fbpx

Consultoria para Cartório

Cartório do Zero: um case prático de transição do 2º Ofício de Cuiabá

Desde que Dra. Niuara Borges tomou conhecimento sobre sua nomeação para o Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, foram muitos planejamentos.

Não é nada fácil fazer a transição de um cartório. Ainda mais sendo de uma capital. São muitos detalhes para observar, analisar, selecionar e efetivar para iniciar a Gestão de um Cartório do Zero.

Quando fui comunicada deste Desafio, logo me prontifiquei a entrar o meu melhor. Planejamos as etapas em fases: Seleção e Contratação; Organização Estrutural; Treinamentos e Humanização; e Avaliação. Isso tudo foi realizado em 3 meses de atividade!

Com a realização do diagnóstico técnico, foram pontuados considerações pertinentes as boas práticas legais, de gestão e de qualidade, para a melhoria dos serviços prestados aos usuários e a capacitação dos colaboradores para uma conduta ética e de integridade. Foram desenvolvidas as ações no diagnóstico através de visitas técnicas presenciais guiada por:

– Avaliação das normas técnicas de gestão

– Avaliação do nível de atendimento, postura e comportamentos no trato ao cliente

– Avaliação da infraestrutura e adaptações gerais para facilitar a prestação dos serviços

– Avaliação da equipe interna e políticas introduzidas a Gestão de Pessoas e Compliance

– Avaliação da execução dos processos e operacionalidade do sistema interno

– Avaliação ao acesso e facilitados aos serviços a distância/online para os clientes

Assim, seria mais fácil em iniciar toda a transição. Vou falar com mais detalhes sobre as fases.

Seleção e Contratação: fiz o mapa do perfil desejado pela Oficial Titular, em cada posição, suas qualificações necessárias e enquadramento ao Plano de Carreiras estabelecido. Realizei toda a seleção através da plataforma do Inspire Qualidade, garantindo imparcialidade e objetividade no processo seletivo.  Primeiramente, foram dados os privilégios de seleção aos colaboradores em atividade no Cartório. Todos passaram pela seleção. Foram contratados mais de 70% dos ex-colaboradores. Logo depois, com as vagas ainda em aberto, foi conduzido o processo seletivo externo. Foram quase mil currículos recebidos em 4 dias! As seleções foram realizadas através de análise de currículo e entrevista pessoal. Os finalistas passaram por entrevista diretamente com a titular, para garantir o perfil desejado. Os benefícios foram melhorados e seguidos os padrões atuais de mercado, sendo: vale-transporte, vale-alimentação, plano de saúde e odontológico. No total, foram contratados 55 colaboradores e realizado o treinamento de integração de novatos, através do Regulamento Interno e de Conduta a equipe.

Organização estrutural: houveram várias mudanças significativas, a iniciar do layout até o sistema operacional, para fornecer a celeridade na execução dos serviços. A primeira tarefa foi desenvolver as filosofias principais para o Cartório (Visão, Missão e Valores). Foram adquiridos novos computadores e impressoras, troca do sistema ERP, painel de senha, troca das versões do sistema operacional, desenvolvimento de novo site institucional, desenvolvido um novo sistema de microfilmagens, novo sistema de telefonia, novos imobiliários, adicionado novos balcões e áreas de atendimento, instalação de totens de atendimento, novos bebedouros e melhoria no sistema de refrigeração. Para melhorias na área do atendimento, aumentou mais de 50% dos guichês de atendimento que consequentemente, refletiram em um aumento de 50% na quantidade de atendimentos diários pelo cartório. Além disso, foi implementado o sistema de senhas na entrada do cartório, através de uma triagem orientativa sobre quais serviços o cliente realmente precisa ser atendimento e um toten de atendimento customizado para os mais experientes. Foi implantado mesas para assinaturas de documentos em conveniência ao cliente no fundo da área da recepção. Foi aprimorado as ações de prevenção ao Covid perante a área do atendimento ao cliente, com delimitações de faixas e álcool gel para todos. Foi mantido o agendamento dos atendimentos durante os meses de novembro e dezembro.

Treinamento e Humanização: Foi realizado ainda um Treinamento de Integração para introduzir a nova cultura, diretrizes de conduta, mentalidade e comportamento na equipe, além dos treinamentos para utilização do novo sistema para acelerar o desenvolvimento do serviço e melhorar o atendimento ao cliente. Foi melhorado a área de descanso da equipe, com a compra de poltronas, televisão, ar condicionado, quadro de avisos e área do café. Implantado novos uniformes e entregue junto ao Kit do Novato, com squeeze, máscara e caneta personalizadas. Foram estabelecidas normas de conduta, política de atendimento ao cliente entre outros treinamentos para a melhoria da gestão, da equipe e do Compliance do Cartório. Foi implantado o Sistema de Indicadores de Processos, para visualização da Produtividade e Qualidade de toda equipe, monitorada pelos líderes. Foi incluído o novo chat RocktSpark para facilitar a comunicação com a equipe interna. Ações sociais motivacionais foram realizadas junto aos colaboradores na confraternização do final do ano, com a apresentação do grupo de “Orquestra, Balé e Coral Flauta Mágica”, um projeto único e especial.

Avaliação: Em menos de 3 meses já consegue observa as grandes mudanças dentro do Cartório, tanto pela equipe quanto pelos próprios clientes, tanto em sua estrutura, quanto na prestação dos serviços. A base da Gestão e Qualidade foram implantadas com sucesso. Mais de 95% das pessoas selecionadas, foram avaliadas e mantidas na equipe e com um bônus pela sua efetivação. Ainda há muitos desafios para serem resolvidos e aperfeiçoados. Com a implantação do Programa de Qualidade desde a sua posse, Dra. Niuara Borges deseja que a sociedade de Cuiabá consiga perceber melhorias na prestação dos serviços deste Cartório, de forma rápida, simples e com resultados tangíveis.

Nesse meio tempo, foi comemorado os 200 anos do Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, onde o Inspire Qualidade não pode deixar de reconhecer este momento e produziu um Livro com a coleta de relatos da história deste Cartório. Uma obra que você consegue ter acesso via site www.2oficiocuiaba.com.br

O Inspire Qualidade trabalha de acordo com o perfil estratégico de cada Titular, sendo um mentor, seu “braço direito” nos momentos mais sensíveis, de desafios e também de reconhecimentos a toda a equipe do Cartório.

Fico imensamente grata e feliz por participar desta história. A jornada apenas começou… 

Se você é Titular de um Cartório e está em momento de transição ou de posse em seu novo cartório, ou talvez não tenha tanta experiência na análise de recrutamento e seleção e não sabe o que fazer com gestão e pessoas neste momento, fale comigo. Eu posso te ajudar!

PIQ é reconhecido na live “Cartórios do Futuro”

Hoje aconteceu mais um encontro realizado pela @branoreg @anoregmt #Corregedoria Geral do Estado do Mato Grosso e #txaidesenvolvimento na live “Cartórios do Futuro”.

Projeto “Cartórios do Futuro” tem o objetivo de auxiliar e compartilhar histórias positivas dos cartórios de todo o país durante a pandemia do novo coronavírus

Durante a Live, Dra Velenice Dias fez o reconhecimento dos resultados obtidos com o Programa Inspire Qualidade (PIQ), pioneiro no Brasil e que impulsionou o Estado a ser destaque em vários anos no #PQTA.

Ciclos do PIQMT

O Inspire Qualidade atingiu vários níveis de aperfeiçoamento durante os anos com a parceria da AnoregMT e IEPTBMT. A saber:

Em 2013 – iniciou capacitações em todos os pólos do Estado, com Mentoria online para orientação e acompanhamento aos participantes.

Em 2014 – realizou visitas técnicas de inspeção e gerenciou a banca avaliadora independente, composta inclusive com profissionais da Corregedoria do Estado.

Em 2015 – Finalizado com a Premiação Estadual dos participantes e destaque nacional pela ação.

Em 2018 – O Programa vem com uma revolução em seus níveis de aplicabilidade e efetividade com o Desafio 90 dias da Qualidade e a Mentoria Online como apoio.

Em 2019 – A Imersão do Inspire Qualidade atingiu os Cartórios que ainda não haviam participado nos ciclos anteriores, com um Final de Semana cheio de Aprendizagem, Modelos e Práticas para serem replicados em sua Serventia.

Em 2020 – Foi criado o Programa “Cartório do Zero” para titulares ingressados do concurso no Estado.

Agradecimentos

Tudo isso foi possível porque cada titular, cada profissional, cada equipe conseguiu perceber os benefícios e o real valor da Qualidade em sua Vida, de forma prática, rápida e simples.

Fico imensamente feliz que muitos, confiaram tanto, que me contrataram para atuar de forma personalizada em seu Cartório e hoje fazem parte do grupo seleto de clientes que coordeno diretamente para as melhores dentro da sua Serventia.

Infelizmente não posso atender a todos de forma personalizada, pois prezo pelo compromisso aos detalhes e aos resultados, além do trabalho forte na mudança de mentalidade e comportamentos da equipe.

Há apenas duas vagas na Mentoria para o PQTA que ainda posso ajudar alguns cartórios que desejam um trabalho personalizado e focado na mudança organizacional.

Meus sinceros agradecimentos a Corregedoria do Estado apoiando e recomendando o Inspire Qualidade na classe Notarial e registral.

Agradecer a Dra. Maria Aparecida pela oportunidade em executar esse Programa, abrindo as portas, confiando e dando a autonomia necessária para gerar todo esse resultado, que foi inesperado para mim.

A Dra. A Dra. Niuara, por continuar e acreditar no Desafio real de Viver a Qualidade na prática.

Ao Dr. José Arimatéia, pela confiança e o espaço para continuar propagando a minha visão e a forma como atuo com a Qualidade.

A Dra. Velenice, por acreditar e reconhecer os reais ganhos com a Jornada da Excelência em seus cartórios!🙏🧡🚀🏆

Sempre estarei a disposição para entregar meu melhor com uma visão de Excelência, Pioneirismo e de Resultado!

*****************

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Abre inscrições para o PQTA 2020

O Inspire Qualidade pode te ajudar de forma exclusiva! Conheça nossa Mentoria para o PQTA 2020 com oferta até dia 05.06.2020!

Anoreg/BR abre inscrições para o PQTA 2020 com novidades e nova ...

Estão abertas as inscrições para o Prêmio Qualidade Total Anoreg (PQTA) de 2020, promovido pela Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg/BR), por meio da Diretoria de Qualidade, e com apoio do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Nesta edição, foram implementadas mudanças em decorrência da pandemia do novo coronavírus, como um novo formato de auditorias e novas categorias de premiação.

O modelo utilizado no PQTA 2020 tem como objetivo incentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos para gerenciamento dos processos e da gestão organizacional, por meio da sensibilização e capacitação, reconhecendo os melhores desempenhos dos Serviços Notariais e Registrais do país. Maria Aparecida Bianchin, coordenadora do PQTA e diretora de Qualidade da Anoreg/BR, afirma que, apesar do momento ser delicado para todos, os cartórios têm que utilizá-lo para identificar novas práticas de gestão.

“Temos visto a preocupação e o empenho diuturno dos notários e registradores brasileiros em fortalecer o sistema de gestão com práticas e tecnologias gerenciais. Entendo que os titulares devem encarar a pandemia como um evento de risco inesperado, identificando os riscos-chave e desenvolvendo planos. Considerando a missão do PQTA de incentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos, optamos pela manutenção do programa de premiação, adaptado ao momento”, disse.

O PQTA premia os cartórios extrajudiciais de todo o país que atendam requisitos de excelência e qualidade na gestão da serventia e na prestação de serviços aos usuários. Os participantes do Prêmio são avaliados de acordo com exigências estabelecidas na checklist – disponibilizada na página -, que tratam de áreas específicas:  Estratégia; Gestão Operacional; Gestão de Pessoas; Instalações; Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho; Gestão Socioambiental; Gestão da Informatização e do Controle de Dados; Gestão da Inovação; Compliance, e Continuidade do Negócio.

“A pandemia da COVID-19 tem afetado negócios e serviços em todo o País e não seria diferente com o segmento extrajudicial”, aponta o presidente da Anoreg/BR, Claudio Marçal Freire. “Como serviços essenciais à população e aos negócios, os cartórios tiveram que se reinventar para seguir atendendo aos cidadãos e as empresas, tornando ainda mais importante o trabalho de gestão estratégica e operacional de suas unidades, aspecto que será essencial nesta edição da premiação”, disse.

Novidades

A categoria Continuidade do Negócio foi integrada como parte das mudanças trazidas pela pandemia da Covid-19. A inclusão deste requisito tem o objetivo de avaliar as medidas adotadas pelas serventias após o início da pandemia. As práticas serão identificadas pelo auditor, durante o processo de avaliação da serventia, e encaminhadas à Comissão Organizadora do PQTA, formada por representantes da Anoreg/BR e da APCER Brasil. Após análise, as três melhores práticas vão ser disponibilizadas no site da Anoreg/BR para votação, aberta ao público geral.

Outra novidade na edição de 2020 do PQTA, em decorrência da pandemia, é a realização das auditorias no formato virtual, à distância. Assim, os auditores não irão presencialmente até as unidades, mas será necessário submeter documentos e comprovantes para análise da checklist, que acontecerá por meio de videoconferência. As auditorias serão realizadas durante os meses de agosto, setembro e outubro. Os inscritos serão contactados para o agendamento das auditorias pela APCER Brasil, por meio do e-mail cadastrado no ato da inscrição.

“Os organismos certificadores nacionais e internacionais autorizaram a realização de auditorias remotas, estabelecendo critérios a serem observados, permitindo que a aferição de requisitos e gestão de qualidade possam continuar acontecendo no período da pandemia. Além disso, a norma técnica que trata da gestão da continuidade do negócio assumiu um protagonismo ímpar no contexto atual, sendo necessário sua observância para o planejamento estratégico das serventias”, destacou Bianchin.

O formato das auditorias remotas permitiu uma redução significativa no valor da inscrição para algumas categorias do Prêmio, que envolviam gastos com passagem aérea e hospedagem, possibilitando a participação de um maior número de unidades. Neste ano, o pagamento pode ser efetuado em cartão de crédito ou boleto bancário, por meio de sistema online no site do PQTA 2020, que pode ser acessado aqui. A classificação por tamanho do cartório, em cada categoria, permanecerá nesta edição, sendo considerados Pequenos Cartórios aqueles com até cinco colaboradores.

Dentre as novidades da edição de 2020, a coordenadora do PQTA pontua, também, que serão valorizados e reconhecidos os serviços notariais e registrais que conquistaram o Selo da Rede Ambiental e de Responsabilidade Social dos Notários e Registradores (RARES) e aqueles que investem em educação continuada da equipe por meio da Escola Nacional de Notários e Registradores (ENNOR) ou Escolas mantidas pelas Anoregs estaduais e institutos membros.

A Premiação

Nesta 16ª edição, o PQTA terá uma nova categoria: Prêmio Master Rubi. Poderão concorrer os cartórios que conquistaram quatro prêmios Diamante consecutivos ou tiveram oito participações consecutivas no PQTA, com evolução de categoria nesse período. Em ambos os casos, a premiação de 2020 é incluída na contagem.

Acesse aqui o regulamento completo do PQTA 2020.

Fonte: Assessoria de Comunicação – Anoreg/BR

Masterclass Gratuita para Titulares e Empresários

Essa Masterclass tem o objetivo em ajudar você a pensar de forma estratégica e com foco na Gestão da Qualidade do seu negócio, utilizando das Boas Práticas referenciadas pelas normas técnicas mundiais que colaboram com a organização dos processos, orientação para clientes e aumento do faturamento geral, criando a continuidade do negócio após a crise. Resumo dos temas trabalhados nessa Masterclass:

  • Inteligência Emocional
  • Gestão de Crise x Mudanças x Riscos
  • Gestão de Continuidade do Negócio
  • Metodologia Mãe da Qualidade
  • Princípios fundamentais para sair da crise

Essa Masterclass foi realizada junto a Professora Gabriela, para o Grupo Unis e seus os alunos de Administração, Engenharia de Produção e Logística. Acima de tudo, deve ser assistida por você que está sofrendo com essa crise e não sabe o que fazer para sair dela independente de qual tipo é seu negócio. Aproveite e desfrute desse conhecimento! Indique para amigos que precisam dessa ajuda hoje!

Acesse o Link AQUI.

Com carinho,

Thais Ribeiro

São 10 anos de Íntegra Soluções e de muitas histórias

Hoje é um dia muito importante: a Íntegra Soluções faz oficialmente dez anos de história no mercado! Uma década de grandes desafios e conquistas!

Isso só foi possível por sua causa, porque você confiou e acreditou que eu pudesse contribuir de alguma forma a fazer algo melhor em sua vida e consequentemente no seu Cartório, no seu negócio e em sua equipe.

Eu cheguei até aqui porque somos parceiros e porque mantemos a transparência e a integridade acima de tudo. Essa sinceridade nas confidências dos problemas, medos, e incertezas refletem a verdadeira autenticidade do meu resultado. E é isso que conserva o respeito e admiração dos longos anos juntos e da consciência do tempo que é necessário ainda para impactar positivamente em cada um de nossos negócios.

Não queremos perfeição, mas sim progresso. Sabemos acima de tudo que, quando a maré baixa, todos os barcos baixam e encalham. Quando a maré sobe, todos os barcos também sobem. É o efeito conectividade humana. Essa rede inexplicável de ações e reações que afetam a todos em maior ou em menor grau.

Quando nós assinamos o contrato, aquilo foi mais que um papel para mim. É uma forma de pacto de compartilhamento de jornada de vida onde nós permitimos entrar no mesmo barco em busca de algo.

Eu não abandonarei esse barco em tempos difíceis, nesses tempos sensíveis. Se o mar está na tormenta, se existe uma tempestade sobre nós, manteremos o foco e a direção orientada em nosso objetivo, e acima de tudo, esgotarei todas as minhas energias, ideias e ações para manter esse barco navegando até o nosso destino final. Se ele afundar, afundaremos juntos ou saímos nadando até a margem mais próxima.

Eu não sou de família rica, não tenho lobby e nem QI que pudessem me favorecer de chegar até aqui. Apenas compromisso e comprometimento. Enquanto houver você me permitindo atuar em seu Cartório, em seu negócio, eu farei de tudo para trazer o melhor a você.

Agradeço imensamente a todos os clientes que confiaram e confiam em mim durante toda essa jornada profissional. É um grande desafio manter-se há tanto tempo no mercado. E isso só foi possível por sua causa!

Gratidão, gratidão, gratidão por fazer a minha vida melhor!

Você é o melhor presente de hoje! Você me inspira!

Forte abraço cheio de gratidão!

Thais Ribeiro

******************

Bom, nos próximos parágrafos vou deixar registrado um pouquinho da minha história. Alguns clientes a conhecem, mas nem todos. Hoje o momento é propício a isso. Vou contar de uma forma rápida e bem resumida, alguns marcos e reconhecimentos que, definitivamente, merecem toda a minha gratidão.

Eu pensei de fazer um vídeo, mas eu não sou muito boa com isso. Faço parte das pessoas introspectivas e gosto de trabalhar nos bastidores. Talvez por isso, muitos não me conhecem ainda. Meus clientes tem essa mesma característica minha, são discretos e fazem o seu trabalho sempre pensando no melhor a todos, mas raramente gostam da publicidade e câmeras em questão.

Eu definitivamente não acredito que eu esteja no mercado hoje somente pelos resultados obtidos, e q são expressivos sim. Mais de 140 cartórios, mais de 60 indústria eletro eletrônicas, telecom e de equipamentos médicos, 7 instituições de ensino, laboratório clínico, gráficas, enfim  e assim vai com implantação, certificações, premiações e outros destaques empresariais em mais de 10 Estados brasileiros.

É um desafio muito grande em se manter há tanto tempo no mercado, como única pessoa da empresa, e atendendo tantos clientes durante toda essa jornada. Isso só foi possível porque eu na verdade nunca estive só. 

Eu sou uma consultoria enxuta, que trabalha com foco na colaboração e sustentabilidade de qualquer negócio. Os resultados foram efetivos porque você e toda a equipe se comprometeram com uma causa: a excelência da qualidade. Nós fizemos um maravilhoso trabalho de equipe juntos. Cada um com sua importância, sua posição estratégica e acima de tudo empenho. Essa sinergia foi criada não só aí dentro do seu cartório ou da sua empresa, mas também na minha.  Essa roda favoreceu você prosperar e eu ainda mais.

Eu sei que muitas vezes eu sou exigente, firme e dura com as palavras. E eu sei também que se faz pessoas fortes em tempos críticos. E isso só é possível quando eu consigo te despertar, e o choque de realidade é a melhor estratégia para fazer você mudar para melhor. 

Se foi difícil para você ter me escutado, foi mais difícil para mim encontrar o jeito e as forma certa de falar tudo isso para você. Mas, você sabe o quanto mudou e cresceu nessa jornada. Só foi possível porque você confiou em mim e eu confiei que você pudesse ser muita mais do que já era. Eu tenho muito orgulho disso. Nos tornamos melhores em nossa convivência juntos.

Às vezes me admiro conseguir gerenciar vários clientes ao mesmo tempo, mas isso só é possível pelo nosso senso de coletividade. Não nós importamos de compartilhar boas práticas no grupo e sabemos que assim, a sinergia consegue elevar os resultados além do que imaginamos. 

Estamos vivendo tempos sensíveis e desafiadores novamente. Durante toda a minha história de vida, ela foi marcada por grandes superações. A vida é feita de altos e baixos, e só sabemos q estamos vivos se houver esse movimento. Já encarei ameaças, fraudes, calúnias, difamações, pânicos, depressão, um coma e até própria morte. 

Vocês que são meus clientes há mais tempo conhecem minha história, sabem que estou aqui foi pelo esforço de colocar em prática todo meu conhecimento e aprendizado de vida para conduzir que a sua vida, o seu cartório, o seu negócio e assim consequentemente contribuir para que seu futuro de alguma forma fosse melhor. Eu sou uma mineira, comprometida para fazer o melhor para você. Eu me viro para encontrar as respostas para os desafios. Eu crio formas de fazer a mesma coisa mais simples e mais rápido. Eu pesquiso, pesquiso, até encontrar também inovações.

Então me pego pensando, o que me fez chegar até aqui? Como de fato cheguei até você? Sem dúvidas, foram as escolhas que fizemos no passado e no propósito comum de fazermos o que é certo para uma amanhã melhor. De confiar no outro, de ter esperança de uma mudança positiva, de festejar pequenas conquistas, de lutar até o final para que mantenhamos cada membro da equipe juntos, e ter ciência que quando há uma demissão foi porque realmente o outro não estava no mesmo momento e na mesma conexão que a nossa ou que precisava de algo melhor e além do que poderíamos oferecer naquele momento.

Trabalhamos conscientes que o fim pode acontecer a qualquer momento, aliás, eu escolhi a atividade de consultoria pela grande habilidade que ela tem de um clínico geral, com especialidade em Qualidade. Há qualquer momento, você terá alta com o sucesso do tratamento; e eu ficarei muito feliz por isso. De qualquer forma, sei que quando sua “saúde” não estiver boa, você poderá me procurar novamente. Essa é a grande magia do meu trabalho.

Não sei se você sabe mas a Íntegra Soluções surgiu não por minha vontade, mas porque alguém acreditou que eu pudesse fazer o que eu faço hoje. Eu tinha apenas 17 anos e precisava ganhar mais para manter meus estudos na época. Já tinha ganhado inclusive o primeiro lugar no projeto de bolsa de gestão empresarial pelo Sebrae nacional na implantação da ISO9001 em uma empresa. Foi quando Mirela, mulher magnífica, ser humano incrível, provocou a ideia de aumentar a minha renda sendo consultora. Eu não tinha noção nenhuma do que era isso. Pois bem. Ela promoveu tudo: fez e-mail marketing para todos os empresários da cidade oferecendo meus serviços. Exigiu que eu continuasse ali, três vezes na semana, com o mesmo valor. E deu certo. E deu muito certo. Se não fosse por ela, eu não estaria aqui.

Mas claro que todo meu conhecimento veio de alguém que era uma referência no mercado. E isso tudo eu devo ao meu Mestre Adine, pelos anos de ensinamentos e de trabalho duro que mantivemos juntos. Tudo o que sou, essa base tão forte e que superou tanto tempo e desafios, vieram dele. Uma gratidão eterna por isso.

E tudo isso foi possível porque a Nara, na época psicóloga da FIEMG, me selecionou como bolsista do projeto do Sebrae. Eu tinha acabado de entrar para a faculdade e não sabia nada, muito menos de ISO9001. Somente um anjo pode prover a abertura de um caminho quando tudo parece perdido, pois eu só tinha quinze anos!

Mas antes disso acontecer, eu tive que tomar a maior decisão da minha vida, e escolher ser administradora, também não foi fácil. E se não tivesse sido meu vizinho Nilton em compartilhar sua vivência na área, as possibilidades que me trariam, e de me levar até a multinacional onde trabalhava para experimentar um dia de administradora para que eu tivesse certeza da minha escolha, nada disso seria possível.

Me lembro que de certa forma eu já tinha projetado tudo isso na minha infância. Eu sou exatamente aquilo que eu sempre sonhei ser. Não foi a toa que eu voltei de um coma aos 4 anos, após 20 dias de superação da meningite meningocócica. Passei por um tumor infantil benigno aos 6 anos. Eu me lembro fortemente dos momentos vividos no hospital, que certamente me preparavam para uma vida de grande resistência, luta e conquistas. 

Quando definitivamente tomei a decisão de abrir a consultoria depois de formada, o nome foi inspirado no mangá Hellsing. A líder da história, não vou dar spoiler aqui, chamava Integra Sama, que atuava na Ordem Real dos Cavaleiros, que tinha uma missão de salvar o mundo de uma guerra sobrenatural. Bom, recomendo você assistir. Eu me identifiquei demais com ela, além do significado da própria palavra que tem um peso e é um valor que eu prezo muito em minha vida. Eu já usava o nome antes da criação oficial da Íntegra.

São tantas pessoas que tenho que agradecer aqui por eu ter conseguido manter a atividade de consultoria até hoje. Nunca fui celetista. Sempre vivi nessa forte emoção de gerenciamento de crises e resultados, no popular “fica rico, fica pobre”.

Tenho a agradecer muito aos empresários do Vale da Eletrônica e região, que confiaram em mim durante todo o tempo que eu ainda estava na faculdade e me permitiram conquistar resultados em sua empresa e sua equipe. Em especial ao Pedro da Qualitronix, Seu Toninho na época gerente de produção, Rogério da Sul Coroados, ao Rudi e a Mirela com a Nitrix, Cintia Bochi e toda a diretoria do Sindvel, Hailton e Rodrigo do Sebrae, que contribuíram para que as oportunidades se fizessem presentes. A minha contabilidade Murad, que está comigo até hoje. 

Em 2013, surgiu a maior oportunidade de toda a minha vida profissional com a criação e execução do PIQ, o Programa Inspire Qualidade na classe notarial e registral. Quanto medo eu senti de não ser suficientemente boa para ajudá-los a serem melhores do que já eram.

Isso tudo foi possível, graças a Dra Maria Aparecida, que acreditou e me forneceu toda a autonomia necessária para criar e executar o PIQ na sua melhor versão. Você me faz ser mais forte a cada dia nessa jornada profissional. Minha gratidão por isso! Se não fosse você, eu jamais teria essa oportunidade!

Por ela, conheci vários titulares e equipes do cartórios do Estado do Mato Grosso que confiaram em mim e fizeram acontecer na prática a qualidade, tornando o Estado a referência. Quanta coisa boa eu vivi com vocês nos treinamentos. Quanta coisa aprendi! Quanta coisa eu superei e melhorei em mim! Me bate saudades daqueles momentos, dos mapas que me faziam nos guardanapos dos restaurantes, para que eu me encontrasse nos locais. Rodei o Estado sozinha, em um pequeno uno mil seguindo as orientações de cada um de vocês. Eu não imaginava que as distâncias eram distantes mesmo! Por causa de vocês, eu perdi a noção de tempo e espaço e “ir ali” tem uma pequena diferença de “ir lá”. Tudo isso só foi possível porque você viu a importância e a grandiosidade da semente e a plantou. Ela germinou em solo fértil e se tornou o projeto mais lindo que eu já participei. Gratidão por você ter confiado em mim! Um agradecimento especial pelo carinho, apoio e permissão para compartilhar da rotina da família com Dr. Ary de Claudia, Substituta Márcia e a Adriana de Sinop, Dr. Tuim, Júlio e Joile de Tangará da Serra, Dr. Edson e Vilma de Sapezal, querida Silvana de Pontes e Lacerda, Dr. Paulo de Água Boa e Dr. Marcelo de Querência. Me sinto honrada de poder ter compartilhado histórias e vivências que colaboraram, e muito, para meu crescimento.

Não posso deixar de mencionar agradecimentos especiais de longos anos de parceria com a Dra. Niuara, que me ensinou e me ensina tantas coisas, e que no momento que eu mais precisei estava do meu lado. Me ajudou a levantar quando eu estava caída e me forneceu com a sua energia e a transformação que eu precisava.

Dra. Velenice, que reforça em mim a simplicidade e a grandiosidade de transformar pequenos em grandes. Sagitarianas, me guia com uma visão de futuro sempre otimista e com grandes conquistas que me faz continuar essa jornada.

Dr. José Arimatéia, que me ensina cuidadosamente que é importante enxergarmos a luz no meio da escuridão, principalmente nas outras pessoas. Seu apoio e carinho são fundamentais nesse momento.

E claro, com todo carinho especial e gratidão com os demais clientes e parceiros atuais, que continuam fazendo da minha jornada, uma grande lição de vida. Dr. Bruno Becker, Dr. Lorenço Boing, Dra. Glória Bertoli, Dr. José Arimatéia Jarvão, Da. Daniela Sauer, Dra Flávia, Dra. Shelly Borges e Dr. Antônio Sousa.  Sem dúvida, hoje vocês são a fonte de energia que eu preciso para passar por esse tempo tão sensível e desafiador que todos nós estamos vivendo.

Não é a toa que o destino permitiu que a fundação oficial da Íntegra fosse no dia 13 de maio. Hoje também comemora a libertação dos escravos. Um significado muito forte para mim. O meu pedido para o dia de hoje, a minha reza, é que eu possa me libertar de qualquer amarra que me prenda de poder ser livre, de poder fazer e de poder sonhar. Que minha existência tenha sentido e tenha importância para alguém, para que no dia que eu me for, uma pequena história de fé e esperança possa ecoar e inspirar quem precisa. Que o bem possa imperar acima de todos nós. Que assim seja para todo o sempre!

Gratidão por fazerem o meu futuro melhor com qualidade!

Parabéns a todos nós! Que o Universo continue nos abençoando.

Obrigada por ter chegado até aqui na leitura!

Um forte abraço,

Thais Ribeiro

********

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Manual de Boas Práticas de Atendimento

Acabei de finalizar o Manual de Boas Práticas de Atendimento do Cartório, com toda a modelagem para Gerenciamento de Crises, destacando um Plano de Retomada para que você possa incluir nas atividades internas e nos documentos da Qualidade.

Dicas e outras orientações também são a base desse Manual para o período, inclusive atenção a saúde mental pessoal e da equipe do Cartório.

🎁Esse material é exclusivo para clientes, mas como essa crise é um problema social, vou disponibilizá-lo gratuitamente a todos os interessados que desejam melhorar o seu atendimento.

Acesse, baixe e divulgue o link para Cartórios e Titulares que desejam oferecer um serviço de maior Qualidade a seus clientes!

Link de acesso AQUI.

Depois me conte o que achou do Material! Para clientes, estou finalizando todo o Plano Estratégico de Crise para complementar os direcionamentos mencionados neste Manual de Atendimento. 😊🤩

Posso contar com seu feedback? Estarei aguardando! 🙂

*****************

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

As vantagens do Marketing Direto para o Cartório

Nos últimos anos, as mudanças nos hábitos dos clientes transformaram a relação dos usuários com suas redes sociais e com os aplicativos de mensagem. Também tornou todo mundo um pouco mais impaciente.

Marketing direto é um conjunto de estratégias aplicadas com o objetivo de entrar em contato com um público específico e muito bem segmentado. Considerando que o marketing direto aborda pessoas que já demonstraram algum interesse pela sua marca, produto ou solução, ele tende a ter muitas vantagens em termos de resultados, custo, otimização de tempo e, até mesmo, conhecimento do público.

Assim, o Marketing Direto pode ser desenvolvido através:

Prova disso é o resultado de uma recente pesquisa que indicou que, em 2019, 67% dos consumidores são capazes de aceitar um tempo de espera máximo de 2 minutos para serem atendidos. Em 2014 essa mesma média era de 13 minutos de tolerância!

Quando colocamos frente a frente dados de chatbot vs email marketing percebemos como o primeiro estabelece um entrosamento muito mais relevante com a geração Y ou millennials. 40% das pessoas que fazem parte dessa geração interagem com chatbots diariamente.

Números como esse contribuem diretamente para o crescimento do número de chatbots. Atualmente, o Facebook Messenger sozinho possui mais de 300.000 chatbots ativos.

Utilizar ferramentas como o chatbot e o e-mail marketing é essencial para o relacionamento com os clientes e também para a captação de novos leads. Por isso, é importante sempre incluí-las em sua estratégia de marketing.

Cada uma delas tem um momento ideal para ser utilizada e integrá-las muda a maneira como se estabelece a relação com o usuário de seu website.

Utilizar as duas técnicas em conjunto é pensar em uma conversa fluída com o usuário em multicanais, assim construindo uma relação de confiança cada vez mais forte com ele.

Você pode iniciar com a captação de informações pelo chatbot sobre os dados e perfil do cliente, como nome, e-mail e preferência de atendimento.

Conforme o andamento da conversa, vá direcionando características preferenciais sobre serviços, criando uma jornada de acordo com as características e interesses, para posteriormente iniciar um envio de newsletters – ideal para esse cenário.

Finalize a conversa enviando uma cópia do registro via e-mail de tudo que foi falado para o cliente. Envie um e-mail para o mesmo agradecendo pelo contato, peça a avaliação do serviço do chat, aproveite e envie um conteúdo relacionado a conversa que tiveram.

Utilize o chatbot do Messenger do Facebook, faz com que você receba contato, informações e dados diretamente do cliente.

O diferencial é utilizar também ferramenta para verificar o comportamento do cliente em seu site.

Inclua ferramentas para controle das redes sociais, irá economizar tempo, permitindo que você agende as publicações em cada plataforma com antecedência. Procure uma ferramenta que  publique automaticamente o seu conteúdo de acordo com a programação escolhida e, a partir daí, você pode analisar seu desempenho de uma página.

Você pode economizar dinheiro e tempo com ferramentas para criar ilustrações, banners e infografias e projetar praticamente qualquer coisa e com facilidade.

o marketing direto é uma estratégia eficaz. Porém, para surtir o efeito esperado, deve ser muito bem planejado e bem-feito! O perfil do consumidor mudou e cartórios invasivos são vistas com maus olhos.

Você pode e deve experimentar os chatbots e o email. A previsão é que, no futuro, os chatbots se tornem uma estratégia ainda mais estabelecida e com dados ainda mais robustos. Mas, no momento, vale a pena considerar o uso de ambos.

Esse artigo te ajudou? Então deixe sua mensagem para me inspirar a criar outros conteúdos como esse!

************

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Implante o ChatBot em seu Cartório

O que é chatbot?

Segundo o pai Google, é um programa de computador que simula conversas humanas. Ele permite a interação entre humanos e máquina e pode acontecer via mensagens ou comando de voz. Ou seja, são conversas com um robô e que não depende de atendente humano para que ela aconteça.

Eles podem ser utilizados:

a) Chatbot para WhatsApp

b) Chatbots em Atendimentos

c) Qualificar leads/clientes: as perguntas que serão feitas dentro do WhatsApp pelo chatbot são meio de classificar clientes. De acordo com as suas perguntas, você saberá o grau de interesse da pessoa pela sua Serventia.

d) Promover novos produtos e serviços: o chatbot dentro do WhatsApp é um promotor e tanto. Se você estiver ausente, que tal configurar as mensagens e informar sobre algum produto, serviço ou conteúdo?

e) Obter informações: é possível obter informações valiosas dentro de cada interação do bot com os clientes. Por exemplo, você notou que diversas pessoas estão fazendo reclamações de um serviço específico. Com isso, você corrige o problema antes que novas pessoas reclamem.

f) Engajar clientes: os bots mantém os clientes conectados a sua marca, aumentando o engajamento.

g) Pesquisas de opinião

h) Reservas e Agendamentos

Funciona assim: primeiro você constrói todas as perguntas frequentes e suas respostas, insere imagens, links, emojis, entre outros materiais. Ou seja, se a pessoa informar o nome, então o bot sabe que o próximo passo é ele perguntar o e-mail ou alguma outra coisa. Entendeu?

O outro tipo de chatbot tem como base uma inteligência artificial. Esse tipo leva mais tempo para ser implementado porque depende das interações dos usuários. A partir dessas interações, o robô vai construindo sua base de conhecimento e então fornece respostas mais inteligentes com o passar do tempo.

Os benefícios são inúmeros:

  • Estão onde todo mundo está;
  • Pode ser usado em qualquer cartório;
  • Podem fazer recomendações;
  • Podem interagir com diversas pessoas ao mesmo tempo;
  • Fazem tarefas repetitivas;
  • Tem custo baixo;
  • Todo mundo vê, até sem querer;
  • Monitoram dados e colhem insights;
  • É canal de atendimento, Sucesso do Cliente e Suporte;
  • Captura, qualifica e conecta pessoas a atendentes;
  • Permite comunicação personalizada;
  • Podem ser combinados com sistemas de atendimento;
  • Suporte no momento certo;
  • Economia de tempo;
  • Aproxima pessoas da sua marca;
  • Geram documentos importantes para os clientes;
  • Aumentam a satisfação do cliente;
  • São divertidos.

Eu vou te dar 6 dicas para você começar a colocar em prática aí em seu Cartório:

1 – Leve em consideração o seguinte: como seu Cartório conversa com os clientes? De um jeito formal ou informal? Nerd ou descolado? Porque a linguagem que você conversa também será a linguagem utilizada.

Embora exista a tentação de deixar um bot engraçadinho, é essencial levar esse ponto em consideração. Seu Cartório deve conversar com a mesma linguagem dos clientes.

2 – Evite erros de português, gírias, jargões e coisas que as pessoas tenham dificuldade de entender. Lembre-se que nem tudo o que faz sentido para você, faz sentido para os clientes, ainda mais em um país tão repleto de diversidade cultura.

3 – É importante se lembrar de que apesar de ser robotizada, ela é humana. Ou seja, ela começa com um oi, olá e precisa terminar com um cumprimento também.

4 – Ao longo da conversa, se você perceber a necessidade de usar emojis, use. Desse modo, o bate papo se torna muito mais pessoal e gera identificação das pessoas com a sua marca.

5 – Sempre que for escrever as conversas do seu bot, experimente imaginar duas pessoas conversando e diga o assunto da conversa em voz alta. Você vai perceber se algo ficou muito sério, engraçado ou inapropriado para seu público. Parece loucura, mas funciona!

6 – Dica extra: analise os históricos de conversas e aprenda com os feedbacks de usuários e de interações. Você vai se surpreender!

Desta forma eles conseguem respostas sem esperar tanto tempo e sem precisar de um atendente humano. Lembrando que os bots não são substitutos! Eles são complemento e ajuda extra para seus atendentes humanos, ok?

Estou curiosa em saber se o seu Cartório já utilizada o Chatbot e como é a percepção do cliente perante a essa nova ferramenta de atendimento. Você pode deixar um comentário aqui ou lá no post do instagram. Faça agora e ajude outros colegas a entrerem na Era 4.0.

Gostou das dicas? Participe da Semana do Cliente, com curso prático para mudar de vez a sua equipe de atendimento. Inscreva-se AQUI!

*****************

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Como melhorar o atendimento ao cliente em Home Office

Hoje, a maioria das equipes de Cartórios estão trabalhando em casa em tempos da pandemia, para exercer suas atividades dentro de casa.

Para estes cargos, trabalhar em casa pode ser um tanto desafiador, especialmente no que diz respeito a manter sua produtividade em meio à tantas distrações. Mas não se preocupe, é possível superar esta transição.

Existem diversas metodologias, boas práticas e estratégias que você pode seguir para manter um bom nível de produtividade e fazer com que seu trabalho realmente renda mesmo enquanto estiver em home office. Vou apresentar algumas dicas para ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente em home office.

  1. Estabeleça seu espaço de trabalho – Este local deve ter acomodamentos projetados para suportar suas atividades, como por exemplo uma mesa para seu notebook ou computador e conexão à internet. Evite sala com TV, cozinha e ambientes com outras pessoas.
  2. Tenha uma conexão estável e segura – Uma conexão instável fará com que você perca valiosos minutos ou até mesmo horas de trabalho e, além disso, irá quebrar sua concentração e acabar frustrando-o. Use acesso de VPN e estabeleça conexões como
  3. Prepare todos os equipamentos e ferramentas que precisará, como computador, webcamera, microfone, softwares especializados.
  4. Siga um horário que funcione para todos os integrantes da equipe e deixe-os cientes sobre sua própria disponibilidade. Crie disciplina para trabalhar sozinho, isso não é para todos. Utilize a técnica do pomodoro para otimizar sua produtividade.    
  5. Ao começar a trabalhar dessa forma, é importante conversar com as outras pessoas que vivem contigo na casa para que estas comecem a se treinar a respeitar seu horário de trabalho e evite distrações e conversas paralelas.
  6. Instale o chat do site em seu computador, para conversar com clientes em tempo real, além de poder integrá-lo à outros canais como as redes sociais, email, telefone e callback.
  7. Instale uma ferramenta de comunicação ativa com a equipe por um chat e por teleconferências, utilize pelo menos uma vez ao dia, para relatar como foi a sua produtividade com seu chefe e sua equipe.
  8.  Compartilhe arquivos e documentos nas nuvens, para acesso para equipe que necessita utilizar.
  9. Utilize CRM e aplicativos para gerenciamento de projetos, para organizar e rastrear tanto suas próprias atividades, quanto delegar tarefas para outros integrantes de sua equipe.
  10. Outra excelente prática para melhorar sua produtividade é fazer a priorização de suas atividades de forma que consiga garantir que todas as tarefas urgentes sejam executadas, diminuindo o impacto de fatores externos e imprevistos nas mesmas.
  11. Planeje tanto objetivos a curto prazo, como diários ou semanais, quanto metas a médio e longo prazo.

Esperamos que este artigo tenha ajudado a entender tudo sobre o que é home office e conhecer ferramentas que podem ajudar em seu próprio dia a dia – especialmente durante um período de quarentena.

Trabalhar em casa pode ser realmente desafiador para aqueles que estão acostumados a manter o contato humano, mas felizmente existem inúmeras ferramentas gratuitas que podem ajudá-lo.

Espero que essas dicas tenham te ajudado a ser mais produtivo! Aguardo seu feedback!

************************

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

O atendimento pelas redes sociais

Segundo pesquisa do IBGE o Brasil possui mais de 116 milhões de pessoas conectadas à internet, consequentemente o número de usuários nas redes sociais é muito alto, pois outra pesquisa revela que 78% dos usuários utilizam alguma rede social.

Esse número de usuários brasileiros conectados é tão grande que segundo a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), o Brasil é o 4º país no mundo que mais acessa à internet.

Para te ajudar a compreender a importância e a grandeza das redes sociais, veja abaixo a quantidade de usuários brasileiros presentes nas principais mídias:

  • O Facebook possui mais de 2 bilhões de usuários no mundo e no Brasil a rede atingiu a marca de 130 milhões de usuários;
  • O WhatsApp conta com 120 milhões de usuários, ou seja, praticamente metade da população;
  • O YouTube é a plataforma de vídeos que detém a incrível marca de 98 milhões de usuários;
  • O Instagram tem 57 milhões de usuários no Brasil e ainda possui um índice de engajamento gigantesco;
  • O Twitter é uma rede social de microblogs com 330 milhões de usuários espalhados pelo mundo e no Brasil a sua marca é de 30 milhões de usuários;
  • O LinkedIn é a maior rede social corporativa do mundo e no Brasil seus usuários chegam a 29 milhões.

Números bem significativos, concorda?

Um bom atendimento ao cliente não precisa mais ser feito pelo telefone ou pessoalmente. A internet proporcionou uma verdadeira revolução em diversos setores, especialmente nesse. Atualmente, é possível oferecer uma experiência muito mais positiva ao interagir com os seus clientes no ambiente digital.

Afinal, cada vez mais o público procura as redes sociais para conhecer sobre os serviços oferecidos pelos Cartórios, descobrir a reputação da marca diante do mercado ou fazer contato para retirar eventuais dúvidas quanto aos produtos e serviços oferecidos.

O primeiro passo para um atendimento online de qualidade é escolher as redes sociais adequadas ao perfil do seu Cartório. De forma geral, as redes sociais escolhidas com mais frequência pelos Cartórios de diversos segmentos são o Facebook, o Instagram e o LinkedIn.

Disponibilize atendentes específicos para esses canais de atendimento, que consigam realizar leitura das métricas das redes sociais para desenvolver melhorias no contato ao cliente.

Acompanhe e monitore as redes sociais. Não confunda monitoramento com censura à opinião dos seguidores em relação ao seu produto ou serviço. Muitos cartórios acabam limitando ou apagando os comentários em seus perfis nas redes sociais, como forma de evitar que algum tipo de problema seja exposto ao público. Mas censurar o público nas redes sociais pode ter um efeito contrário ao desejado, visto que o cliente poderá usar dos seus próprios perfis ou de outras páginas na internet para fazer propaganda negativa de seu cliente.

Responda a todos os clientes que entrarem em contato com informações completas, rápida e objetivas. E lembre-se: todas as respostas disponibilizadas pelas redes sociais ficarão disponíveis ao público, exceto os casos que forem respondidos por mensagem privada.

Estipule a frequência para verificar todas as redes sociais do seu Cartório, isso pode variar bastante de acordo com a quantidade de interações recebidas. O ideal é criar uma rotina para não deixar as pessoas sem resposta durante muito tempo.

É de extrema importância que seu Cartório responda aos clientes e tire todas as dúvidas sobre o funcionamento dos produtos e serviços. Aliás, além de responder publicamente a esse tipo de dúvida, o Cartório pode aproveitar alguns recursos das redes sociais, como o suporte a vídeos, para auxiliar nas respostas a este tipo de questionamento.

Nas redes sociais não há necessidade de uma linguagem muito formal, ali você está conversando com o seu cliente e o diálogo tende a ser muito mais pessoal, tornando esse processo bem mais humanizado.

Selecione os casos que devem ser respondidos em particular ou para o público em geral – devem ser respondidos por mensagem privada os casos que envolvem informações confidenciais do cliente, como números de documentos, operações financeiras, valores em dinheiro ou qualquer outro caso que possa interferir na sua privacidade, é melhor transferir a conversa para um canal privado dentro da própria plataforma. Por outro lado, devem ser respondidas publicamente os questionamentos mais genéricos, e que podem sanar ainda a dúvida de outros seguidores.

Caso a resposta do Cartório possa ser lida por todos sem nenhum comprometimento de privacidade, publique-a como uma resposta pública. Isso garante que visitantes ou espectadores possam ver o nível de comprometimento e a qualidade dos serviços do Cartório.

Evite entrar em discussões ideológicas com os seus seguidores. Isso ajuda a manter sempre um comportamento ético por parte do Cartório e preserva a sua marca de possíveis julgamentos pela opinião popular.

Mesmo que façam críticas pesadas ou reclamações que possam prejudicar a imagem do Cartório, seja sempre cordial com todos os clientes que interagirem ou entrarem em contato com você pelas redes sociais, sem perder o tom de profissionalismo que a situação exige. É essencial responder também os elogios e sugestões.

Gostou dessas dicas? Deixe seu comentário ou curta em nossas redes sociais. Crie formas diferentes para incluir as redes sociais em seus canais de atendimento ao cliente.

*********

Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br

Rolar para o topo
Page Reader Press Enter to Read Page Content Out Loud Press Enter to Pause or Restart Reading Page Content Out Loud Press Enter to Stop Reading Page Content Out Loud Screen Reader Support
×

Envie sua mensagem

× WhatsApp