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Dicas para melhorar o uso do e-mail no atendimento ao cliente

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Criado muito antes da internet, desde 1971 o email vem se adaptando as mudanças e resistindo bravamente ao longo dos anos.Hoje, basicamente todos os dispositivos oferecem uma ferramenta de leitura de e-mails e está entre os veículos de comunicação direta mais importantes no mercado de trabalho.

Por isso é importante conhecer todas as dicas abaixo para causar boa impressão ao leitor e conduzir a equipe para o uso mais profissional do e-mail dentro do Cartório.

Deixo algumas dicas importantes para você iniciar ainda hoje:

  • Responda a todos os e-mails, mesmo aqueles que são por engano
  • Inicie sempre com saudações profissionais e nem encurta nomes, como “Prezada Jaqueline”.
  • Entenda a cultura do cliente, se ele prefere mais objetividade ou que permitem ser mais pessoais.
  • Descreva o assunto de forma clara, que aborde as questões que deseja tratar. Por exemplo “situação do protocolo”, “Confirmação da agenda de atendimento”, “Assinatura das Escrituras”.
  • Use um endereço de e-mail profissional. Se você tem um site, use email de acordo com o nome do seu site como contato@cartorio.com.br. Evite cartoriodacidade@hotmail.com Não deixe o cliente em dúvida para quem realmente ele está enviando o e-mail. Proteja e assegure seus dados.
  • Invés de utilizar nome@cartorio.com.br utilize o nome da área ou do serviço, que seja curto e de fácil gravação, para dar mais longevidade ao uso do e-mail e mantê-lo fixo na mente do cliente e ainda evitará problemas se um colaborador for demitido ou deixar de fazer parte da equipe por alguma razão. Assim, um novo funcionário poderá assumir a conta antiga e, principalmente, as pessoas que se comunicam com a empresa através desta conta de e-mail não precisarão ser comunicadas de que determinado e-mail mudou.
  • Configure o nome de envio de seu e-mail, como seu nome e especialidade.
  • Crie uma assinatura padrão personalizada, com seu nome, cargo, telefone, dados do cartório, redes sociais, link para WhatsApp e logomarca.
  • Cuidado com o “responder para todos”, a menos que seja realmente interessante para todas as pessoas da lista aquelas informações que você tem a passar.
  • Atenção aos pontos de exclamações! Pois ele tem o objetivo de transmitir emoção. No entanto, o uso exagerado pode parecer demasiado emocional ou mesmo imaturo.
  • Formate um padrão para o uso dos e-mails profissionais com fonte e estilos para todos os colaboradores.
  • Utilize das respostas automáticas, como recebimento de e-mails e férias de colaboradores.
  • Evite abreviações de palavras ou gírias de internet.
  • Destaque informações importantes com negrito, itálico, sublinhado, enfim. Só tome cuidado para não exagerar senão seu texto vai parecer um carnaval, o que tende a prejudicar que sua mensagem seja passada de modo eficaz.
  • Revise a ortografia, não confie nos corretores ortográficos e leia o e-mail algumas vezes, inclusive em voz alta.
  • Use emojis e gifs – Os emojis possuem a capacidade de humanizar seu negócio, aumentando a proximidade entre cliente e marca, ganhando a atenção. Assim, utilizá-los de forma consciente pode ser uma ótima ferramenta de engajamento para os seus clientes.
  • Sempre adicione o endereço de e-mail após escrever. Pode acontecer de você encaminhar um e-mail inacabado acidentalmente o que seria chato. 
  • Aceite assinaturas eletrônicas por meio de aplicativos do mercado. Você consegue mais facilidade ao obter documentos de assinatura sem perder o cuidado com a rapidez e o profissionalismo.
  • Faça backup da caixa de e-mails, diariamente nas nuvens e no servidor do Cartório.

Dicas adicionais para melhorar a sua produtividade no Cartório:

  • Regras de uso para e-mail: Deixar o e-mail aberto o dia todo é uma ação que rouba o foco e faz a pessoa multitarefar. Ao deixar o e-mail aberto, ele se torna responsável pelas suas prioridades. Será que você não está trabalhando de acordo com a demanda de e-mails? Tem gente que recebe uma mensagem e já para tudo o que está fazendo para tentar resolver imediatamente. A melhor forma de lidar com isso é ver os e-mails nos intervalos entre uma tarefa e outra, dentro do seu tempo.
  • Desabilite avisos: Avisos em geral, sejam eles de e-mails, de WhatsApp ou de redes sociais, desfocam as pessoas. Desabilite todas os alertas do seu computador e de seu celular e entenda que você é quem define o momento certo de olhar as suas mensagens.
  • Racionalize: Será que tudo precisa ser dito por e-mail? Quem sabe você não consegue resolver um problema com uma ligação ou um bate-papo no corredor do cartório. O e-mail foi feito para ajudar, mas muita gente não percebe que às vezes um telefonema é muito mais prático e eficiente.
  • Escreva pouco: Caso não consiga resolver em até três parágrafos, opte por fazer uma ligação ou uma videoconferência. Quando alguém te mandar um e-mail grande, a regra também vale para a resposta. Isso é, para escrever mensagens longas demais, tente unificar os temas em três ou quatro tópicos.
  • Mensagem oculta: Quando for falar com a equipe, em vez de mandar um e-mail com cópia para todos, coloque todos em cópia oculta, assim evita aquelas respostas abertas para todos e torna a troca de mensagens mais eficiente.

Essas e muitas outras dicas você encontra em nossa Mentoria do Expert em Clientes, que você pode adquirir para seu Cartório enviando um e-mail de interesse para falecom@inspirequalidade.com.br

Gostou dessas dicas? Aguardo seu comentário! Compartilhe nosso blog com aquela pessoa que precisa se manter atualizado em assuntos referentes a Gestão e Qualidade em seu Cartório.

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Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

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