do esperado, o que fazer? Essa ferramenta ajuda a encontrar e eliminar a causa-raiz.
O diagrama de Ishikawa trabalha com a ideia de que qualquer efeito, seja ele desejado ou não, é proveniente de 6Ms: mão de obra, método, material usado, medida, meio ambiente e máquinas. Logo, a análise da causa deve começar com esses fatores e se aprofundar até encontrar o verdadeiro problema.
Ao aplicar o diagrama, torna-se factível identificar os problemas que impedem o alcance de indicadores favoráveis e o próprio sucesso da estratégia organizacional. Depois, pode-se promover melhorias específicas para potencializar os resultados.
Six Sigma
Utilizada no mundo todo, essa ferramenta de gestão ajuda, de forma geral, as empresas a avaliarem seu desempenho.
O objetivo é que, por meio dela, o negócio seja mais eficiente e reduza os custos. Podem ser empregados dois métodos, com cinco passos cada: DMADV e o DMAIC.
DMADV
Visa a testar novos processos, serviços e produtos:
- Definir: estabelecer um objetivo de acordo com a estratégia da empresa
- Mensurar: avaliar as chances de sucesso e os riscos do produto ou processo e pontuar expectativas
- Analisar: explorar maneiras de chegar ao padrão de qualidade esperado e identificar as oportunidades para o projeto
- Desenhar: planejar como o projeto será colocado em prática
- Verificar: executar o planejamento e monitorar os resultados.
DMAIC
Busca deixar os processos já existentes mais qualificados:
- Definir: detectar o processo que precisa ser melhorado na empresa
- Mensurar: identificar as razões que causam o problema e quais indicadores podem ser usados para avaliar o desempenho
- Analisar: estruturar maneiras de solucionar o problema
- Melhorar: colocar em prática as ações pensadas
- Controlar: avaliar se as ações adotadas funcionam e se ainda há melhorias a serem feitas.
Gerenciadores de tarefas e projetos
Muitas vezes, a falta de produtividade da equipe pode levar a organização à estagnação. Afinal, para alavancar resultados, é necessário produzir mais em menos tempo.
O Trello é um exemplo entre os aplicativos de gestão de tarefas e projetos. Ele auxilia a aumentar a produtividade, deixando os fluxos de trabalho mais organizados. Com a ferramenta, é possível criar equipes em cada projeto, delegar tarefas e mostrar o progresso de cada atividade. Por meio de quadros, os colaboradores podem ver o andamento geral de cada projeto. Checklists e prazos também podem ser incluídos para que nenhuma data seja perdida.
Um dos principais benefícios é que o Trello permite que os colaboradores enviem arquivos e se comuniquem por comentários dentro da própria ferramenta. O design é intuitivo para facilitar a utilização.
Asana e Basecamp são outros exemplos de softwares bastante utilizados para esse tipo de acompanhamento e gestão.
Smartsheet
Com o Smartsheet é possível compartilhar sua análise com outros membros da equipe, definir alertas automatizados para lembrá-lo sobre tarefas futuras e prazos que se aproximam, obter um status visual rápido de seus principais projetos e consultar relatórios resumidos sobre metas.
Assim, é fácil dar a suas equipes uma maneira mais visual de trabalhar, se comunicar e colaborar.
Google Analytics
A primeira dica de ferramentas para análise de indicadores vem dessa gigante da internet. O Google Analytics é uma plataforma que mensura os KPIs relacionados aos acessos no site da sua empresa.
Essencial para quem quer marcar presença no ambiente online, esta ferramenta ainda traz informações sobre o perfil e o comportamento de quem interage com a sua marca na internet.
Completamente gratuito, o Google Analytics oferece relatórios em tempo real, o que ajuda muito na sua análise de resultados.
Sistema de gestão ERP
Usar um sistema ERP é uma forma de controlar melhor os gastos, acelerar tarefas e poupar trabalho operacional na gestão financeira.
Com um software assim, é possível integrar várias atividades em um único sistema, como o registro de contas a pagar e valores a receber, a atualização do fluxo de caixa, o envio automático de documentos contábeis e a geração de boletos, por exemplo.
Ferramentas de CRM
Um sistema CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) uma ferramenta importante para captar e fidelizar clientes, assim como gerenciar suas informações. Com ele, você também pode acompanhar os leads durante toda a jornada de vendas.
Há muitos tipos de CRM no mercado, mas, normalmente, esse tipo de plataforma possui um conjunto de recursos de gestão que englobam várias áreas da empresa: vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Veja, agora você está por dentro do assunto! São muitos os indicadores de planejamento estratégico que podem ser usados para ter uma visão real e sistêmica da organização e do plano. É importante usá-los em conjunto com as ferramentas citadas, como as OKRs ou modelo de gestão à vista.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
WhatsApp lança função de pagamentos no Brasil
O WhatsApp anunciou nesta segunda-feira (15) que o Brasil será o primeiro país a receber uma atualização do aplicativo que vai permitir que usuários enviem e recebam dinheiro, usando cartões cadastrados. A novidade também vai permitir que contas do WhatsApp Business recebam pagamentos por produtos e serviços.
Segundo o WhatsApp, o Brasil foi escolhido porque o aplicativo é muito usado no país, tanto por pessoas quanto por pequenas empresas. O app afirmou ainda que os pagamentos digitais podem apoiar o desenvolvimento econômico no Brasil, estimulando a inovação e facilitando a transferência de dinheiro entre pessoas.
“Sabemos que os usuários locais amam o WhatsApp e entendemos que o fornecimento desse recurso pode ajudar a acelerar a conscientização e a adoção de pagamentos digitais”, disse um porta-voz.
Como vai funcionar?
Para que usuários possam enviar e receber dinheiro pelo WhatsApp será preciso cadastrar um cartão na função Facebook Pay. Veja como vai funcionar:
- Haverá uma função, no mesmo menu do envio de imagens, chamada “Pagamento”;
- Quando o usuário clicar nela, o aplicativo vai pedir um valor e redirecionar para a criação de uma conta;
- Será preciso aceitar os termos de uso da plataforma e criar uma senha numérica de 6 dígitos;
- Depois, o usuário vai precisar incluir nome, CPF e um cartão emitido por um dos bancos parceiros;
- Será preciso verificar o cartão junto ao banco, que vai enviar um código ao usuário por SMS, e-mail ou aplicativo do próprio banco. Esse código serve para impedir o cadastro de cartões roubados, por exemplo.
De acordo com o WhatsApp, o uso da senha (ou reconhecimento biométrico do celular) vai ser necessário toda vez que o usuário for enviar dinheiro. As informações de cartão são encriptadas.
Quem vai poder usar?
Inicialmente será possível usar cartões de débito, ou que têm função de débito e de crédito, Visa e Mastercard dos bancos Nubank, Sicredi e Banco do Brasil. A transferência vai ser intermediada pela Cielo e será sem taxas para os usuários. Segundo o WhatsApp, o modelo é aberto e está disponível para receber outros parceiros no futuro.
As transações só podem ser feitas em real e dentro do Brasil. Há um limite de R$ 1 mil por transação e R$ 5 mil por mês. Será possível fazer até 20 transações por dia.
Para as contas comerciais, usando o WhatsApp Business, será preciso ter uma conta Cielo para solicitar e receber pagamentos ilimitados, tanto de crédito quanto de débito, oferecer reembolsos e ter suporte técnico. Os comerciantes, diferentemente dos usuários, pagam uma taxa fixa de 3,99% por transação.
“Pequenas empresas são fundamentais para o país. A capacidade de realizar vendas com facilidade no WhatsApp ajudará os empresários a se adaptarem à economia digital, além de apoiar o crescimento e a recuperação financeira”, disse Matt Idema, diretor de operações do WhatsApp em nota.
Fonte: G1 Acesse aqui
Benefícios do WhatsApp
Ter um perfil profissional – É possível adicionar informações como apresentação do negócio, site oficial, segmento de atuação, e-mail e horário de trabalho.
Recurso de mensagens automatizadas e rápidas – Além de configurar textos para mandar aos clientes nos horários em que o negócio estiver fechado, será possível configurar atalhos para mensagens automáticas. O termo “obrigado” pode servir para criar textos de agradecimento que valorizem a sua organização e reflitam seus valores, por exemplo.
Menu de estatística – encontrado na seção de configurações, é possível ver dados sobre mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. As conversas também podem ser etiquetadas com marcadores como “pago”, “novo cliente” e “pagamento pendente”.
O grande benefício aos clientes é ter um canal legítimo para falar com as empresas. Assim como em outras redes sociais, haverá um selo de conta verificada.
O WhatsApp Business é gratuito para download – e as ferramentas atuais e capacidades de mensagens continuarão de graça. Entretanto, no futuro, planejamos cobrar as empresas pelas funcionalidades adicionais.
Motivos simples para implantar o pagamento via WhasApp
Motivo 1 – O pagamento terá menos objeções. O cliente não pagará taxas e a transação será mais rápida. Sem a necessidade de portar cartões ou dinheiro, apenas o celular.
Motivo 2 – Você estará mais protegido a assaltos. Diminuindo o fluxo de recebimento em espécie de dinheiro, aumentando segurança através da encriptação de dados já existente no whatsapp.
Motivo 3 – Saia na frente. Esse pode ser o seu grande diferencial. Uma organização que está sempre acompanhando as novidades e implementando rápido é muito bem vista pelos clientes e pela sociedade.
Motivo 4 – O seu controle financeiro ficará mais simples. Você terá mais facilidade em organizar entradas, saídas e estoque (se for o caso). Os negócios serão cada vez mais digitais.
Você precisa aproveitar e implantar as novidades de forma mais rápida e adaptável a sua rotina de trabalho.
Compartilhe com seu amigo ou colega de trabalho que ainda não sabe como usar essa novidade.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Como reconhecer um líder manipulador
O líder, na maioria das vezes, é retratado como alguém com superpoderes. Em outras, o líder é fonte de uma inesgotável fonte de energia e capacidades múltiplas. Contudo, devemos perceber que na verdade nada mais são do que ‘gente’. Isso mesmo, gente. Uns com maior capacidade que outros. Uns mais ‘humanos’ que outros. Uns mais equilibrados que outros.
O mundo corporativo atual tem, apesar de toda ‘humanização’ (isso é um sarcasmo), deixado espaço para um tipo que foge desse padrão. E que pouco se fala, o líder ‘manipulador’. Falo aqui de um tipo que ‘foge’ um pouco dos famosos psicopatas que vemos em filmes ou nos casos contados por psiquiatras.
Você reconhece alguém assim?
Manipuladores são habilidosos, inteligentes e sem escrúpulos ao mesmo tempo. Pensar neles como um dos tipos de pessoas mais egocêntricas (e potencialmente narcisistas) na existência, chega a ser bem preciso. São indivíduos despreparados para receber críticas, são coléricos, tem uma raiva enorme quase ‘à flor da pele’, magoando-se com muita facilidade, impedindo com isso que as relações sociais com outras pessoas sejam prejudicadas.
Em um mundo dominado pela vaidade e pelo consumo pouco são os locais em que esse ‘ser’ não habita. Na classe notarial e registral esse tipo mais do que sobrevive, ele se mantém, principalmente quando impera uma imagem positiva, dá bons retornos financeiros e notoriedade a atividade que se diz fazer com Excelência.
Um dos livros mais vendidos na Escandinávia há alguns anos foi “Snakes in Suits: When Psychopaths Go to Work” (“Cobras em Ternos: Quando Psicopatas Vão ao Trabalho”, em tradução livre, sem versão em português), de Paul Babiak e Robert D. Hare. Estudos afirmam que um entre 5 e 10 gestores pode ser um psicopata. Isso significa pelo menos 10% de todos os chefes, caso a análise esteja correta. Ainda mais assustadoras são as estimativas menos conservadoras, que apontam um índice de 20% de psicopatia entre os profissionais que ocupam cargos de gestão.
A manipulação é uma das manifestações do Assédio Moral no trabalho e eu acredito que em algum momento de sua vida, você já passou por isso. É preciso conhecer bem o perfil dessas pessoas para não cair em suas armadilhas. Você deve prestar atenção aos sinais quando se repetem. É claro que queremos ser felizes e que tudo acabe bem, mesmo estando diante de um manipulador, mas há momentos em que é melhor se afastar.
É importante, então, entender o que faz com que essa pessoa “funcione” de tal maneira. O psicólogo clínico Dr. George K. Simon – considerado um especialista em comportamento manipulador – cita três comportamentos subjacentes de manipulação:
(1) Ocultação intencional de comportamentos agressivos e suas intenções.
(2) Identificar e alavancar eventuais “falhas” de um indivíduo para realizar com sucesso suas ações.
(3) Uma mentalidade implacável que carece de compaixão, permitindo que o manipulador atue sem apreensão.
“A manipulação psicológica pode ser definida como o exercício de influência indevida através de distorção mental e exploração emocional, com a intenção de aproveitar o poder, controle, benefícios e/ou privilégios às custas da vítima”. – Preston Ni
Para que você se defenda deste tipo de pessoa, existem algumas “normas de segurança” que foram criadas pelo expert em comunicação e treinamento Preston Ni. Conheça:
- Você tem direito a ser respeitado por outras pessoas.
- Tem direito a expressar seus sentimentos, opiniões e vontades.
- Tem direito de estabelecer suas prioridades.
- Tem o direito de dizer “não” sem que se sinta culpado.
- Tem direito de receber aquilo pelo que pagou.
- Tem direito a expressar seus pontos de vista, mesmo que eles sejam diferentes dos demais.
- Tem direito de se proteger de ameaças físicas, morais e emocionais.
- E você tem direito a construir sua vida de acordo com sua própria noção de felicidade.
É importante distinguir a influência social saudável (relacionamentos construtivos) da manipulação psicológica (relacionamentos tóxicos).
Não se engane! Liderar por manipulação não é para qualquer um: exige bastante talento. Principalmente porque vai ser preciso dosar bastante malícia, inteligência, inspiração, um bom índice de auto-controle, uma postura “compreensiva” do tipo “só quero o seu bem” e, de preferência, contar com um séquito de pessoas altamente aproveitadoras oferecidas pelo líder manipulador.
Como identificar um líder manipulador
Essas dicas servem para identificar colegas ou pessoas próximas que também são manipuladores. Fique atento as características:
Demonstrações de poder – Os manipuladores têm um apetite insaciável por poder. Sua arrogância inata leva-os a acreditar que possuem influência superior sobre as pessoas, apesar de qualquer evidência do contrário. Com o tempo, a relação azeda começa a se impor à força. Se o profissional não encontra meios de denunciar, pode sofrer abusos, como ter seu trabalho escondido ou desqualificado. A saída é encontrar formas de contar a pessoas de outras áreas sobre seu trabalho e sobre quem, de fato, é o líder canalha.
Ele sabe e controla tudo – Outra característica marcante é que ele gosta de se aparecer como o superinteligente, que tem muito conhecimento e experiência. Ele parece ajudar a todos e é inspirador. A boa relação esconde a centralização. m algum momento ocorre uma virada e ele deixa de oferecer ajuda, abandona a equipe e começa a cobrar resultado excessivamente. A essa altura, a equipe tornou- se dependente. Às vezes, a relação é tão forte que o liderado nem percebe que está sendo abusado. A lição: por mais inspirador que um chefe possa parecer, não acredite cegamente nas palavras dele.
Gestão por medo – Depois de criar uma causa, envolver a equipe e impor o poder, alguns líderes provocam medo em suas equipes para conseguir se legitimar. Um típico líder que usa isso é aquele que diz que, se as metas não forem alcançadas, demissões podem ocorrer. Ou que, se tal projeto for bem-sucedido, todos serão promovidos — o que nunca acontecerá.
Isolamento total – Com o tempo, o líder ruim se distancia completamente da equipe. Em uma relação de proximidade, fica difícil manter poder. A consequência é que o líder acaba perdendo a legitimidade. A partir desse momento, o clima de trabalho vai piorar muito. Os resultados da área vão começar a despencar. Se o líder tiver muito destaque no Cartório, talvez leve tempo até que alguém perceba que ele é o responsável. Se a coisa está nesse ponto, ficar no emprego é uma aposta arriscada. Mais seguro procurar um novo emprego: ainda que o mau chefe seja flagrado rapidamente, todo o departamento já herdou a má reputação dele.
Aumentam a voz e/ou tornam-se agressivos – Devido ao seu sentimento de poder e soberania mal colocados, um manipulador pode tornar-se agressivo quando as coisas não vão como planejado. Eles podem aumentar a voz ou agir de forma agressiva ao exterior. Outra razão para esses surtos comportamentais é a coerção. Eles podem assumir que, ao agirem agressivamente, podem influenciar alguns a conceder a derrota.
Fazem os outros sentirem pena deles – Manipuladores estão entre as últimas pessoas na Terra das quais deveríamos sentir pena, mas, muitas vezes, fazem-se de vítimas para alcançar seus objetivos. Esses episódios vitimistas podem variar desde fortes palavras com um tom de desespero, até um longo período de silêncio, ou seja, o “tratamento do silêncio”. Alguns manipuladores podem anunciar seu “plano” para prejudicar a si mesmos ou aos outros.
A mentira: ele tem uma grande capacidade de mentir, é um especialista nisso. Pode torcer a realidade e levá-la para onde ficará “melhor”. Ouça com atenção para perceber que mente para todos, desde o colega de trabalho até o garçom de um restaurante. Se você disser algo, sua resposta será falar mal do recentemente “enganado”.
Ocultar coisas: pode esconder informações pessoais, como seu número de telefone ou o endereço, ou desconversar ao ter que responder sobre suas ações, pensamentos, opiniões, etc. Por outro lado, querem saber tudo sobre você, de seus afetos à sua profissão. Os melhores podem conseguir que o outro confesse muito sem perceber.
A adulação: trata-se de uma das habilidades mais interessantes do manipulador. Ele sabe fazer isso muito bem. Descobre o que faz você se sentir especial para ganhar sua confiança. Não se deixe enganar por aqueles que adulam muito facilmente as pessoas sem conhecê-las, porque não será com motivos desinteressados.
A promessa: é uma das armas favoritas. Por exemplo, você acaba de ser contratado e ele já diz que você pode brevemente se tornar escrevente, ganhar o dobro do salário inicial, etc. É assim que começa o seu modo de agir. Tenha cuidado, porque você pode acabar seriamente ferido emocional e psicologicamente por isso.
Os favores: a princípio, o manipulador geralmente ajuda em tudo que pode, como se fosse algo compulsivo, que não pode parar. Vai agradar, ajudar, levará você para casa, consertará algo em sua casa. Mas espere, porque eles vão saber pedir no momento certo, pois essa é apenas uma estratégia. Os presentes e favores nunca foram 100% sem interesse. Porém, como também é cínico, afirma que não irá querer nada em troca, o que acaba se revelando mentira. Quer sempre explorar as pessoas, para ter poder e conseguir privilégios fáceis. Raramente agradecem pelo que você fez por ele.
A emoção: é outro recurso que um manipulador usa com experiência através de veia emocional. É que os sentimentos, quando são intensos, não nos permitem agir ou pensar com clareza. Usa o medo e a culpa para pressionar os outros quando querem algo em troca. “Olha o que você fez“, “Eu nunca o tratei tão mal“, “Por que você não me ligou?“. Também pode assustar com sinais como “Não faça isso”, “Não será bem sucedido”, etc.
A sombra: não apenas esconde informações sobre sua privacidade, mas também desaparece onde não há luz para poder analisar melhor a vítima. É até possível que utilize outras pessoas para procurar dados de sua próxima presa (outro manipulado). Não é uma pessoa honesta, nem transparente nem responsável. Do nada, começa a espalhar fofocas sobre alguém, enredar as pessoas em suposições, exagerar os fatos, colocar alguns “ingredientes” próprios em um relato, etc.
Adora se fazer de vítima – Nas discussões, mesmo ele estando errado, vai fazer com que você se sinta culpada por tudo aquilo que não fez. Ele vai questionar seus sentimentos, resgatar seus traumas do passado, seus problemas, além de lembrar você de todos os favores que ele já fez e dizer que você é a grande e única responsável pelas brigas no relacionamento. Também é craque em se fazer de vítima para os outros, pois quer ver todos contra você, para deixá-la isolada.
Sempre se sentem pior que você – Não importa o tamanho do seu problema, o manipulador sempre estará pior do que você. Os manipuladores nunca se cansam de lembrar que os seus problemas são muito mais graves. Dessa forma você não tem razão alguma para reclamar.
Mantenha distância – Durante a comunicação, um manipulador mudará sua máscara o tempo todo: com uma pessoa pode ser extremamente educado, enquanto com outro pode reagir com violência e grosseria. Em uma situação se fará passar por alguém indefeso, enquanto em outra deixará aparecer seu lado agressivo. Se você já percebeu que a personalidade de alguém tem a tendência de refletir este tipo de extremos, o melhor que você pode fazer é manter uma distância segura dessa pessoa e não se relacionar com ela a menos que seja realmente necessário.
DICAS PARA SE COMPORTAR PERANTE A UM MANIPULADOR
Analise sua relação com um manipulador respondendo mentalmente às seguintes perguntas:
- Esta pessoa me demonstra verdadeiro respeito?
- Suas exigências e solicitações são bem fundamentadas?
- É uma relação equilibrada? Talvez você seja um dos que se esforça enquanto o outro só recebe os benefícios?
- Esta relação me impede de manter uma boa relação comigo mesmo?
As respostas a estas perguntas ajudarão você a entender de quem é o problema, se ele está em você ou na outra pessoa.
Faça-o algumas perguntas de teste e ficará mais claro para você se tal pessoa tem ao menos um pouco de autocrítica e/ou vergonha.
- “Você acha que é justo o que está me pedindo?”
- “Você acha que isso é justo comigo?”
- “Posso ter minha própria opinião a respeito disso?”
- “Você está perguntando ou afirmando?”
- “O que eu recebo em troca?”
- “Você acha mesmo que eu… (reformule o pedido do manipulador)…?”
- “Você apoiará minha decisão, mesmo que não coincida com a sua?”
- “Você realmente espera que eu faça isso, se sabe que não é do meu interesse?”
Fazer estas perguntas é como colocar o manipulador em frente a um espelho, onde a pessoa verá o “reflexo”, a verdadeira natureza de seu pedido.
Se você sente que estão te pressionando, não se apresse a tomar uma decisão. Ele força você a responder ou agir de imediato. Use o fator tempo a seu favor, retire a chance de ter sua vontade coagida. Você manterá o controle da situação dizendo apenas “eu vou pensar”. São palavras muito eficientes! Faça uma pausa para analisar prós e contras: determine se você quer continuar discutindo sobre o assunto ou dar um “não” definitivo.
Diga não olhando nos olhos do manipulador. É seu direito! Como resposta às intromissões grosseiras no seu espaço pessoal e à dificuldade em aceitar seu ‘não’, fale ao manipulador sobre as consequências de seus atos.
Se você sente que seu oponente está constantemente insistindo em mudar sua opinião, pense em uma resposta e repita como um robô, quantas vezes for necessário para o manipulador entender seu ponto de vista. As respostas mais comuns são: “Eu não vou fazer isso”, “Eu não estou gostando dessa conversa”, “Vamos acabar com isso”. O mais importante é não mudar o tom e não mostrar emoções. Exemplo de um diálogo:
— Achei que você tivesse entendido.
— Estou disposto a ouvi-lo novamente.
— Para que falar se você não escuta?
— Estou disposto a ouvi-lo novamente.
— Você não entende as coisas mais básicas ou será que você simplesmente não quer entender?
— Estou disposto a ouvi-lo novamente.
MAS, AINDA TEM OUTROS TIPOS ‘DOENTIOS’?
A resposta é sim. Apesar de neste artigo, eu ter me dedicado a ‘mostrar’ o líder ‘psicopata’, existem muitos outros, em parte similares ou não. Então, torna-se importante também registrar que não só o ‘tipo psicopata’ que pode causar danos aos atores organizacionais (Kets De Vries & Miller, 1995), mas também:
- O líder paranoico: aquele que se sente ameaçado por um perigo exterior e está sempre pronto para o ataque;
- O líder obsessivo-compulsivo: cerca-se de um autocontrole para não depender de ninguém;
- O líder teatral: vive sob os holofotes para atrair a atenção e impressionar;
- O líder depressivo: sente-se incapaz, indigno ou sem poder; e
- O líder esquizoide: guarda distância para não ser obrigado a se relacionar com as outras pessoas.
É um desafio falar desse tipo de liderança. Mas é imprescindível a saúde das relações organizacionais. Eles estão por toda a parte, te rondando ou já se manifestando em sua vida. Eles se mostram com frequência. Claro que esse artigo são pistas e dicas para que você entenda como eles agem e possa tomar as melhores respostas para as situações indesejadas. Às vezes, temos que aprender a lidar com o inimigo para conservar nosso trabalho, já que é um tipo de pessoa que você encontrará facilmente em outros lugares.
Essas pessoas se revelam nos detalhes. Basta que esta atentos, elas se revelam. Esteja atento!
Não se trata de viver desconfiando das pessoas. Ou ainda adivinhar. Ou julgar pela primeira impressão. Contudo, deixar ao acaso é correr risco de conviver e sentir na ‘pele’ as práticas desse tipo.
Lembre-se: a armadilha na qual o rato ficou preso, não é um bom lugar para morar. Então, olho vivo e faro fino. Esse tipo espreita sem tréguas.
Nunca confunda manipulação com persuasão. Manipular, coagir é um problema, fazer com que alguém cumpra algo baseado em força, influência ou abuso moral, mas persuadir é quase uma dança; é a arte de tentar conquistar outros pelas ideias, pelo diálogo. Vem de um lugar de interesse sincero e é mutuamente benéfico às partes.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Como melhorar a Comunicação usando o Feedback e o Feedforward
Nesses tempos tão sensíveis de distanciamento social, deixou ainda mais evidente a dificuldade da comunicação eficaz e efetiva dentro de uma equipe e na liderança de cartórios e organizações em geral.
É necessário utilizar de mecanismos e técnicas assertivas para promover o diálogo e a aproximação dos colaboradores para elevar o desempenho geral e manter a constância dos propósitos, refletindo na integração da pessoa na cultura interna, refletindo na qualidade do clima organizacional e na retenção de talentos.
Com a comunicação assertiva, é possível identificar dificuldades, limitações e outras questões organizacionais que estão causando reflexos nos resultados pessoais e da equipe. Identificado a raiz desses problemas, é necessário um esforço para sua correção e a colaboração de cada profissional para promover as mudanças necessárias.
Outro ponto importante da comunicação eficaz é promover a retenção dos talentos por meio de uma condução técnica de aprimoramento e crescimento profissional, com atingimentos de metas e objetivos internos de forma clara, transparente e incentivadora. O valor do engajamento e comprometimento individual, faz toda a diferença na comunicação eficaz.
Com uma comunicação eficaz é possível estabelecer os melhores caminhos para desenvolvimento de habilidades e conhecimentos específicos e se tornar mais competente, diferenciado em suas atribuições diárias.
Por isso essas duas técnicas de comunicação, feedback e o feedforward, facilitarão o aprimoramento comportamental e dos resultados de sua equipe e um melhor engajamento nas tarefas do dia a dia.
Para que seu Cartório aproveite melhor, você precisa que ambos sejam aplicados corretamente. Capacite seu time para expressar essas ideias, além de receber essas críticas e traçar metas de desenvolvimento para o futuro.
“Enquanto o feedback identifica necessidades e reorienta a ação para o resultado, o feedforward direciona o caminho para o futuro do desenvolvimento.”
Talvez você ainda não esteja devidamente familiarizado com tais termos. O feedback é um conceito bastante conhecido, mas não é sempre esclarecido. O feedforward, por outro lado, é um termo mais recente o qual não se tornou de conhecimento comum entre muitos Cartórios.
Vou lhe explicar melhor e com detalhes cada um deles. Continue a leitura.
O feedback
Entenda melhor como “devolutiva” de um evento que já ocorreu e tem a intenção de fazer uma análise. O feedback é um processo em que o líder comunica ao colaborador sobre seu desempenho passado, destacando pontos de melhoria, aqueles que lhe são diferenciadores e que devem ser estimulados, reforçados. A ideia por trás disso é dar a cada colaborador uma oportunidade clara de compreensão sobre acelerar e aprimorar seu crescimento.
Os dois formatos mais conhecidos de feedback são: o positivo e o negativo. Minha visão é de que um feedback deve ser sempre propositivo.
O negativo, não é um feedback, mas uma crítica focado em atitudes e comportamentos que necessitam de ajustes – coisas que precisam mudar. O positivo é um reforço de comportamento, qualidades, conquistas ou pensamento assertivo – aquilo que foi feito de melhor. Ambos devem fornecer um direcionamento de como o colaborador deve seguir aquele caminho, atitude, atividade, função ou ideal com melhorias concretas, claras para elevar seu desempenho.
O desafio do líder aqui é gerar um feedback concreto e não julgamentos e críticas a nível pessoal.
O feedforward
A atenção é centrada nos objetivos profissionais do indivíduo e como eles dialogam com o time e o Cartório com o foco no futuro.
Também chamado em algumas organizações de reorientação, o feedforward é uma ferramenta de importância crucial na gestão de pessoas. Através dele, é possível ajudar colaboradores em seu processo de crescimento e aprendizado, aumentando o nível de satisfação e de produtividade.
O feedforward também é valioso em momentos de conflito, em que a relação com um colaborador passa por algum tipo de divergência. Nesses casos, o líder poderá observar as possibilidades para o futuro daquele colaborador e, junto com ele, traçar novas ações dentro do Cartório.
Em alguns casos, a ansiedade pode fazer com que o colaborador deseje avançar mais rapidamente do que o Cartório julga interessante. Em outros, os desafios propostos podem gerar insegurança e o colaborador sentir-se inapto a alçar voos mais altos.
Ao Líder cabe conseguir equalizar expectativas, sem constranger o colaborador, esse é o desafio da comunicação efetiva.
Use a comunicação a favor da evolução
O feedforward também pode ser visto como uma espécie de complemento direto do feedback. Isso significa que, além de oferecer ao colaborador uma avaliação distanciada e construtiva de suas atividades, o Cartório apresenta uma forma efetiva de promover o seu desenvolvimento, criando metas e estratégias para que este possa se superar, atingindo níveis cada vez mais altos de qualidade.
É preciso muito mais esforço para melhorar uma área de baixa competência do que evoluir da competência para a Excelência. Esse é o foco do feedforward: o nosso potencial para desenvolvimento!
Como você deve ter notado, feedback e feedforward estão ligados. Enquanto aquele ajuda a destacar as principais questões envolvidas no processo de trabalho da equipe, destacando pontos a serem trabalhados, este dá um prosseguimento a essas constatações. Se há um comportamento a redirecionar, o feedforward ajuda a focar em formas de retrabalhá-lo. Se houve uma atitude propositiva, ele reforça essas ideias e as torna mais presentes no dia a dia.
Simoni Missel em seu livro “Feedback Corporativo”, constatou em sua pesquisa que mesmo com 99% dos gestores entrevistados terem certeza da eficácia do feedback, apenas metade colocava em prática esse método.
Ela propõe um processo que una os conceitos de feedback e feedforward para produzir mudanças e melhorias na performance dos profissionais. Ela definiu 6 etapas para um feedback corporativo ideal, sendo as 4 primeiras referentes a feedback e as 2 últimas ao feedforward.
1. Descreva um comportamento.
2. Descreva o que isso está lhe causando.
3. Descreva por que você se sente desta forma.
4. Exemplifique.
5. Sugira ou pergunte uma solução que será desenvolvida no futuro.
6. Encontre um acordo mútuo para as soluções propostas.
Aplicar esses conceitos na seu Cartório favorece uma mentalidade de desenvolvimento constante e a criação de um ambiente em que a troca de conhecimentos e opiniões seja um processo natural e com foco em resultados.
Alguns insights reflexivos para uma boa comunicação eficaz para melhorar desempenho e resultados:
1. Podemos mudar o futuro, não o passado
2. Gente bem-sucedida gosta de receber sugestões que contribuam para alcançar suas metas.
3. O feedforward pode vir de qualquer um que conheça o assunto, já o feedback exige que as pessoas se conheçam. O feedforward só requer boas ideias.
4. A ideia do feedback construtivo é enfocar o desempenho e não a pessoa. Ainda assim, muitas vezes o feedback é levado para o lado pessoal.
5. O feedforward parte do princípio de que as pessoas são capazes de fazer mudanças positivas para o futuro, mas também pode gerar expectativas, ansiedades e frustrações.
6. Utilize sempre fatos e dados para criar uma comunicação efetiva e alinhada com os propósitos.
7. Use o foco para criar um processo de mudança, otimização ou melhoria na habilidade pessoal. Importante concentrar nas oportunidades e soluções.
8. Ambas técnicas devem criar um ambiente de transparência, sinergia, cooperação, orientação, reconhecimento e recompensas.
9. Ambas as técnicas devem estimar os colaboradores a fazerem questionamento sobre o próprio potencial que possuem e que, em alguns casos, encontra-se apenas “adormecido”. É comum que surjam indagações do tipo: “O que poderei fazer para melhorar minha performance a partir de agora?”. “Sou capaz de adotar novos comportamentos que impactem positivamente na minha vida?”. “Quais comportamentos devo somar ao meu dia a dia e que até hoje não valorizei como deveria?”
10. É uma nova oportunidade para que todos da equipe adquiram o compromisso com o futuro. Isso auxilia as pessoas a considerarem as mudanças como um processo natural de evolução e que pode ser galgado por todos que adquirem a consciência de que o passado não pode ser “deletado”, mas que uma nova história está para ser escrita.
Gostou desse artigo? Contribuiu para elevar a forma do uso dessas técnicas em sua forma de liderar? Conte para mim lá no instagram!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Os Baby Boomers, a Geração X, Geração Y, Geração Z e Geração Alpha
Entender as características geracionais faz parte da Gestão e Qualidade — afinal, as organizações inclusive os Cartórios, precisam acompanhar as mudanças de comportamento das pessoas, tanto na equipe quanto como clientes e sociedade. Por isso, fiz um dossiê com todas as informações sobre as gerações!
Eu vejo uma certa dificuldade dos cartórios na gestão das gerações, principalmente quando é necessário uma maior produtividade e engajamento dessas pessoas na equipe.
De fato, estamos vivendo tempos de novas estratégias, novas tecnologias e novas metodologias são estudadas e aplicadas a todo momento. Afinal, para se manter relevante, a Gestão precisa acompanhar o ritmo das transformações sociais, econômicas e tecnológicas.
É por isso, então, que a Qualidade está sempre de olho nas mudanças geracionais, especialmente sobre as gerações millennials, Z, Alpha e as outras que ainda vão entrar no mercado de consumo.
Atualmente temos 4 gerações coexistindo no mercado de trabalho, e uma que está em fase de crescimento ainda. Analisaremos cada uma delas por ordem cronológica, começando assim pelos Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z e por fim Geração Alfa.
Fazer recortes geracionais não é uma ciência exata. No entanto, segundo o instituto de pesquisa americano Pew Research Center, analisar as gerações oferece uma forma de entender como acontecimentos globais, econômicos e sociais interagem entre si para definir a forma como vemos o mundo. E está claro como a próxima geração vê o mundo: através de uma tela.
“Antes, as gerações eram definidas a partir de acontecimentos históricos ou sociais importantes. Hoje, são delimitadas pelo uso de determinada tecnologia”, explica o psicólogo Roberto Balaguer, professor da Universidade Católica do Uruguai e autor de diversos livros sobre educação e tecnologia.
Desta forma, diz Joe Nellis, professor da escola de negócios Cranfield, no Reino Unido, a geração alfa é formada pelas “crianças nascidas desde 2010, o ano em que a Apple lançou o iPad”.
Estudo das Gerações: Baby Boomers
A Geração Baby Boomer surgiu logo após o fim da Segunda Guerra Mundial. Hoje, estas pessoas estão com mais de 45 anos. O termo em inglês “Baby Boomer” pode ser traduzido para o português como “explosão de bebês”, fenômeno social ocorrido nos Estados unidos no final da Segunda Guerra, quando os soldados voltaram para suas casas e puderam se acomodar em suas cidades para criarem famílias visto que o futuro seria de paz prosperidade. Também são conhecidos como criadores da era “paz e amor”, pois tinham aversão aos conflitos armados. Optavam pela música, as artes e todas as outras formas de cultura como instrumentos para evolução humana.
Nos dias atuais, os Baby Boomers estão em fase de mudança, revendo suas carreiras e pensando no seu pós-carreira. A grande revolução desta fase é que estão vivendo mais e não estão interessados em “relaxar”, ao contrário, querem continuar produzindo já que são pessoas saudáveis e bem dispostas. O conhecimento acumulado e a experiência que tal geração detém devem ser compartilhados e não podem ser desperdiçados. As empresas buscam aproveitar toda essa disposição e experiência em sua gestão do conhecimento, transformando o que ainda é tácito em explicito.
Podemos descrevê-los como Workaholics (viciados em trabalho), que valorizam o status e o crescimento profissional; políticos, formam alianças para atingirem seus objetivos; responsáveis pelo estilo de vida que se tem hoje: de conquistas materiais, tais como casa, carro e acesso ao entretenimento; funcionários fiéis às organizações em que trabalham, criam vínculos com a organização.
Outras características marcantes:
- Possui renda mais consolidada;
- Tem um padrão de vida mais estável;
- Não se influencia facilmente por outras pessoas;
- É firme e maduro nas decisões;
- Prefere qualidade a quantidade;
- Experiências passadas servem de exemplo para consumo futuro;
- Não vê o preço como obstáculo para perseguir um desejo.
Estudo das Gerações: Geração X
O termo Geração X é utilizado para rotular as pessoas nascidas após o chamado “Baby Boom”, ou seja, nascidos durante a Guerra Fria. O medo do futuro incerto e a constante convivência com ameaças da então Ditadura militar em que o Brasil vivia definiu a infância dessa geração. Essa geração inclui a população nascida no início de 1960 até, no máximo, o ano de 1982.
Outras características marcantes:
- Almejam equilíbrio entre a vida pessoal e profissional;
- Motivam-se com novos desafios;
- Enxergam o mundo mais abertamente;
- Julgam pela meritocracia;
- Prezam pelo trabalho em equipe;
- Preferem encontros pessoais;
- Busca da Individualidade sem a perda da convivência em grupo;
- Quebra com as gerações anteriores;
- Valorizam o sexo oposto;
- Luta por seus direitos;
- Procura de liberdade;
- Independentes e individualistas;
- Contrários ou indiferentes á autoridade;
- Prioriza ás variedades, o trabalho em equipe, o seu aprimoramento no trabalho, e de novos conhecimentos;
- Optam pela estabilidade econômica;
- Dedicam bastante tempo em uma mesma Organização, garantindo a sua segurança;
- Maturidade na escolha de produtos de qualidade.
Estudo das Gerações: Geração Y
A geração seguinte (geração Y) nasceu em um Brasil um pouco melhor; nos anos 90 tivemos o plano Real que rendeu ao pais mais respeito com relação a sua recente democracia e economia aberta. Nessa mesma época tivemos a popularização da internet e o começo da “invasão tecnológica” de nossas vidas, ou seja, essa geração acompanhou de perto o começo e o crescimento das maquinas modernas.
Esse é um profissional mais voltado para ele, para o prazer. Ele não quer um trabalho sisudo, um trabalho fechado. Ele não quer um chefe que diga para ele somente o que ele deve fazer, ele quer participar”.
Essa geração desenvolveu-se numa época de grandes avanços tecnológicos e prosperidade econômica, e facilidade material, e efetivamente, em um ambiente altamente urbanizado, imediatamente após a instauração do domínio da virtualidade como sistema de interação social e midiática, e em parte, no nível das relações de trabalho. Se a geração X foi concebida na transição para o novo mundo tecnológico, a geração Y foi a primeira verdadeiramente nascida neste meio, mesmo que incipiente.
Outras características marcantes:
- São questionadores
- Multitarefas
- Imediatistas e ambiciosos
- Buscam prazer no trabalho
- Preferem meios eletrônicos
- Buscam sentido e significado para tudo
- Valores éticos muito fortes
- Priorizam o aprendizado e as relações humanas
- Querem cada vez mais simplificar o processo e acelerar as respostas
- São imunes à publicidade tradicional
- Gostam da ideia de “compartilhe” e “engaje amigos”
- Não gostam de ser contrariados e as vezes rebelde
- Acreditam que o trabalho é sua casa e enxerga a liderança como pai
- Gostam de ser tratados igual para igual
- São ansiosos, querem entrar como estagiário e em seis meses ser dono
- Querem ser valorizados e reconhecidos
- Resultado muitas vezes surpreende
- Não se incomodam de trabalhar em casa
Estudo das Gerações: Geração Z
Geração Z (também conhecida como iGeneration, Plurais ou Centennials) são as pessoas nascidas na década de 90 até o ano de 2010. Essa é a geração que corresponde à idealização e nascimento da World Wide Web, criada em 1990 por Tim Berners-Lee (nascidos a partir de 1991) e no “boom” da criação de aparelhos tecnológicos (nascidos entre o fim de 1992 a 2010), isto é, desta vez foram as máquinas modernas que acompanharam de perto o nascimento e crescimento dos jovens. A grande nuance dessa geração é zapear, variando dentre muitas opções tais como, canais de televisão, internet, vídeo game, telefone e MP3 players, etc.
Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular. Por isso, são menos deslumbrados que os da Geração Y com chips e joysticks. Sua maneira de pensar foi influenciada desde o berço pelo mundo complexo e veloz que a tecnologia engendrou. Diferentemente de seus pais, sentem-se à vontade quando ligam ao mesmo tempo a televisão, o rádio, o telefone, música e internet. Outra característica essencial dessa geração é o conceito de mundo que possui, desapegado das fronteiras geográficas. Para eles, a globalização não foi um valor adquirido no meio da vida a um custo elevado. Aprenderam a conviver com ela já na infância. Como informação não lhes falta, estão um passo à frente dos mais velhos, concentrados em adaptar-se aos novos tempos.
Outras características marcantes:
- Inclusiva, cresceram mais expostos as adversidades e afirmam não serem preconceituosos
- Globalizada com a internet e hiperconectadas
- Capacidade empreendedora maior que as gerações anteriores
- Leem pouco e tem dificuldade de concentração
- Preocupados com a beleza
- Sempre em busca de novidades, rotatividade alta nas organizações
- Multitarefas e com pouco foco
- Não gostam das hierarquias nem de horários poucos flexíveis
- São críticos, dinâmicos, exigentes, sabem o que querem
- Proatividade em relação aos meios digitais
- Não consideram que trabalhar muito e ficar no escritório horas depois do fim do expediente seja gratificante
- Preferem trabalhar de casa
- Preocupados com o meio ambiente e sustentabilidade dos negócios
- Recebem muita informação, mas não se aprofundam em nada, ausência de especialistas
- Eles não nasceram para serem empregados e sim para empreender e empregar. O trabalho para eles precisa ser uma extensão da casa. Essa geração vai nos ensinar a ter prazer com o trabalho
Estudo das Gerações: Geração Alfa
A chamada geração Alpha são as crianças que nasceram depois do ano 2010 – a mais nova geração deste século 21. O termo foi usado pela primeira vez pelo sociólogo australiano Mark McCrindle, em março de 2010, e seu nome tem origem na primeira letra do alfabeto grego, “α”. A geração Alpha nasceu em um contexto global no qual as novas tecnologias estão bem mais desenvolvidas do que há dez anos. Os desafios ambientais são mais preocupantes e a quantidade de informações com as quais lidamos no dia a dia nunca foi tão grande. Nenhuma geração anterior teve tanto acesso a informação e a educação como esta. Aparentemente são mais inteligentes que nós. Provável evolução da espécie que precisa ser acompanhada por uma revolução na educação (tanto familiar como escolar). Muito jovens para se obter dados significativos.
Várias gerações em um único momento presente
Diferentes gerações usam diferentes linguagens, canais e conteúdos. Por isso, por mais que os “jovens” pareçam um grupo único, é preciso usar uma comunicação específica para cada geração.
Os gestores que puderem identificar mais facilmente os diferentes fatores motivacionais que variam de geração para geração, estarão bem mais aptos para recrutar e reter os melhores candidatos e talentos da Serventia.
A educação deve ser direcionada para as gerações Y,Z e Alfa, mas inovadas em sua aplicabilidade na forma de gerar conhecimento e aprendizagem.
Carreira longa não é uma característica dessas novas gerações, mas existe uma facilidade maior em trabalhar em equipe, principalmente em trabalhos remotos ou por smartphones.
Estudiosos afirmam que a sociedade caminha para um mundo mais honesto e individualista, onde todos buscam um crescimento pessoal sem prejudicar o outro, pelo contrário, as pessoas se unirão para atingirem objetivos maiores. A religião será algo pessoal e secundário, a saúde será prioridade na vida de todos e o desenvolvimento sustentável será a primeira preocupação dos construtores do futuro.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Masterclass Gratuita para Titulares e Empresários
Essa Masterclass tem o objetivo em ajudar você a pensar de forma estratégica e com foco na Gestão da Qualidade do seu negócio, utilizando das Boas Práticas referenciadas pelas normas técnicas mundiais que colaboram com a organização dos processos, orientação para clientes e aumento do faturamento geral, criando a continuidade do negócio após a crise. Resumo dos temas trabalhados nessa Masterclass:
- Inteligência Emocional
- Gestão de Crise x Mudanças x Riscos
- Gestão de Continuidade do Negócio
- Metodologia Mãe da Qualidade
- Princípios fundamentais para sair da crise
Essa Masterclass foi realizada junto a Professora Gabriela, para o Grupo Unis e seus os alunos de Administração, Engenharia de Produção e Logística. Acima de tudo, deve ser assistida por você que está sofrendo com essa crise e não sabe o que fazer para sair dela independente de qual tipo é seu negócio. Aproveite e desfrute desse conhecimento! Indique para amigos que precisam dessa ajuda hoje!
Acesse o Link AQUI.
Com carinho,
Thais Ribeiro
Como atingir a excelência no atendimento
A maior vantagem competitiva de um cartório nesse mercado tão exigente pelos clientes é investir na área de atendimento, seja ele realizado no físico e/ou virtual.
Como aponta uma pesquisa realizada pela SDL, feita com mais de 3000 consumidores ao redor do mundo, 90% dos consumidores querem encontrar uma experiência consistente através de todos os canais de atendimento disponíveis.
A excelência ao cliente inicia-se com a confiança destacada nos 30 primeiros segundos do atendimento, indicadas por quatro ciclos essenciais da gestão: treinamento da equipe, realização dos processos, estrutura física e experiência do cliente.
Para isso, você precisa entender seu perfil de cliente. Realize pesquisas e entenda o comportamento do cliente tanto da forma física quanto da virtual.
Tenha um ecossistema para atender esse cliente, através da diferenciação do atendimento omnichannel. Portanto, certifique-se de estar disponível não apenas por telefone e email, mas também através de um chat online em sua página, nas redes sociais e empregue sistemas que otimizam seus serviços, como uma ferramenta de Callback, por exemplo.
Mais de 83% dos negócios utilizam newsletters (boletim de notícias) em suas estratégias de conteúdo. Pelo menos 46% dos e-mails são abertos através de um dispositivo móvel, como smartphones ou tablets. 99% dos consumidores digitais checam seus e-mails diariamente. Dentre os profissionais da área, 80% acreditam que o e-mail marketing aumenta as chances de retenção e interação do cliente perante ao serviço prestado. Então criatura, porque ainda resiste a essa tecnologia?
Instale um CRM nos canais de atendimento. A sigla CRM vem de Customer Relationship Management, do inglês, podendo ser traduzida para Gestão de Relacionamento com o Cliente. Sistemas CRM apresentam um conjunto de soluções, recursos e estratégias voltadas para gerenciar e analisar como seu público alvo interage com seus produtos, serviços, campanhas de marketing, etc. Através destes dados, é possível fazer previsões e antecipar as necessidades dos clientes. Esta é uma estratégia que engloba seu setor de marketing, vendas e, claro, atendimento ao cliente. Dados da Salesforce apontam que sistemas CRM podem aumentar as vendas de seu site em até 29%, produtividade em 34% e precisão nas previsões de vendas em até 42%.
Mais de 96% dos usuários de internet no Brasil possuem um perfil em pelo menos uma rede social, conforme a pesquisa da Rock Content. Reforce sua presença nas redes sociais com conteúdo relevante e até mesmo investir em uma estratégia de marketing de conteúdo, criar seu próprio blog, compartilhar artigos nas redes sociais e educar o mercado. Aprenda a sanar dores e desafios atuais de seus clientes. Primeiro fale sobre seus benefícios e diferenciais para que o cliente perceba o valor agregado em adquirir o serviço que resolverá seus problemas.
A velocidade e o conhecimento ditam as regras. Deixar o cliente aguardando para receber uma resposta de contato mais que um minuto, gera ansiedade seguida de frustração. Portanto, otimize seu tempo de resposta e seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível, independente do canal oferecido.
Lembre-se, velocidade não é tudo. Ser veloz e eficiente significa responder rápido, mas também de forma completa, garantindo que o cliente não precise entrar em contato múltiplas vezes ou re-explicar seu problema para outros atendentes. Entregar soluções no primeiro contato é crucial para alcançar excelência no atendimento.
Ser proativo é uma das maiores habilidades de um atendente excelente. Não espere que o cliente faça o pedido ou a pergunta caso você já tenha uma resposta ou informações pertinentes que podem vir a ser úteis para a experiência do cliente. Mantenha em mente: o pensamento “se o cliente precisar, ele irá pedir” é exatamente o oposto do conceito de proatividade no atendimento ao cliente.
Esteja disposto a ouvir verdadeiramente o cliente com empatia e atenção. Para que isso aconteça, é importante treinar constantemente a equipe na arte de ouvir. Certifique-se que todos atendentes entendem claramente os objetivos, linguagem, valores e visão do Cartório para que possam atuar do jeito que clientes esperam em absolutamente todas as sessões ou chamadas.
Se um cliente foi muito bem atendido pelo chat online, por um atendente extremamente simpático e atencioso, ele definitivamente espera receber o mesmo tratamento fisicamente, no telefone, ou em qualquer outro ponto de contato.
Apenas 45% solicitam feedback das organizações solicitam feedback após uma sessão de atendimento conforme a pesquisa da SuperOffice. Para alcançar excelência no atendimento, você precisa estar aberto e disposto a receber críticas positivas e negativas sobre seus serviços. Afinal, quem pode julgar melhor o estado de seu atendimento ao cliente e validar seus esforços se não seus próprios clientes?
Valorize a opinião de seus clientes e alavanque diversos canais para solicitar avaliações, seja diretamente após uma conversa por telefone, através de um formulário enviado por email ou ao fim de uma sessão no chat online.
Além de analisar de perto o feedback recebido, lembre-se novamente de colocar a tecnologia para trabalhar ao seu favor. Utilize sistemas que possam exibir insights sobre o desempenho de sua equipe de atendentes. Verifique métricas de atendimento como a velocidade do tempo de resposta, número de chamados que o mesmo cliente fez para resolver um problema e claro, se os mesmos saíram satisfeitos com a experiência.
Para impulsionar suas vendas e gerar mais oportunidades de negócio através do atendimento, seu objetivo deve ser o Customer Success – ou sucesso do cliente. E lembre-se, como aponta uma pesquisa famosa da Bain & Company, aumentar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento em até 95% nos seus lucros, pois adquirir novos clientes é muito mais caro do que prezar pelos que você já possui.
A empatia é o maior diferencial de um atendimento humanizado e um atendimento automatizado, a partir de tecnologias como chatbots ou URAs (Unidade de Resposta Audível) frequentemente utilizadas no telefone. Ter empatia significa estabelecer uma conexão humana entre seu Cartório e seu cliente, de forma que possa realmente compreender as diversas situações apresentadas e consiga personalizar a comunicação conforme necessário. Não se deve tratar um cliente frustrado da mesma forma que um cliente satisfeito e fiel, por exemplo.
Acima de tudo, preze pela reputação do seu cartório na sociedade. Não são apenas ações de má fé que podem manchar a reputação de seu Cartório. A verdade é que falhas no atendimento ao cliente podem ser o suficiente para que clientes recorram à páginas como o próprio Reclame Aqui, entre outras plataformas – como as próprias redes sociais – para fazer com que seu círculo de contatos conheçam os problemas do cartório e sua insatisfação.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Manual de Boas Práticas de Atendimento
Acabei de finalizar o Manual de Boas Práticas de Atendimento do Cartório, com toda a modelagem para Gerenciamento de Crises, destacando um Plano de Retomada para que você possa incluir nas atividades internas e nos documentos da Qualidade.
Dicas e outras orientações também são a base desse Manual para o período, inclusive atenção a saúde mental pessoal e da equipe do Cartório.
🎁Esse material é exclusivo para clientes, mas como essa crise é um problema social, vou disponibilizá-lo gratuitamente a todos os interessados que desejam melhorar o seu atendimento.
Acesse, baixe e divulgue o link para Cartórios e Titulares que desejam oferecer um serviço de maior Qualidade a seus clientes!
Link de acesso AQUI.
Depois me conte o que achou do Material! Para clientes, estou finalizando todo o Plano Estratégico de Crise para complementar os direcionamentos mencionados neste Manual de Atendimento. 😊🤩
Posso contar com seu feedback? Estarei aguardando! 🙂
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Faça mais com menos, a Lei de Pareto
Vilfredo Pareto (economista italiano 1848-1923) observou no séc.IXX, o constante desequilíbrio que existente na relação entre os esforços e os resultados. O princípio 80/20 ou princípio de Pareto afirma que, a minoria dos esforços leva à maioria dos resultados, produtos ou consequências.
Pareto descobriu que existe uma relação matemática consistente, isto é, um padrão causa-efeito repetitivo e demonstrado em matérias tão diversas como na distribuição da riqueza, os donos das terras, erros informáticos, falhas na qualidade e na produtividade.
Portanto se conseguirmos aprender a identificar aquilo que é mais importante, vamos descobrir que menos é mais. Não podemos viver para trabalhar, mas sim trabalhar para viver. Podemos trabalhar menos horas e reservar uma grande parte das nossas energias para as tarefas mais significantes da nossa vida e ainda assim sermos produtivos.
Uma frase que lembra muito a lei de Pareto foi enunciada pelo 34º presidente americano, Dwigth D. Eisenhower:
“O que é importante raramente é urgente, o que é urgente raramente é importante.”
Assim como a lei de Pareto, esta frase ajuda a determinara que tarefas são mais importantes e devem ser atacadas primeiro, conceito que gerou a famosa Matriz de Eisenhower.
Assim, se uma coisa é urgente e importante (muito raro) faça-a primeiro, se for apenas urgente ou apenas importante, delegue para alguém, e se não for nenhuma das duas, esqueça dela!
Da mesma forma, a lei de Pareto ajuda administradores a focarem no que é mais importante e urgente.
Extrapolando o conceito, ela poderia ser resumida da seguinte forma:
- 80% da riqueza global pertence somente a 20% das pessoas
- 80% dos crimes são cometidos por 20% dos criminosos
- 80% dos acidentes de trânsito são causados por 20% dos motoristas
- 20% dos seus produtos representam 80% das vendas
- 20% dos empregados são responsáveis por 80% dos resultados
- 80% da poluição têm origem em 20% das fábricas
- 20% dos alunos têm as notas 80% mais altas
- 20% dos esforços de marketing representam 80% dos resultados
- 20% dos posts geram 80% do tráfego
- 20% dos esforços de desenvolvimento de softwares são responsáveis por 80% das funcionalidades e funcionamento do programa
- 80% das falhas de qualidade se originam de 20% das tarefas
- 80% de sua satisfação pessoal se deve apenas a 20% dos integrantes do seu círculo de amizades
- 80% do faturamento provém de 20% dos clientes
- outros….
Por isso, coloque em prática já a Lei do Pareto nesses tempos sensíveis para tomar decisões assertivas. Siga algumas reflexões para lhe inspirar:
- Calcule quais os clientes que lhe garantem 80% dos lucros. Deverá focar mais a sua atenção nesse segmento, garantindo-lhe mais qualidade e um serviço personalizado. Não digo que não se interesse pelos outros 20%, mas não perca muito tempo com eles e se tiver que perder alguns não se preocupe. Concentre-se nos que dão lucro e verá o seu negócio a crescer.
- Faça uma análise do tempo que perde do seu dia, verá que em 20% das suas atividades gastam 80% do seu tempo. Elimine ou reduza essas atividades.
- Apenas 20% dos jornais, artigos ou livros que lê contribuem para 80% do seu conhecimento na área. Analise quais são e leia mais esse gênero de livros, de forma a aumentar a sua qualidade de leitura.
- Descubra quais são os 20% das despesas que consome 80% dos seus gastos mensais. Tente reduzir de forma a evitar gastos supérfluos que podem estar a impedir de abrir o seu próprio negócio.
- Quais são os 20% de emails que consome 80% do seu tempo no dia. É maior fonte de distração em conjunto com as redes sociais. Abra só os e-mails e redes sociais realmente importantes para o seu trabalho, com horários específicos e deixe os outros para depois.
Gostou das dicas? Participe da Semana do Cliente, com curso prático para mudar de vez a sua equipe de atendimento. Inscreva-se AQUI!
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Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Atendimento de segunda a sexta das 9h às 20h.
