Gestão, Estratégia e Qualidade

Olhe para essa imagem:

Vamos lá: lápis e papel nas mãos! Responda as perguntas abaixo:

O que cada gráfico mostra?

Qual a diferença entre os gráficos?

Qual a mensagem cada um quer passar?

Como você os interpreta?

Qual a semelhança desses gráficos com as rotinas de seu Cartório?

Que tipo de mentalidade é empregada?

Olhe bem para eles e reflita por alguns minutos.

A imagem acima, apesar de parecer muito simples, esconde o segredo de um Programa de Qualidade de um Cartório de Sucesso.

Que tipo de Cartório você vem criando no decorrer de sua delegação?

Vamos entender cada uma das figuras e o que elas representam na atividade da Gestão Cartorária:

FIGURA A – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “FANTASMA”

É aquele que começa algo, executa as atividades, têm os resultados e depois simplesmente para, abandona, não dá prosseguimento, ou acaba no esquecimento. Volta à estaca zero, ao padrão antigo. Não vê resultado. Uma vaga lembrança de que um dia poderá ser feito de novo. Existe pouco ou quase nenhum envolvimento com os colaboradores, apenas uma orientação do que tem que ser respondido na auditoria; cria-se um check list com perguntas e respostas para cada colaborador estudar, decorar e responder na auditoria. Cartório neste perfil preza pelo “alto reconhecimento com o mínimo esforço” ou seja, algumas semanas antes da auditoria é uma loucura aquele lugar! Geralmente contrata um consultor para a demanda específica de colocar os “papéis e treinamentos da Qualidade” em ordem. Depois que passa a auditoria, tudo volta a sua normalidade, inclusive os falsos sorrisos no rosto de seus colaboradores que certamente mentiram que gostam de trabalhar ali. É movido pela ânsia em ter um certificado ou premiação de qualquer forma, ou por medo de descobrirem suas deficiências ou por raiva e deseja mostrar que é superior as outras pessoas, neste caso outros cartórios. A linha de tendência azul mostra claramente que não houve nenhum ganho específico sobre as ações praticadas. Em outras palavras, Gestão não existe, fica apenas nos contos ou a Gestão até existe, mas ela não é real.

FIGURA B – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “DECLINADA”

É aquele que começa algo, executa as atividades, mas que vai enfraquecendo na medida do tempo, ou por complexidade da atividade, ou pelo nível de competência das pessoas ou pelo porte/estrutura/recursos do cartório ou porque deixou de se importar. Cartório neste perfil chegou a acreditar nas atividades exercidas para a Qualidade e por algum motivo, deixou de se importar, deixou esfriar e não participa mais de certificações ou premiações, já que o objetivo foi cumprido. Aparecem ai dois tipos de pensamento: “já atestei a minha Qualidade e não preciso mais gastar com isso” ou “esse programa só me toma tempo e dinheiro, não tenho retorno com isso”. A linha de tendência azul, mostra claramente que existe um desgaste na Gestão e uma possível insatisfação interna pelos maus resultados obtidos durante o tempo, até chegar ao ponto que Gestão da Qualidade deixa de existir. Volta ao padrão antigo de antes do iniciar o Programa.

FIGURA C – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “COMPROMISSO COM A QUALIDADE”

É aquele que começa algo, executa as atividades, pode enfraquecer um nível muito aceitável na medida do tempo, mas que sempre está adotando novas atividades para impulsionar novas facilidades e resultados internos. Já consegue envolver seus colaboradores a participarem do Programa da Qualidade A melhoria e evolução parece ser pequena durante o ano, mas quando se olha um ciclo de três anos, percebe o tanto que evoluiu de um ano para o outro. Já consegue ter resultados significativos. As atitudes de todos são congruentes com a Mentalidade da Qualidade. Os problemas são solucionados com a participação de todos, busca-se a causa e nunca culpado. Cartório neste perfil acredita e investe tempo e recursos com o melhor que pode oferecer naquele momento. Sempre participa de movimentos de grupos de estudo para melhorar sua aprendizagem com outros colegas. A linha de tendência azul mostra claramente a evolução e os ganhos positivos durante o tempo, possivelmente as pessoas trabalham satisfeitas e suas performances são devidamente avaliadas e desenvolvidas. A Gestão mais fácil e lucrativa que se pode ter.

FIGURA D – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “QUALIDADE TOTAL”

É aquele que começa algo, executa as atividades e incorpora inovações e aperfeiçoamentos significativos para a expansão da melhoria de seus processos internos. Gera um salto grande nos resultados internos, pois já faz muitos anos que vem aperfeiçoando seus processos internos. Já é possível ver ações de inovações de práticas, tecnologia, disseminação dentro do Cartório. O ambiente se respira Qualidade, todos tem a mesma responsabilidade e atribuição para promover decisões, ideias e conhecimento os processos e para a própria equipe. A figura Titular sai da posição “dono” e se torna “parte” da equipe. Os problemas são vistos como geração de ideias e oportunidades de melhorias. A comunicação é direta e assertiva, ninguém tem medo de falar o que pensa para a evolução de tudo e todos. Faz rodízio de participação de colaboradores nos grupos de estudo com outros colegas cartorários. Compartilha suas práticas e resultados. Ensina, visita e abre as portas para quem precisa de uma ajuda para começar uma nova Mentalidade de Qualidade. A linha de tendência azul mostra claramente o pico de ganho da evolução das atividades durante o tempo. A Gestão é mais desafiadora e gera ganhos elevados para todos.

E aí, qual destas mentalidades você tem vivido dentro do seu Cartório?

É o tipo de mentalidade instaurada na cultura organizacional que irá definir o conceito de resultados dentro do Cartório. E se você deseja mudar essa mentalidade, é necessário entender a situação atual e onde quer chegar, ou seja a situação desejada.

Eu acredito que você esteja lendo com muita atenção para conseguir entender tudo isso….

Preste bastante atenção!

É imprescindível saber o que deseja atingir com a sua delegação dentro do Cartório. Quando se dedicou tanto tempo estudando para passar no concurso, o que te fez mover para isso? Qual o seu PROPÓSITO? Só assim é possível determinar uma Mentalidade Rica para a Qualidade.

Se você é um Titular de um cartório, sua meta deve ser participar de um Programa de QUALIDADE, como por exemplo o PQTA.

Naturalmente,  você pode conseguir alcançar o mesmo resultado, mudando sua forma de fazer as coisas, com mais agilidade, menos retrabalho, mais assertividade, com uma equipe capacitada e um ambiente interno que seja reconhecido por toda a sociedade como o melhor lugar para se trabalhar na cidade. Demonstrando o seu real valor com um Programa de Qualidade.

Preste bem atenção no que eu vou te falar: Os Titulares ficam tentando certificar ou ganhar prêmios ou atingir o reconhecimento seguindo o raciocínio: “Eu preciso apenas do certificado para melhorar a imagem institucional e/ou cumprir a solicitação de uma exigência legal do CNJ.”

PARE COM ISSO! É completamente diferente disso!

Quando você toma a decisão de participar do movimento para possuir uma certificação, você tem que lembrar que está mexendo com a expectativa da sua equipe, que muito provável é diferente da sua expectativa.

A sua equipe não é boba e nem imatura. Ela tem acesso as mídias sociais, ela também participa de eventos da classe, compartilham informações com outras pessoas que também trabalham em Cartórios e sabem como funciona um Programa de Qualidade com Resultados.

Ela tem uma referência do que é Qualidade. Quando você diz que vai fazer o Programa apenas para obter um certificado para cumprir uma norma do CNJ ou para mostrar para a sociedade que também tem um troféu na prateleira, ela se motiva para isso, buscando aquela referência mental que possui de um Cartório de Qualidade e quando você não cumpre o que diz, isso cai em descredibilidade e as primeiras pessoas em saíram falando mal do seu cartório será a sua equipe! E mesmo que elas não falem, a sociedade perceberá que nada mudou e a descredibilidade aumentará exponencialmente.

Mas pode ser também que sua equipe já está tão acostumada com seu Estilo de liderança, que elas podem chegar a pensar que o Cartório que vivem da Qualidade é que estão errados, que esse modelo não existe, que tudo é mentira. Elas refletem apenas aquilo que você fala e pratica diariamente dentro do seu Cartório.

Quando você toma a decisão de implantar um Programa da Qualidade, você tem que ir até o fim. Se comprometer, se entregar ao processo, se permitir passar por tudo e se você seguir todas as minhas recomendações, você consegue perceber as melhorias rapidamente.

Você consegue esperar 3 meses para implantar QUALIDADE ou 10 meses para ser Diamante?

Se você consegue esperar e não precisa desesperadamente de um certificado qualquer para “atestar” a sua QUALIDADE, a minha conversa é com você.

Quando você pensa em iniciar um Programa da QUALIDADE, em resolver seus problemas atuais, ver evolução no trabalho, ver resultados na forma de trabalhar em equipe, ganhar elogios de clientes, demonstrar a sua importância para a sociedade, tudo fica extremamente mais fácil e simples.  

Você não precisa ser um cartório grande e rico, não precisa ter altos investimentos, não precisa fazer reformas estruturais, não precisa ter gastos altos com consultoria, tudo fica absurdamente mais fácil e simples.

E aqui vem a GRANDE chave para esse sucesso. Presta bem atenção nisso: quando você cria uma mentalidade para a mudança da cultura interna do seu Cartório, você pode entregar uma experiência diferente ao seu cliente, pois você tem naturalmente habilidades e pessoas competentes para que isso aconteça.

Se você tomou consciência sobre o estado mental criado em seu Cartório e reconhece que precisa mudar, você pode fazer 2019 diferente. Se você estiver determinado a começar certo, com um grupo de Cartórios que também tem o mesmo foco que você, para poder compartilhar experiências, ideias, sugestões e informações e ainda, possuir um acompanhamento e uma orientação direta de uma Especialista em Programa de Qualidade que gere resultado para você e para sua equipe, ensinando o passo a passo para você conseguir essa mudança, você tem que conhecer o Grupo de Mentoria OnLine do Inspire Qualidade.

O Programa Inspire Qualidade é adotado desde 2013 nos cartórios do Estado de Mato Grosso com parceria com a AnoregMT, promovendo o estabelecimento da Gestão e Qualidade, mudança de Mentalidade e foco em resultados, que geram o reconhecimento da sociedade na melhoria da prestação dos serviços dos participantes.

Acesse o site www.inspirequalidade.com.br e use o cupom de desconto exclusivo para nossos leitores do Blog.

E lembre-se: mais cedo ou mais tarde, você será cobrado pela verdadeira QUALIDADE. Ou pelos seus clientes, ou pelos próprios colaboradores, ou pela Corregedoria… Não importa. Esse dia virá. As pessoas não estão mais tolerando prestação de serviços em Cartórios sem QUALIDADE. E isso não tem nada haver com premiações na parede!

Thais de Paula Ribeiro

Mestranda. Administradora. Criadora do Programa Inspire Qualidade, palestrante e escritora. Especialista em Programas de Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISOs, Gestão de Pessoas e Mudança de Cultura Organizacional.  E-mail: falecom@thaisribeiro.com