Case de Sucesso: Iniciativa Pioneira de Qualidade
A História da Anoreg-MT (Associação Notários e Registradores do Estado do Mato Grosso)
A ASSOCIAÇÃO
A Associação dos Notários e Registradores (ANOREG) é uma associação, que não possui fins lucrativos, e que tem como objetivo congregar a classe de tabeliães e oficiais de registro de cada região do país, ou seja, é possível encontrar uma Anoreg em quase todas as cidades brasileiras. A Anoreg-MT foi responsável pela iniciativa do Programa Inspire Qualidade no Estado de Mato Grosso.
A Corregedoria Geral do Estado de Mato Grosso, foi apoiadora institucional do Programa desde 2013, tendo participação ativa em sua avaliação final.
O IEPTB-MT é parceiro corresponsável pela iniciativa do Programa no Estado de Mato Grosso desde 2018.
A EMNOR é parceira corresponsável pela iniciativa do Programa no Estado de Mato Grosso desde 2019.
O QUE FOI FEITO
Criação e desenvolvimento de um Projeto coletivo, sustentável e com uma economia colaborativa para os Cartórios do Estado do Mato Grosso de 2013 – 2015
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
A atual gestão utilizada pela maioria dos Cartórios de todo o Brasil vem sendo fortemente criticada pelo cidadão pela má qualidade no atendimento, valores elevados e morosidade na entrega dos atos praticados, comprometendo toda a sua prestação de serviços.
A Associação de Notários e Registradores do Brasil (ANOREG-BR) inquieta com esses resultados, criou o PQTA (Prêmio de Qualidade Total da Anoreg) para reconhecer cartórios de todo o Brasil que estabelecem melhor atendimento, maior qualidade, eficiência e segurança os cidadãos.
Em sua primeira edição, foram premiados apenas 12 Cartórios. Atualmente o PQTA está em sua 15ª edição, com 201 Cartórios premiados, mais de 1600% de crescimento na participação de Cartórios na Premiação. Parece bastante, mas é apenas 1% do total de Cartórios em todo o Brasil. Os Cartórios do Estado do Mato Grosso ingressaram na participação do PQTA em 2011, com apenas três participantes que foram premiados. Em 2012, foram mais três participantes e também premiados.
Para intensificar esse trabalho, a ANOREG-MT, buscou uma solução para criar formas de orientar e adequar os Cartórios do Estado do Mato Grosso perante a padrões, processos e políticas pautadas nas melhores práticas do mercado e auxiliar seus associados a atingirem melhores resultados no atendimento e no desempenho da prestação dos seus serviços aos cidadãos e possibilitando a participação e o reconhecimento desses cartórios no PQTA.
Na época, eu atuava como avaliadora do PQTA e selecionei o Estado do Mato Grosso para poder auditar. Em contato com a Titular Registradora participante do PQTA, Dra Maria Aparecida Bianchini, surgiu o convite de ministrar treinamentos sobre Gestão no Estado para o ano seguinte, pela necessidade de mudança de percepção, novos conhecimentos e pela carência de profissional especializado na área de Qualidade e com vivência em Cartórios.
Em fevereiro de 2013, houve realmente o contato da registradora enaltecendo o convite, já no cargo da presidência da ANOREG-MT naquele ano. A oportunidade surgiu quando eu sugeri um Programa de Resultado, pautados no Modelo de Excelência de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade de forma coletiva e personalizada a Cartório.
Foi quando eu criei o PIQ – Programa Inspire Qualidade, que foi aprovado com a iniciativa direta da Anoreg-MT. Pedi demissão como auditora da APCER e me dediquei exclusivamente ao Programa, para eliminar qualquer tipo de conflito de interesse.
O Programa Inspire Qualidade (PIQ) surgiu nesse momento, como um método de incentivo, treinamento e educação para a melhoria da eficiência da gestão dos cartórios, através de uma gestão colaborativa e subsidiada de forma consciente e adequada para que todos os associados pudessem participar e usufruir deste benefício de forma dinâmica, didática e com critérios avaliativos para mensurar a efetividade das ações no final do trabalho.
A METODOLOGIA
A metodologia utilizada na implantação do PIQMT em 2013-2015 foi estruturada em oito fases:
Mobilização: Foi realizado pela ANOREGMT, através de ligações, ofícios e entrega do Material de apoio desenvolvido aos participantes para aderirem ao Programa. Veja um Boletim Informativo de mobilização aqui.
Diagnóstico: auto avaliação realizada através do AEGIS (Autoavaliação das Estratégicas Gerenciais Internas da Serventia) de 300 pontos, um questionário disponibilizado no site somente para os participantes do programa, para quantificar o grau de atendimento dos critérios dentro do Cartório, estabelecendo uma nota inicial para realizar o comparativo de resultados no final do programa. Os níveis de maturidade da Gestão foram definidos através das notas: 0 (zero) – Prática inexistente; 5 (cinco) – Prática definida; 10 (dez) – Prática gerenciada / implementada.
Capacitação: o Estado foi dividido em sete cidades pólos para receber a capacitação específica do PIQMT, de forma prática e dinâmica, com foco também de quebrar paradigmas na classe. A capacitação priorizou requisitos do MEG, da ISO9001, ISO10002, ISO19011, NBR15906, ISO14001, ISO26001, OHSAS 18001, Gestão Lean, 5S.
Priorização: no final da capacitação, foi entregue os critérios do Programa para cada Notário e Registrador implementar os requisitos aprendidos junto a sua equipe internamente.
Implantação: cada Notário e Registrador podia utilizar a assessoria online para orientação e acompanhamento de sua implantação dentro do seu Cartório.
Auditoria interna: foirealizado uma visita técnica para orientação final da implantação na rotina do Cartório.
Banca Avaliadora: O questionário avaliativo foi entregue a cada avaliador selecionado de forma imparcial e independente, para pontuar as exigências dos critérios do programa de acordo com os níveis de maturidade definidos anteriormente no item diagnóstico. Representantes da Corregedoria fizeram parte da Banca Avaliadora durante todo o período de avaliação.
Essa pontuação final do programa foi comparada com a avaliação inicial do AEGIS – esta, realizada pela própria serventia – até mesmo para verificar o próprio entendimento sobre o vocabulário de gestão, para saber o nível de afinidade dos participantes com a área e a consciência de maturidade sobre os requisitos em questão.
Premiação: Cerimonial para a entrega dos certificados e troféu aos Cartórios participantes no PIQMT, de acordo com a faixa de pontuação atingida: bronze, prata ou ouro. Foi entregue além do troféu, um relatório de feedback com a nota obtida e as recomendações de melhorias apontadas pela Banca Examinadora. Representantes da Corregedoria fez parte desse momento.
DESTAQUE DE INOVAÇÃO E PIONEIRISMO
A relevância social do tema e do objetivo da iniciativa se dá pelo número de participantes na primeira edição do Programa, com 77 cartórios de todo o Estado e a participação das duas associações, totalizando 79 participantes, representando 36% do Estado.
Foram capacitadas 110 pessoas, sendo 68% alta direção (Titulares e substitutos) e 32% escreventes e auxiliares.
Os impactos positivos da ação na vida do cidadão forma através da mudança na forma de atender o cliente, na padronização dos check lists dos serviços e na redução do prazo de entrega dos serviços. A implantação das pesquisas com o Cliente possibilitou análise e ações para conhecimento da percepção e melhorias internas, implantação de novos canais para atendimento ao cliente (como chat e whatsapp), melhoria da estrutura física e suas adaptações para pessoas com necessidades reduzidas e especiais, redução de desperdícios, erros e falhas internas, desenvolvimento de ações socioambientais na sociedade, contratação de pessoas com deficiências ou menores aprendizes, redução da rotatividade, melhores condições de trabalho, capacitações, plano de carreiras, benefícios e maior qualidade de vida para a equipe.
O programa favoreceu iniciativas diretas, através de desenvolvimento de ações socioambientais, apoio a causas e doações a pessoas e entidades locais, diálogos sociais, desenvolvimento institucional e demais ações diretas com a sociedade, trazendo uma imagem positiva do Cartório na cidade e impactando nos apontamentos dos clientes nas pesquisas de opiniões.
Em 2017, foi criado o “Dia do Cartório Amigo”, iniciativa da equipe do Cartório do 2º Ofício de Barra do Bugres/MT participante do Programa Inspire Qualidade, que em uma dinâmica de brainstorming, desenvolveram um dia de casamento comunitário gratuito a sociedade, entre outras atividades gratuitas com vários parceiros locais. O projeto deu tão certo que em 2018 a AnoregMT replicou e adotou a iniciativa no Estado, com a participação de vários outros cartórios, tornando um projeto permanente de ação social no Estado para fortalecer a imagem institucional. A surpresa foi que, no mesmo ano, o Estado da Bahia se inspirou na prática e desenvolveu também o Dia do Cartório Amigo.
O Programa Inspire Qualidade justamente por representar uma classe com imagem negativa na sociedade, construiu acordos, estratégias, processos e projetos de forma coletiva que, em um período relativamente curto de tempo, permitiu grandes mudanças na Gestão, na Estrutura e nos Resultados.
Os componentes da cultura da inovação verificados nesse Programa são destacados pela participação e apoio da liderança (Titulares e substitutos); incentivos gráficos, motivacionais e da premiação final para promover o engajamento dos participantes; eventos de aprendizagem com a realização dos cursos em cada polo; ser um “projeto-piloto” pioneiro no Brasil; a avaliação e o monitoramento dos resultados e impactos obtidos; a coprodução, através dos parceiros nesse Programa.
Pode-se afirmar também, que houve uma mudança na mentalidade dos titulares e no comportamento de toda a equipe perante a Gestão e Qualidade, quando se verifica que 35% foram premiados no final do PIQMT em 2015 concluindo todas as etapas do programa. Até hoje já foram premiados 49 Cartórios do Estado no PQTA, mais de 1500% de participação desde 2011. Em 2015 foi o maior número de participantes no PQTA, com 39 cartórios de uma só vez.
O PIQ foi reformulado em 2018 em sua 2ª edição, com redução exponencial do tempo de implantação, com o tema: “Desafio 90 dias da Qualidade”. A meta foi passar de 28 meses a implantação do Programa Inspire Qualidade em 90 dias. Foi reformulado toda a estrutura técnica e organizacional do Programa, com a participação de 20 cartórios, onde 50% conseguiram implantar mais de 80% dos requisitos em sua gestão interna.
Já em 2019 em sua 3ª edição, o Programa Inspire Qualidade foi focado em pequenas Serventias, com um Programa de Qualidade Básico, destacado pela “Imersão da Qualidade”, com a participação de 23 Cartórios.
Nenhum Estado adotou ainda um Programa a nível estadual de Gestão devido a morosidade nos fechamentos de concursos extrajudiciais, inviabilizando a implantação de muitos Estados interessados no Programa. Por outro lado, o PIQ inspirou concorrentes de outros Estados a adotarem um programa de resultado para que os cartórios possam participar do PQTA, criando uma certa concorrência de participação entre Estados no PQTA.
O foco do PIQ nunca foi a premiação PQTA. O foco do PIQ é que o Cartório possa entender de onde saiu, o que construiu e o que atingiu com o Programa durante a Jornada. Permite uma percepção da sua própria maturidade de Gestão, mudando o conceito de “competitividade concorrencial” para uma “competitividade individual”, com a filosofia de “ser melhor hoje do que ontem e ser ainda melhor amanhã do que hoje, com os recursos que tem com a sua melhor capacidade”. Por isso a certificação é a consagração dessa filosofia no Estado.
RESULTADOS
Os níveis de maturidade da Gestão apontados pelo AEGIS para mensurar e avaliar os resultados, apresentaram menor pontuação de zero e a maior de 96 pontos, com a média de 22 pontos entre os participantes em sua autoavaliação de diagnóstico. Somando os valores dos pontos de cada participante com total de pontos possíveis, apenas 8% mantinham uma prática de Gestão e Qualidade implementados nos cartórios do Estado.
Após a avaliação da banca examinadora, constatou que a maior nota foi de 299 pontos e a menor de 20 pontos, com média de 241 pontos perante aos 300 pontos estabelecidos no programa, atingindo média de 80% nos cumprimentos dos requisitos estabelecidos na avaliação.
Constata-se através das pontuações iniciais e finais de cada participante, que a maior Eficiência foi de uma média de 218 pontos ou de 83%, onde 9 pontos (3%) foi o menor ganho e 293 pontos (97,7%) foi o maior ganho. Somando os valores dos pontos de eficiência de cada participante com total de pontos possíveis, 73% dos requisitos foram implementados com a participação dos Cartórios no Programa Inspire Qualidade.
Dos 28 participantes que concluíram todas as etapas do Programa e foram premiados, 20 (71,4%) foram Ouro, 6 (21,4% foram Prata e apenas 2 (7,1%) foram Bronze, no qual 26 deles foram Cartórios e 2 associações de classe.
Dos participantes, 10% se inscreveram no PQTA 2013 e foram premiados, permitindo com o que Estado ficasse como o 2º maior premiado no PQTA. Em 2014 foram 34% de participação, atingindo o 1º lugar no ranking de Estado mais premiado no PQTA. Essa posição no ranking do 1º lugar continuou em 2015 (51%), 2016 e 2017 (ambos com 32%). Em 2018, 33% foram premiados e a colocação no ranking atingiu o 2º lugar no PQTA.
O Programa Inspire Qualidade pode ser multiplicado a qualquer associação que deseja um trabalho coletivo e sustentável para seus associados, independentemente do tipo e porte de organização atendida.
Pode ser também redimensionado conforme a necessidade, sem comprometer a aprendizagem e o conhecimento a ser disseminado para as partes interessadas. Tanto é que, já possui outros formatos para atender novas necessidades de Cartórios, com o Programa Inspire Qualidade OnLine, em curso ou mentoria direta ao participante.
A publicação de sites, livros, artigos, notícias, mídias sociais são formas de propagar a disseminação dos conceitos para outras organizações, setores ou sistemas de trabalho.
Ele permite que os participantes possam criar novas soluções a partir do conhecimento obtido por ele, podendo ser considerado um laboratório de ideias e novas projetos, como foi o caso do Cartório Amigo, hoje projeto social a nível Estadual, pioneiro no Brasil.
É importante que a replicabilidade aplique sempre como base para o sucesso do Programa a participação e apoio da liderança; incentivos gráficos, motivacionais e da premiação final para promover o engajamento dos participantes; eventos de aprendizagem como palestras, cursos, worshops, imersões; desenvolver um “projeto-piloto” e ajustado conforme resultados obtidos; avaliar e monitorar os resultados e impactos obtidos; a coprodução, através dos parceiros nesse Programa.
O Programa Inspire Qualidade demonstrou através de seus dados comparativos correlação com o Modelo de Excelência em Gestão, demonstrando resultados nos temas de eficiência, eficácia, qualidade e níveis de maturidade da Gestão apontados pelo AEGIS e pelos resultados do PQTA, publicados e disseminados através do Livro de “Boas Práticas do PIQMT: Rumo a Excelência”.
O PIQ também está alinhado com os propósitos da ANOREG-BR e com o PQTA no objetivo de melhorar a eficiência dos processos, atendimento ao usuário e a imagem institucional dos cartórios no mercado, inclusive único Programa no Brasil na área de Cartórios recomendado e acompanhado por uma Corregedoria Geral.
O Programa Inspire Qualidade desenvolvido diretamente com os parceiros AnoregMT, IEPTBMT, EMNOR estão a cada ano, fortalecendo a classe no Estado, agregando valor a realidade dos cartórios associados, criando novas de atingir a sociedade com programas sociais como o Cartório Amigo, cursos, treinamentos e outras ações para a melhoria da Gestão e Qualidade das Serventias, trazendo novidades a nível de ferramentas, conhecimento e aprendizagem, sem precisar de altos investimentos em consultoria, e ainda, é altamente sustentável e focada na economia colaborativa.
DEPOIMENTOS
Segundo a presidente da Anoreg/MT, Maria Aparecida Bianchin, a 1ª Edição do PIQMT, programa pioneiro no país, superou todas as expectativas. “Esse projeto que considero muito especial para mim se tornou realidade graças aos esforços de serventias de todo o Estado, que acreditaram no potencial do programa e realizaram mudanças significativas no seu dia a dia”, disse. Para a diretora do departamento de Orientação e Fiscalização da Corregedoria Geral da Justiça de Mato Grosso, Nilcimeire dos Santos Vilela, que representou o corregedor-geral o desembargador, Sebastião de Moraes Filho na cerimônia a premiação demonstra o comprometimento dos cartórios do Estado e como eles estão preocupados com a prestação do serviço de qualidade, que a sociedade tanto almeja. “A Corregedoria acredita que a Anoreg/MT está no caminho certo com o PIQMT e por isso nós temos apoiado desde a divulgação e disseminação do programa que já colhe os primeiros frutos”, pontuou.
Para Laura Vissotto Mato Grosso deu um grande passo com a criação desse projeto pioneiro. “O PIQMT fortalece a categoria e contribui para melhoria da imagem de todas as serventias. E a outras Anoreg’s deveriam seguir esse exemplo”, comentou.
“Estamos muito felizes por termos recebido o troféu ouro. O IEPTB-MT participou com afinco do programa de implantação de qualidade em todas as serventias de Mato Grosso e agora estamos começando a colher os frutos dos nossos trabalhos. Isso demonstra que estamos no caminho certo, sempre pensando em adotar boas práticas na gestão dos serviços prestados aos nossos clientes. Todos estão de parabéns pela conquista e o maior ganho foi a interação entre os colaboradores e tabeliães de protestos”, informou a presidente do IEPTB-MT, Velenice Dias de Almeida e Lima, que também é tabeliã no município de Rosário Oeste e de Nova Mutum.
Niuara Ribeiro Roberto Borges, tabeliã na Comarca de Barra do Bugres, registrou estar orgulhosa de sua equipe de trabalho. “Quando eu mais precisei, todos estiveram presentes e agora é hora de comemorar essa conquista, pois é o resultado do belo trabalho que estamos fazendo. Esse prêmio também é de toda nossa família, a qual sabe o quanto nos dedicamos no trabalho. Mais que parceiros de trabalho, somos amigos de jornada e, graças ao empenho e dedicação de todos, minha equipe é ouro”, comemorou.
Para a escrevente do 1º Ofício de Sorriso, premiado na categoria ouro, Anny Caroline Menezes Sloboda, Mato Grosso cada vez mais se torna referência em serviços registrais e notariais no Brasil. “Em 2011 visitamos outro estado em busca de referências e hoje podemos dizer que graças ao PIQMT e aos esforços de todos que entenderam a necessidade de ter uma gestão de qualidade, que o Estado é um exemplo a ser seguido”, pontuou.
Já a superintendente da Anoreg/MT, Anete Ribeiro, destacou o sentimento de dever cumprido da associação. “Foi uma árdua tarefa organizar o PIQMT, realizar workshops, participar do programa, no qual ficamos na categoria ouro e fazer todas as nossas ações normais diárias. Mas com muito esforço e graças ao trabalho em equipe conseguimos. Ver o auditório cheio com 200 pessoas, entre titulares e colaboradores de todo o Estado, foi muito bom”, ressaltou.
Além da premiação na categoria ouro, o 2º Ofício de Tangará levou para casa o prêmio surpresa de maior número de colaboradores presentes na cerimônia, contabilizando 20 no total. Segundo o titular da serventia, Antonio Tuin de Almeida, que trabalha na área há 52 anos, esse foi um momento de muita alegria que merecia ser compartilhado com todos. “Todos fazem parte, inclusive na hora de colher os louros. O PIQMT acordou a nossa serventia para a gestão de qualidade e queremos dar continuidade a esse importante projeto”, disse.
A Corregedoria Geral da Justiça do Estado de Mato Grosso (CGJ-MT), órgão responsável pela fiscalização dos cartórios extrajudiciais, também esteve presente na cerimônia, representada pela diretora do Departamento de Orientação e Fiscalização (DOF), Nilcimeire dos Santos Vilela. “Acompanhamos o Programa desde o começo, inclusive participando da bancada de avaliação e temos que reconhecer todo o trabalho desenvolvido na busca da qualidade. Vocês são the best”, reforçou.
A titular do 1º Ofício Registro de Imóveis Títulos e Documentos de Juara, Rubia Mara Oliveira Castro Girão que foi premiada na categoria Prata. “A nossa expectativa era receber um parabéns e foi bacana já na nossa primeira participação sermos premiados. Acreditamos no PIQMT para aprender fazer uma gestão com mais eficiência, e já vimos resultados como um desempenho melhor dos nossos colaboradores e os usuários ficaram mais satisfeito com os nossos serviços. Vale muito a pena participar do programa e do PQTA”, afirmou.
Para Vilson Mendes, que trabalha no Cartório do 1º Ofício de Cotriguaçu sua participação foi de fundamental importância. “O programa PIQMT, promovido pela Anoreg-MT é uma ferramenta fundamental, tanto para as pessoas que usam os serviços dos Cartórios quanto para os colaboradores, os Cartórios que fizeram o treinamento com certeza vão buscar atender melhor seus usuários, agilizando os serviços com maior praticidade e eficiência, passando assim para o cliente uma maior confiança nos serviços de cartórios”
******
Sem dúvida, o desafio da institucionalização da cultura de Excelência na Gestão Pública é complexo e gradual. No entanto, é uma trajetória irreversível diante das pressões da sociedade contemporânea por mais e melhores serviços públicos.
O desafio é manter a constância de propósito, visão de longo prazo e a sustentabilidade do Programa a cada nova liderança que assume a Direção de uma Associação, de um Cartório, de uma organização enfim, para que o trabalho seja pautado em resultados, respeitando padrões, processos, políticas e projetos que são compartilhados entre todos os movimentos, que não dependem da conjuntura, que são estruturais e que devem ser planejados a longo prazo e com responsabilidade.
Quero deixar registrado o meu enorme carinho e apreço que tenho por todos os titulares que confiaram e confiam nesse Programa que é tão importante para mim. Poder contribuir para o sucesso e desenvolvimento de cada um. Acima de tudo, guiá-los para serem melhores do que podem ser. Eu não faço nada além disso. É por vocês que o Inspire Qualidade existe. Minha eterna gratidão. Se depender de mim, esta parceria vai durar por muitos anos para evoluir e consagrar ainda mais a importância e o diferencial dos Cartórios de todo o Brasil.
Os cartórios premiados foram: 2º Serviço Notarial e Registral de Vila Rica (bronze); 2º Serviço Notarial e Registral de Paranatinga (bronze); 1º Serviço Notarial e Registral de Matupá (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de Jauru (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de São José do Quatro Marcos (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de Brasnorte (prata); 6º Serviço Notarial e Registral de Cuiabá (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de Juara (prata); Serviço Notarial e Registral de Coxipó da Ponte (prata); 2º Serviço Notarial e Registral de Brasnorte (prata); 2º Serviço Notarial e Registral de Canarana (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Poxoréu (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Lucas do Rio Verde (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Sinop (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Sorriso (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Sorriso (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Cuiabá (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Barra do Bugres (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Sinop (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Terra Nova do Norte (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Porto Esperidião (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Rosário Oeste (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Sapezal (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Santo Antônio do Leverger (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Claudia (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Nova Mutum (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Nova Ubiratã (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Jaciara (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Tangará da Serra, além daAnoreg/MT (ouro) e o Instituto de Estudos de Protesto de Títulos do Brasil seção Mato Grosso (Ieptb/MT) (ouro).
_________
O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Case de Sucesso: Mudança comportamental na equipe em curto prazo é possível?
A História do Serviço Notarial e Registral da cidade de Pontes e Lacerda/MT
Em 2015 a titular Dra. Silvana Gonçalves me procurou para ajudar a implantar os requisitos do Inspire Qualidade em seu Cartório. Mas não era um simples trabalho, já que seu pai – o oficial Titular – estava muito doente, a equipe cheia de conflitos, baixa produtividade e somente uma pessoa para conduzir todo esse movimento com assertividade. Foi quando a Dra. Silvana me pediu ajuda em tom de desabafo: “não está sendo nada fácil”. E quando a consultoria inicia-se com um desabafo, com os olhos brilhantes, você sabe que ali existe um depósito de confiança e esperança, o seu limite e todas as suas capacidades profissionais tem que ser superado e não importa o que faça, tem que deixar aquele lugar melhor do que quando você chegou.
SOBRE O CARTÓRIO
O Serviço Notarial e Registral da cidade de Pontes e Lacerda/MT, fica a quase 450 km da capital de Cuiabá no Estado do Mato Grosso. Em 2015, contava com quase 22 colaboradores, sendo apenas um homem entre 21 mulheres (Já deu para imaginar a pressão não é?).
O QUE FOI FEITO
Consultoria Premium: cinco Semanas da Qualidade imersivas desde fev/2015 a dez/2016. Acompanhamento Online. Orientação direta com a Titular dos próximos passos.
Práticas: Diagnóstico organizacional – plano de ações – treinamentos internos – Hipnoterapia individual e coletiva – implantação dos requisitos do Inspire Qualidade
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Uma boa consultoria inicia-se com um diagnóstico organizacional, aquele de prática de mercado: pesquisas sem identificação para que as pessoas fiquem a vontade de falar sobre o que realmente está acontecendo. Além disso, é realizado uma avaliação individual de cada membro da equipe, incluindo desde a auxiliar da limpeza até a Titular. Assim é possível iniciar um plano assertivo de trabalho e ter diretrizes para formatar as mobilizações e capacitações internas.
Nas conversas com a equipe saíram alguns comentários como: “trabalho aqui porque preciso, mas não tolero tais colegas”, “fulano, ciclano e beltrano tinham que ser demitidos”, “esse lugar é muito ruim de se trabalhar, estrutura toda antiga”, “muita conversinha, muita fofoca, só falam mal dos outros”, “só trabalho aqui em consideração a doutora”.
Pronto, a situação crítica havia emergido. O trabalho podia ser iniciado. Foram desenvolvidos diariamente dois momentos para sensibilizações e treinamentos: de manhã (das 8h até as 9h) e final do expediente (das 17:30h às 19h). Trabalhei temas como trabalho em equipe, gestão de conflitos, autoconhecimento, comunicação, respeito, empatia e gentileza. Durante todo o momento, haviam práticas terapêuticas e hipnóticas para quebrar a resistência, abrir a mente e conseguir atingir o fator crítico de cada pessoa, trazendo a tona a responsabilidade de cada um na situação atual do ambiente e promovendo a conscientização e atitude necessária que cada um deveria desenvolver sozinhos para contribuir com a melhoria da Qualidade naquele lugar.
Foi um lindo trabalho! As sessões de hipnoterapia coletiva fez com que muitos expressassem a sua sensibilidade. Assim, cada um percebeu que todos (como ele próprio) tinham problemas e que todos estavam com uma sobrecarga desnecessária e julgavam todos pelo seu problema atual.
Foi assim que durante o dia, foi trabalhado individualmente o Plano de Desenvolvimento Individual com práticas terapêuticas. Sim, cada um teve a oportunidade de passar pela sessão de psicohipnoterapia para auxiliar em seu desenvolvimento profissional, atuando em questões pessoais.
Alguns resultados foram surpreendentes. Vou relatar aqui alguns que me deixaram realmente impactada com o poder terapêutico dentro de uma organização:
Havia uma colaboradora que não se integrava com ninguém e por isso era criticada pelos colegas, tornando ainda mais sua presença distante. Na sessão foi verificado um problema mal resolvido de cunho familiar, que foi tratado com uma sessão. Ela saiu muito leve, com um sorriso no rosto, muito diferente do padrão que ela era. Atendi uma outra pessoa depois e entre uma sessão e outra, sai para tomar café com a equipe. Não é que ela estava no café sorrindo, conversando com as pessoas de uma forma incrível! Colegas me olharam surpreendidas com a mudança e com um sorriso no rosto. Era o que bastava para que a “boa nova cultura” pudesse ser estabelecida ali.
Outra pessoa passava por um momento difícil pessoal. Era do tipo “tudo da um jeitinho”, mais enrolava que fazia as coisas. Sempre arrumava um jeito de ficar mais fora do cartório do que dentro trabalhando. Achava que ninguém percebia e tirava maior vantagem de tudo. Se esquivava de mim, já que eu provocava um certo desconforto em todo o cartório. Pois bem, sua sessão não foi nada doce. O choque de realidade foi tão grande, que fez ficar sem voz. Apenas ouviu. Foi a última pessoa que fiz o plano de desenvolvimento pessoal. Aparentemente sem mudança imediata notável e isso é normal também.
Ela poderia ser demitida pela baixa produtividade, mas eu não permiti naquele momento porque eu sabia que havia algo emocional que bloqueava sua potencialidade. Essa colaboradora tentava engravidar a muitos anos e se sentia impotente, inútil e depressiva perante a essa situação. Isso refletiu em seu profissional a tal ponto que ela concordava que não era mais útil ali e aceitava a qualquer momento a demissão. Trabalhamos isso na sessão. Ela que era toda agitada, ficou zen pós sessão. Nos demais dias, percebia uma certa calma e tranquilidade saindo dela e a equipe já ficou muito satisfeita com essa pequena mudança.
Como pode dentro de um mesmo lugar ter tantas pessoas para se odiar? Aconteceu com várias pessoas da equipe que foram trabalhadas individualmente e reforçados durante os treinamentos coletivos, trazendo uma maior percepção sobre suas ações dentro da equipe.
Durante o tempo, fiz um Comitê da Qualidade para auxiliar na implantação da documentação básica da Qualidade e ir se envolvendo com os termos técnicos e o desenvolvimento primordial dos 5S.
A abertura do Programa oficial da Qualidade foi realizado no último dia, quando todos realmente queriam implantar o Programa e estavam abertos realmente com aquela metodologia. Aí sim, tudo confirmou que ali já havia pequenas grandes mudanças em cada dia daquela Semana da Qualidade. Eles já haviam notado, estavam animados e queriam ainda mais mudanças.
Assim, foi possível também implantar um cronograma para ações de responsabilidade socioambiental, com equipes específicas para atuar junto as necessidades da sociedade.
RESULTADOS
Já havia deixado claro para todos a forma como eu trabalhava, com uma gestão diferenciada as pessoas, para tornar o ambiente mais humanizado, onde a produção e o atendimento seriam consequências daquilo que cada um havia se tornado após o trabalho realizado.
Já havia deixado avisado a Titular os próximos passos que ela teria que tomar internamente e que os próximos quinze dias seriam bem delicado, devido a prática de psicohipnoterapia que havia incluído no desenvolvimento da Semana da Qualidade. Tudo foi se acomodando na mente conforme a diretriz deixada como sugestão.
Voltei com um mês depois e só de entrar no cartório, a energia era outra. Uma mudança em menos de um mês na forma de cada um se comportar e respeitar os colegas. Os processos agora fluía em paz. A comunicação era direta e respeitosa. Cada um se olhava nos olhos e com um sorriso no rosto e cheios de novidades para contar!
Na segunda Semana da Qualidade foi promovido as etapas de planejamento estratégico e o mapeamento das atividades internas, sempre com as imersões de sensibilização e treinamentos contínuos, com toques de psicohipnoterapia também.
A Titular? Feliz e cheia de esperanças para que sua equipe estivesse ainda melhor e mais satisfeita em trabalhar ali, com aqueles colegas e iniciamos um Plano para a melhoria da estrutura interna para “modernizar” aquele cartório.
O cliente? Sim, ele percebeu a mudança e foi pontos destacados na pesquisa de opinião deixada no período.
Ah e sabe o que aconteceu com as duas pessoas que destaquei nas sessões de psicohipnoterapia? Pois bem. A primeira pessoa, que ficou muda, mudou da água para o vinho, se tornou uma pessoa proativa, prestativa e muito querida pela equipe. A outra que queria ser mãe, conseguiu! Dois meses depois descobriu a gravidez e hoje tem uma filha linda! E a produtividade se enriqueceu também do tamanho da sua alegria.
A última Semana da Qualidade foi o fechamento da Saúde da equipe e os impactos causados com o Programa. Cada um apontou seus ganhos e estavam prontos para caminhar sozinhos.
Saiu de 45% de satisfação do Clima Organizacional em fev/2015 para 80% de satisfação em outubro/16. O Cartório recebeu premiações nível Prata no PQTA em 2015 e Prata PEGNR em 2016. Houveram contratações por causa da demanda e algumas não ficaram por não se adaptarem a nova cultura interna. Ninguém foi demitido no período. O impacto no cliente foi notório também, saiu de 61% em mar/15 para 88% em out/16.
Em outubro de 2017, para realizar um reforço com a equipe e ajustar alguns pontos fora da expectativa de um bom ambiente de Qualidade, foi desenvolvido uma Imersão através de um Treinamento Prático para conduzir a mudança de Mentalidade e Comportamentos, resgatando os conceitos sobre Qualidade de Vida no Trabalho na Equipe.
Durante os últimos anos, o oficial Titular faleceu e Dra. Silvana interina, perdeu a delegação. Sua equipe também foi demitida com o novo interino. Nada disso era foi surpresa para as pessoas. Tudo era transparente e sabiam que isso iriam acontecer mais cedo ou mais tarde. Mesmo assim, todos queriam fazer uma diferença até o final da história da equipe naquele Cartório.
Fiz questão de destacar esse case para os titulares com dúvidas sobre investir em um Programa de Qualidade e depois “perder tudo”. Titulares que estão em concursos, interinos e os novos que surgirão com a posse dos novos Cartórios.
A vida é feita de momentos e tudo passa. A vida é um ciclo de renovações, quando um se fecha, outro se abre. Um se finaliza, outro se inicia. Isso é constante e a única certeza que temos da vida, que no final o que sobre é a morte. Mas como um bebê ainda no ventre da mãe, sem sabermos porque passamos o que passamos, compartilho essa rápida história que fará você repensar sobre esse momento em sua vida:
Um bebê perguntou ao outro:
👼🏼”Você acredita em vida após o parto?”
👼🏻O outro respondeu: “É claro. Tem que haver algo após o parto. Talvez nós estejamos aqui para nos preparar para o que virá mais tarde.”
👼🏼”Bobagem”, disse o primeiro. “Não há vida após o parto. Que tipo de vida seria esta?”
👼🏻O segundo disse: “Eu não sei, mas haverá mais luz do que aqui. Talvez nós poderemos andar com as nossas próprias pernas e comer com nossas bocas. Talvez teremos outros sentidos que não podemos entender agora.”
👼🏼O primeiro retrucou: “Isto é um absurdo. Andar é impossível. E comer com a boca!? Ridículo! O cordão umbilical nos fornece nutrição e tudo o mais de que precisamos. O cordão umbilical é muito curto. A vida após o parto está fora de cogitação.”
👼🏻O segundo insistiu: “Bem, eu acho que há alguma coisa e talvez seja diferente do que é aqui. Talvez a gente não vá mais precisar deste tubo físico.”
👼🏼O primeiro contestou: “Bobagem, e, além disso, se há, realmente, vida após o parto, então, por que ninguém jamais voltou de lá? O parto é o fim da vida e no pós-parto não há nada além de escuridão, silêncio e esquecimento. Ele não nos levará a lugar nenhum.”
👼🏻”Bem, eu não sei”, disse o segundo, ” mas certamente vamos encontrar a Mamãe e ela vai cuidar de nós.”
👼🏼O primeiro respondeu: ” Mamãe, você realmente acredita em Mamãe? Isto é ridículo. Se a Mamãe existe, então, onde ela está agora?”
👼🏻O segundo disse: “Ela está ao nosso redor. Estamos cercados por ela. Nós somos dela. É nela que vivemos. Sem ela, este mundo não seria e não poderia existir.”
👼🏼Disse o primeiro:” Bem, eu não posso vê-la, então, é lógico que ela não existe.”
👼🏻Ao que o segundo respondeu: ” Às vezes, quando você está em silêncio, se você se concentrar e realmente ouvir, você poderá perceber a presença dela e ouvir sua voz amorosa lá de cima.”
Os ciclos existem. Cabe a você entender se existe vida após um programa; após uma demissão; após a perda de uma delegação; após a finalização da sua interinidade; após a transferência de seu cartório para outro; após o fechamento de qualquer ciclo. Eles podem tirar de você tudo, menos o seu conhecimento e a sua aprendizagem de vida.
É isso que difere uma pessoa de Qualidade de uma pessoa comum. O sentimento de paz e de dever cumprido se faz presente a todo momento. Faça o seu melhor e seja o melhor que você pode ser para você e para as pessoas a sua volta!
O que você foi, já passou. O que você se tornou, agora é e vai passar. O que você será, ainda vai chegar e vai passar também.
DEPOIMENTOS
No final da última visita, foi realizado a pesquisa de satisfação do Inspire Qualidade, no qual destaco todos os comentários:
A colaboradora Elayne Silva diz
que “Desde o 1º curso estamos aprimorando a nosso atendimento aos clientes, a
importância do trabalho em equipe e o estabelecimento da filosofia da Qualidade
em nossas mentes”.
Juliana também comenta que “o
curso foi importante para crescermos juntos em equipe e proporcionar um serviço
de mais qualidade para os nossos clientes internos e externos”.
Já Renato Lemes, escrevente
autorizado, diz “tenho a agradecer por trazer métodos para avaliarmos as nossas
atitudes, seja ela positiva ou negativa. Com essas avaliações nos tornamos
melhores. É fantástico ver o sucesso e a evolução de cada colaborador. É por
esse motivo que temos a certeza de que sermos profissionais extraordinários”.
Marilena Chapine ainda diz “desde
o início foi ótimo, pois trouxe muitos exemplos que agregaram e ajudaram no meu
crescimento. Pude rever conceitos e ver as coisas de forma diferente”.
Dilnéia ainda diz “cada dia é um
aprendizado, isso só vem a somar na vida da gente. Acredito que o mesmo trará
uma mudança para a minha vida pessoal e profissional.”
“O curso foi bem elaborado e de
fácil compreensão por todos. Já percebemos uma grande mudança positiva na
equipe no final do treinamento. Agradeço a oportunidade de aprendizagem e
crescimento”, comenta Adielli Freitas.
“Foi dinâmico, divertido e bem participativo. Além de ampliar conhecimentos, nos divertimos muito! Foi muito proveitoso mesmo”, diz Cláudia Santana. “Muito produtivo; teve várias dinâmicas que demonstrou trabalho em equipe, controle emocional, gestão de tempo, pensamentos positivos, persistência, empatia,
reconhecer o que há de melhor no colega e também uma autoanálise pessoal do que
podemos melhorar”, aponta Marina Machado.
“Foi muito bom, vim aberta a
ouvir e receber conhecimento e foi conduzido de forma bem assertiva, todas as
dinâmicas foram bem marcantes”, discorre Suelaine dos Santos.
Virgínia Veleski relata que “foi
inovador, descontraído, com a participação de toda a equipe. Temos que saber escolher
entre sucesso e fracasso. Eu escolhi ter sucesso!”.
Jéssica Veleski já demonstra que aprendeu sobre a importância de sempre persistir para chegar ao sucesso. “Jamais deve desistir na primeira dificuldade. Nada na vida é fácil, por isso temos que ter esforço e persistência sempre, respeitando todas as pessoas em nossa volta”.
“Foi uma ótima experiência, curso claro e objetivo, a instrutora possui grande domínio do tema, ótima didática e realmente contribui de forma prática para a melhoria do nosso trabalho”, elogia a substituta Maria Izabel Mundim.
.
.
A Especialista Thais é focada na qualidade e presta um excelente trabalho, ajudando qualquer equipe a ter visão, atitude e objetivo, além de despertar em todos de ver, valorizar e aproveitar o que cada um tem de melhor”. Finaliza Dra. Silvana Gonçalves.
.
.
Gratidão pela oportunidade de conhecer e contribuir com cada pessoa que fez parte da história do Inspire Qualidade e também do Cartório Notarial e Registral de Pontes e Lacerda/MT. Vocês contribuíram, e muito, para que o Inspire Qualidade pudesse também evoluir e entrar modelos e formas novas de inspirar pessoas!
_________
O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria
Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
